Paul Andrä:
Bewertung ausgewählter Beratungsansätze zur Verbesserung der Beratungsqualität in der Finanzdienstleistungsbranche unter besonderer Berücksichtigung des Verbraucherschutzes - neues Buch
2010, ISBN: 9783842814004
Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation dieser Arbeit stellt die geringe Gewinnspanne für Finanzdienstleiter und die unzureichenden Renditen für den Kunden auf dem heutigen Finanz… Mehr…
Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation dieser Arbeit stellt die geringe Gewinnspanne für Finanzdienstleiter und die unzureichenden Renditen für den Kunden auf dem heutigen Finanzmarkt dar. Um mehr Geld zu verdienen ist es nötig, dass beide Parteien mehr Risiken eingehen. Dadurch entsteht für Berater ein Verkaufsdruck. Für Kunden heißt es, dass sie zum Beispiel ihre Rentenlücke nicht schließen können oder ihre Ziele und Wünsche reduzieren müssen. Ziel ist eine Win-Win-Situation für beide. Dazu ist ein drastisches Umdenken beider Seiten notwendig. Eine neue Qualität der Partnerschaft bzw. der Beratung muss geschaffen werden. Die Forderung von Bundesministerin AIGNER ¿Die Transparenz von Finanzprodukten muss verbessert werden. Verbraucher müssen erkennen können, was sich hinter einem Produkt verbirgt und welche Chancen und Risiken es beinhaltet. In großen Prospekten steht oft so viel drin, dass der Kunde den Überblick verliert.¿ stieß bisher auf wenig Gehör. Das BMELV forderte schon im Juli 2009 die Finanzdienstleistungsinstitute dazu auf, das entwickelte Produktionsinformationsblatt deutschlandweit zu benutzen. Dies wird bis dato allerdings nur von wenigen gemacht. ¿Das muss sich dringend ändern. Der Kunde muss auf einen Blick erkennen können: Was sind die Kosten, Rendite und Risiko des Anlageprodukts Der Kunde muss zudem wissen, wer ihm gegenüber sitzt ¿ ein unabhängiger Berater oder ein Vermittler, der vom Verkauf eines Finanzprodukts profitiert. Ich setze mich dafür ein, per gesetzlicher Definition das Berufsbild des ¿Honorarberaters¿ zu schaffen, dessen tatsächliche Unabhängigkeit das charakteristische Merkmal ist.¿ so die Forderung von AIGNER. Sie hält es ebenfalls für unerlässlich, dass eine Mindestqualifikation für Berater eingeführt wird. ¿Wenn ich mich beraten lasse, dann muss ich mich darauf verlassen können, dass das Wissen des Beraters über das hinausgeht, was ich mir selbst angelesen habe. Zudem müssen sich die Vertriebs- und Anreizsysteme klar der kundengerechten Beratung unterordnen. Eine Provision oder Vergütung ist nichts Verwerfliches, doch darf sie nicht das Hauptmotiv für eine bestimmte Empfehlung sein. Die Interessen des Kunden müssen im Mittelpunkt der Beratung stehen¿, so AIGNER weiter. Sie spricht zudem die Haftungsfrage bei einer Falschberatung an. Berater in Banken sollten ebenfalls wie die Versicherungsvermittler zum Abschluss einer Betriebshaftpflichtversicherung verpflichtet werden.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen6 1.Prolog7 2.Definitionen8 3.Die Situation der Finanzdienstleister und der Kunden9 4.Erste Lösungsthese12 5.Grundlage der Untersuchungen13 5.1Beratungsansätze von Banken im Privatkundengeschäft13 5.2Bewertung der Beratung von Banken14 5.3Beratungsansätze von Versicherungsvermittlern16 5.4Bewertung der Beratung von Versicherungsvermittlern16 5.5Selbstdarstellung der ertragsstärksten Allfinanzvertriebe18 5.5.1Deutsche Vermögensberatung Aktiengesellschaft19 5.5.2AWD Holding Aktiengesellschaft20 5.5.3MLP Aktiengesellschaft21 5.6Die Mentalität der Bundesbürger21 5.7Der Vertriebsmitarbeiter22 5.7.1Der menschliche Berater22 5.7.2Der kompetente Berater23 5.7.3Der abschlussorientierte Berater24 5.7.4Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters25 5.7.5Bankinteresse versus Kundenorientierung26 6.Ansätze für eine wirksame Beratung27 6.1Der Ansatz der objektiven Beratung27 6.2Die Theorie der Honorarberatung29 7.Menschen machen den Unterschied31 7.1Die richtigen Berater für den Vertrieb31 7.2Die richtige Unternehmenskultur33 7.3Die richtigen Kompetenzen35 7.3.1Das Vertrauen36 7.3.2Die Kontrolle36 7.3.3Die Auswertung37 7.3.4Das Warum37 7.3.5Der Mut37 7.3.6Die Stärken37 7.3.7Die Konflikte38 8.Das Konzept für eine qualitativ hochwertige Beratung38 8.1Den roten Faden entwickeln38 8.1.1Wissen39 8.1.2Training39 8.1.3Individualität40 8.2Vom ersten Kontakt zur langfristigen Partnerschaft40 8.3Das erfolgreiche Beratungsgespräch41 8.3.1Die lockere Konversation42 8.3.2Die Vorstellung der Person und des Unternehmens42 8.3.3Die Abmachung42 8.3.4Die Ziele und Wünsche43 8.3.5Die Analyse des Ist-Zustandes43 8.3.6Die Beratung44 8.3.7Die Zusammenfassung44 8.3.8Der Abschluss44 8.3.9Die Referenzen und Empfehlungen45 8.3.10Die Verabschiedung45 8.4Die Sprache und der Ausdruck46 8.5Gesetzliche Vorgaben für die Beratung von Banken und Vermittlern46 8.5.1Vorgaben für den Vertrieb von Bankprodukten47 8.5.2Vorgaben für Vermittler von Versicherungen48 9.Schlussfolgerungen und Ansatzpunkte für weitere Untersuchungen49 Literaturverzeichnis54 Quellenverzeichnis59 Verzeichnis der Abbildungen60 Verzeichnis der Anlagen61 Anlagen62Textprobe:Textprobe: Kapitel 5.2, Bewertung der Beratung von Banken: Die Zeitschrift Stiftung Finanztest untersuchte, bewertete und veröffentlichte unter der Überschrift ¿Banken im Test¿ in ihrer Ausgabe aus dem Januar 2010 verschiedene deutsche Banken. Ihr Fazit: Die Banken haben ein Jahr nach Ausbruch der Finanzmarktkrise nichts gelernt. Die Beratung hat sich nicht grundlegend geändert, dies ergaben die 147 Beratungsgespräche. Besonders schockiert waren die Tester von der Auffassung der Berater, was ¿sicher¿ bedeutet. Besonders vor dem Hintergrund, dass viele Kunden schon einmal um ihr Geld gebracht wurden, ist diese Interpretation sehr verwerflich. Die zweite erschreckende Erkenntnis ist, dass Berater selbst grundlegende Fragen des WpHGs nicht stellten. Das Ergebnis ist eine eher zufällige Anlageempfehlung. Getestet wurden 21 Banken, von denen die Commerzbank, die Kreissparkasse Köln und die Berliner Sparkasse am besten abschnitten. In diesem Test heißt das aber lediglich ¿befriedigend¿. Die Anlageberatung der BW Bank und der Ostsächsischen Sparkasse Dresden wurde als ¿mangelhaft¿ bewertet. Die restlichen 16 Institute wurden mit ¿ausreichend¿ bewertet. Im Test ging es um die Anlage von 30.000 Euro über 5 Jahre mit einer Wunschrendite von 4 Prozent. Da der Test im Sommer 2009 durchgeführt wurde, war die erste Hürde die 4 Prozent zu erreichen. Dies war zu dem Zeitpunkt nur mit Sonderaktionen oder Lockzinsangeboten möglich. Für den Berater hieß das, dass er dem Kunden erst einmal klar machen musste, dass er entweder bei der Rendite oder der Sicherheit Abstriche machen muss. Dem Testkunden war die Sicherheit wichtiger als die 4 Prozent Rendite. Lediglich die Kreissparkasse Köln, die Deutsche Bank, die Hamburger Sparkasse und die Sparda West schnitten dabei ¿gut¿ ab. Die restlichen Institute bekamen ein ¿mangelhaft¿ oder ¿ausreichend¿. Hauptfehler war, den Kunden nach eben diesem Zielkonflikt von Sicherheit und Rendite nicht zu fragen. Bei der folgenden Anlageempfehlung sollten Produkte mit Einlagensicherung ausgewählt werden. Hier bekam lediglich die Kreissparkasse Köln ein ¿gut¿. Für die Empfehlung von Staatsanleihen, Unternehmensanleihen von Banken und Rentenfonds gab es in puncto Sicherheit bei der Bewertung kleine Abzüge. Die Deutsche Bank und die Berliner Sparkasse empfahlen Aktienfonds, die BW Bank auch einen Rohstofffonds. Das diese Geldanlagen nicht für sicherheitsorientierte Anleger geeignet sind, ist bekannt. Die Sparkasse Pforzheim Calw empfahl die 30.000 Euro in Gold zu investieren. Dies wurde von der Stiftung Finanztest ebenfalls als ¿krasse¿ Fehlentscheidung gewertet. Die Ostsächsische Sparkasse und die Sparda West boten dem Kunden private Rentenversicherungen an. Dies wurde als ¿frech¿ bewertet. Nach der fünfjährigen Laufzeit war nach Abzug der Kosten und Provisionen lediglich 1 Prozent durchschnittliche Rendite übrig. Zwei Berater der Deutschen Bank empfohlen Bausparverträge. Die Wertung von Stiftung Finanztest: ¿Ebenfalls ums schnelle Geld ging es zwei Anlageberatern der Deutschen Bank.¿ Einige Berater der Postbanken und Volksbanken empfahlen auch offene Immobilienfonds. Damit waren die Tester allerdings nicht ganz zufrieden, da auch diese Investments im Zuge der Finanzmarktkrise stellenweise Verluste auswiesen bzw. keine Anteile zurücknahmen. Abschließend wurde die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften zur Ermittlung des Kundenstatus geprüft. Eine Beratung muss anlegergerecht und anlagegerecht sein. Die Vorgaben dazu sind in der deutschen Umsetzung der MiFID und im WpHG niedergeschrieben. Den Kundenstaus umfassen die Anlageziele bzw. die Anforderungen an die Geldanlage des Kunden. Darüber hinaus müssen die Kenntnisse und Erfahrungen des Kunden festgestellt werden, sowie die finanziellen und persönlichen Verhältnisse ermittelt werden. Dies umfasst auch Fragen zu Beruf, Ausbildung, Alter, Einkommen, Vermögen und Schulden des Kunden, sowie Zweck, Risiko und Dauer der Anlage. Der Kunde muss diese Fragen nicht beantworten, jedoch darf der Berater dann keine Empfehlung an den Kunden aussprechen. Die Aushändigung bzw. Aufklärung über die Produkt- und Kosteninformationen wurde ebenfalls überprüft. Dies umfasst Risiko, Laufzeit, Verzinsung, Verfügbarkeit, sämtliche Kosten und Nebenkosten sowie die Produktinformationsblätter der Anlage. Diese gesetzliche Vorschriften und Aushändigungen müssen vor Geschäftsabschluss durchgeführt werden. Die Aushändigung der Unterlagen scheint für den Kunden Glückssache zu sein. Zwei Institute bekamen ein ¿mangelhaft¿, drei ein ¿befriedigend¿ und 16 ein ¿ausreichend¿. Bewertung ausgewählter Beratungsansätze zur Verbesserung der Beratungsqualität in der Finanzdienstleistungsbranche unter besonderer Berücksichtigung des Verbraucherschutzes: Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation dieser Arbeit stellt die geringe Gewinnspanne für Finanzdienstleiter und die unzureichenden Renditen für den Kunden auf dem heutigen Finanzmarkt dar. Um mehr Geld zu verdienen ist es nötig, dass beide Parteien mehr Risiken eingehen. Dadurch entsteht für Berater ein Verkaufsdruck. Für Kunden heißt es, dass sie zum Beispiel ihre Rentenlücke nicht schließen können oder ihre Ziele und Wünsche reduzieren müssen. Ziel ist eine Win-Win-Situation für beide. Dazu ist ein drastisches Umdenken beider Seiten notwendig. Eine neue Qualität der Partnerschaft bzw. der Beratung muss geschaffen werden. Die Forderung von Bundesministerin AIGNER ¿Die Transparenz von Finanzprodukten muss verbessert werden. Verbraucher müssen erkennen können, was sich hinter einem Produkt verbirgt und welche Chancen und Risiken es beinhaltet. In großen Prospekten steht oft so viel drin, dass der Kunde den Überblick verliert.¿ stieß bisher auf wenig Gehör. Das BMELV forderte schon im Juli 2009 die Finanzdienstleistungsinstitute dazu auf, das entwickelte Produktionsinformationsblatt deutschlandweit zu benutzen. Dies wird bis dato allerdings nur von wenigen gemacht. ¿Das muss sich dringend ändern. Der Kunde muss auf einen Blick erkennen können: Was sind die Kosten, Rendite und Risiko des Anlageprodukts Der Kunde muss zudem wissen, wer ihm gegenüber sitzt ¿ ein unabhängiger Berater oder ein Vermittler, der vom Verkauf eines Finanzprodukts profitiert. Ich setze mich dafür ein, per gesetzlicher Definition das Berufsbild des ¿Honorarberaters¿ zu schaffen, dessen tatsächliche Unabhängigkeit das charakteristische Merkmal ist.¿ so die Forderung von AIGNER. Sie hält es ebenfalls für unerlässlich, dass eine Mindestqualifikation für Berater eingeführt wird. ¿Wenn ich mich beraten lasse, dann muss ich mich darauf verlassen können, dass das Wissen des Beraters über das hinausgeht, was ich mir selbst angelesen habe. Zudem müssen sich die Vertriebs- und Anreizsysteme klar der kundengerechten Beratung unterordnen. Eine Provision oder Vergütung ist nichts Verwerfliches, doch darf sie nicht das Hauptmotiv für eine bestimmte Empfehlung sein. Die Interessen des Kunden müssen im Mittelpunkt der Beratung stehen¿, so AIGNER weiter. Sie spricht zudem die Haftungsfrage bei einer Falschberatung an. Berater in Banken sollten ebenfalls wie die Versicherungsvermittler zum Abschluss einer Betriebshaftpflichtversicherung verpflichtet werden.Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Verzeichnis der verwendeten Abkürzungen6 1.Prolog7 2.Definitionen8 3.Die Situation der Finanzdienstleister und der Kunden9 4.Erste Lösungsthese12 5.Grundlage der Untersuchungen13 5.1Beratungsansätze von Banken im Privatkundengeschäft13 5.2Bewertung der Beratung von Banken14 5.3Beratungsansätze von Versicherungsvermittlern16 5.4Bewertung der Beratung von Versicherungsvermittlern16 5.5Selbstdarstellung der ertragsstärksten Allfinanzvertriebe18 5.5.1Deutsche Vermögensberatung Aktiengesellschaft19 5.5.2AWD Holding Aktiengesellschaft20 5.5.3MLP Aktiengesellschaft21 5.6Die Mentalität der Bundesbürger21 5.7Der Vertriebsmitarbeiter22 5.7.1Der menschliche Berater22 5.7.2Der kompetente Berater23 5.7.3Der abschlussorientierte Berater24 5.7.4Die Rolle des Vertriebsmitarbeiters25 5.7.5Bankinteresse versus Kundenorientierung26 6.Ansätze für eine wirksame Beratung27 6.1Der Ansatz der objektiven Beratung27 6.2Die Theorie der Honorarberatung29 7.Menschen machen den Unterschied31 7.1Die richtigen Berater für den Vertrieb31 7.2Die richtige Unternehmenskultur33 7.3Die richtigen Kompetenzen35 7.3.1Das Vertrauen36 7.3.2Die Kontrolle36 7.3.3Die Auswertung37 7.3.4Das Warum37 7.3.5Der Mut37 7.3.6Die Stärken37 7.3.7Die Konflikte38 8.Das Konzept für eine qualitativ hochwertige Beratung38 8.1Den roten Faden entwickeln38 8.1.1Wissen39 8.1.2Training39 8.1.3Individualität40 8.2Vom ersten Kontakt zur langfristigen Partnerschaft40 8.3Das erfolgreiche Beratungsgespräch41 8.3.1Die lockere Konversation42 8.3.2Die Vorstellung der Person und des Unternehmens42 8.3.3Die Abmachung42 8.3.4Die Ziele und Wünsche43 8.3.5Die Analyse des Ist-Zustandes43 8.3.6Die Beratung44 8.3.7Die Zusammenfassung44 8.3.8Der Abschluss44 8.3.9Die Referenzen und Empfehlungen45 8.3.10Die Verabschiedung45 8.4Die Sprache und der Ausdruck46 8.5Gesetzliche Vorgaben für die Beratung von Banken und Vermittlern46 8.5.1Vorgaben für den Vertrieb von Bankprodukten47 8.5.2Vorgaben für Vermittler von Versicherungen48 9.Schlussfolgerungen und Ansatzpunkte für weitere Untersuchungen49 Literaturverzeichnis54 Quellenverzeichnis59 Verzeichnis der Abbildungen60 Verzeichnis der Anlagen61 Anlagen62Textprobe:Textprobe: Kapitel 5.2, Bewertung der Beratung von Banken: Die Zeitschrift Stiftung Finanztest untersuchte, bewertete und veröffentlichte unter der Überschrift ¿Banken im Test¿ in ihr, Diplomica Verlag<
