Deutsch
Deutschland
Anmelden
Tipp von eurobuch.com
Ähnliche Bücher
Weitere, andere Bücher, die diesem Buch sehr ähnlich sein könnten:
Buch verkaufen
Anbieter, die das Buch mit der ISBN 9783832494377 ankaufen:
Suchtools
Buchtipps
Aktuelles
FILTER
- 0 Ergebnisse
Kleinster Preis: 98,00 €, größter Preis: 148,00 €, Mittelwert: 110,20 €
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - Alexander Gottlebe
Vergriffenes Buch, derzeit bei uns nicht verfügbar.
(*)
Alexander Gottlebe:
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - neues Buch

2005, ISBN: 9783832494377

ID: 9783832494377

Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche Inhaltsangabe:Einleitung: Jeder, der einmal in einem Hotel ¿ geschäftlich oder privat ¿ einige Zeit verbracht hat, weiß, dass es schön ist, in einem modern oder wohnlich eingerichteten Hotel mit großen Zimmern und luxuriöser Ausstattung zu übernachten. Ob man mit dem Aufenthalt aber wirklich zufrieden ist, wird neben den angebotenen Leistungen und der Lage des Hotels auch zu einem großen Teil durch das Verhalten der Hotelmitarbeiter bestimmt. Angefangen von der Reservierung, über den Check In und den Zimmerservice bis zum Restaurantpersonal, überall gibt es diese ¿ kurzen oder längeren ¿ Momente, in denen Hotelgäste auf das Servicepersonal treffen. Dieses Zusammentreffen wird auch als ¿Moment of truth¿ bezeichnet: Der Moment der Wahrheit, denn hier bieten sich Chancen, den Gast zu begeistern ¿ oder ihn zu enttäuschen. Empirische Untersuchungen ergaben, dass ein Großteil aller Beschwerden von Hotelgästen auf das Verhalten von Hotelmitarbeitern zurückzuführen ist. Die Lösung dieses Problems kann sich an zwei Extrema orientieren: einerseits kann den Mitarbeitern ihr Verhalten für jede erdenkliche Situation vorschrieben werden, andererseits kann ihnen genügend Spielraum für eigene Entscheidungen eingeräumt werden. Dabei können sie lernen, im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu agieren. MARRIOTT zufolge können Vorschriften lediglich eine Grundlage (die sog. ¿Basics¿) bilden. Außergewöhnlichen Service erbringen verantwortlich handelnde und mitdenkende Mitarbeiter. BLANCHARD ET AL. zeigen in ihrem Buch ¿Management durch Empowerment¿ einen Weg auf, wie Mitarbeiter dazu angeregt werden können, eigenverantwortlich und im Sinn des Kunden zu handeln. Empowerment scheint somit eine Möglichkeit zu sein, Mitarbeiter zu kundenorientiertem und gleichzeitig unternehmensorientiertem Handeln zu motivieren. Im Hotelbereich ist das aufgrund der Häufigkeit von Interaktionsmomenten zwischen Mitarbeitern und Gästen äußerst wichtig. Hier gewinnt der Kunde seinen Eindruck vom Unternehmen. Die Bedeutung der Zufriedenheit mit Dienstleistungen (u. a. im Hotelgewerbe) liegt auf der Hand: Die Gewinnung neuer Kunden ist teuer. Demnach ist es wichtig, bestehende Kunden durch eine hohe Zufriedenheit an das Unternehmen zu binden. Zufriedene Kunden konsumieren nicht nur mehr und häufiger, sondern empfehlen überdies auch noch öfter die Leistung an Freunde oder Bekannte weiter. Nun ließe sich vermuten, dass Empowerment einen adäquaten Weg darstellt, die Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen zu steigern. Doch es gibt auch kritische Stimmen, die z. B. vorbringen, Kunden wünschen sich einen konsistenten Service. Das heißt, im Fall einer Reklamation sollte die Entschädigung jeweils gleich ausfallen und nicht von der Einschätzung des jeweiligen Mitarbeiters abhängen. Als weitere Kritik wird die Verlängerung der Wartezeiten nachfolgender Kunden genannt, da dieser persönliche Service zeitintensiver ist. Zudem sind die Kosten für Empowerment nicht unerheblich und Wirkungen zeigen sich meist erst langfristig. Diese Arbeit geht der Frage nach, ob Empowerment wirklich einen positiven und auch merklichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt. In der Arbeit wird der Zusammenhang zwischen Empowerment und der Kundenzufriedenheit in Hotelbetrieben untersucht. Dabei soll herausgefunden werden, wie sich unterschiedlich starke Ausprägungen von Empowerment auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken. Gang der Untersuchung: Im folgenden Kapitel 2 werden die theoretischen Grundlagen zu Empowerment, Kundenzufriedenheit und einer möglichen Verbindung zwischen beiden literaturgeleitet erarbeitet. Dabei werden Hypothesen zum Zusammenhang aufgestellt, die im späteren empirischen Teil der Arbeit auf Gültigkeit überprüft werden. Das anschließende Kapitel 3 beleuchtet kurz die Hotelbranche und es wird erklärt, welche Rolle Empowerment und Kundenzufriedenheit in der Hotellerie spielen. In Kapitel 4 werden die theoretischen Erkenntnisse mit empirischen Daten untermauert und die aufgestellten Hypothesen auf Legitimität untersucht. Eine vom Autor durchgeführte Fallstudie aus der Hotelbranche wird vorgestellt und deren Ergebnisse genutzt, einen möglichen Zusammenhang zwischen Empowerment und Kundenzufriedenheit mit Daten zu fundieren. Abschließend zieht der Autor Bilanz und fasst seine Antworten auf die Frage nach einer Verbindung zusammen, nimmt kritisch Stellung und gibt einen kurzen Ausblick auf sich daraus ergebende Forschungsfelder. Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISIV TABELLENVERZEICHNISV ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVII VERZEICHNIS DER BENUTZTEN VARIABLENVIII 1.EINLEITUNG1 1.1Motivation und Gegenstand der Arbeit2 1.2Aufbau und Methodik3 2.THEORETISCHE GRUNDLAGEN4 2.1Empowerment4 2.1.1Einordnung, Voraussetzungen und Klärung des Begriffs Empowerment4 2.1.2Formen des Empowerment10 2.1.3Auswirkungen des Empowerment13 2.2Kundenzufriedenheit16 2.2.1Kundenzufriedenheit als Konstrukt ¿ Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma18 2.2.2Voraussetzungen für die Entstehung von Kundenzufriedenheit ¿ das Mehr-Faktoren-Modell20 2.3Empowerment und Kundenzufriedenheit23 2.3.1Literaturübersicht24 2.3.2Grundlegende Modelle zum Verständnis der Verbindung zwischen Empowerment und Kundenzufriedenheit27 2.3.3Stärke der Verbindung zwischen Empowerment und Kundenzufriedenheit35 2.4Zusammenfassung36 3.DIE HOTELBRANCHE38 3.1Branchenüberblick der Hotelbranche in Deutschland38 3.2Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche38 3.3Empowerment in der Hotelbranche41 4.FALLSTUDIE46 4.1Ansprüche an die Untersuchung46 4.2Methode47 4.3Durchführung50 4.4Ergebnisse51 4.4.1Aufbereitung der Daten aus den Interviews und Ermittlung des Indikators OEI151 4.4.2Aufbereitung der Daten aus den Fragebögen und Ermittlung der Indikatoren OEI2, PEI und KZI52 4.4.3Erste vergleichende Betrachtung der Indikatoren OEI1, OEI2, PEI und KZI58 4.4.4Analyse der Daten und Interpretation der Ergebnisse60 4.5Konsolidierung und Diskussion der Ergebnisse69 5.FAZIT UND AUSBLICK72 ANHANGIX Anhang AGliederung des Dienstleistungssektors nach Statistischem BundesamtIX Anhang BBeherbergungsbetriebe in Europa im Jahre 2002X Anhang CElemente der einzelnen Konstrukte ¿Zimmer¿, ¿Hotel¿, ¿Rezeption¿, ¿Personal¿ und ¿Zusätzliche Einrichtungen¿ bei der Befragung von BAUER/KELLER (2001)XI Anhang DDarstellung der Schätzergebnisse des Zufriedenheitsmodells von BAUER/KELLERXIV Anhang EAnschreiben für HotelmanagerXV Anhang FInterviewleitfaden für das Gespräch mit den HotelmanagernXVII Anhang GBegleitschreiben für den FragebogenXVIII Anhang HFragebogen zur Erfassung des psychologischen Mitarbeiterempowerment und der Einschätzung der Kundenzufriedenheit in den jeweiligen HotelsXIX Anhang IAuswertung der InterviewsXXI Anhang JElektronische Mitteilung von MARTIN F. GARBERS (als GARBERS (2005))XXV LITERATURVERZEICHNISXXVI Die in der Studie erwähnte CD ist nicht im Lieferumfang enthalten, da sie für das Verständnis der Studie nicht notwendig ist. Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit: Inhaltsangabe:Einleitung: Jeder, der einmal in einem Hotel ¿ geschäftlich oder privat ¿ einige Zeit verbracht hat, weiß, dass es schön ist, in einem modern oder wohnlich eingerichteten Hotel mit großen Zimmern und luxuriöser Ausstattung zu übernachten. Ob man mit dem Aufenthalt aber wirklich zufrieden ist, wird neben den angebotenen Leistungen und der Lage des Hotels auch zu einem großen Teil durch das Verhalten der Hotelmitarbeiter bestimmt. Angefangen von der Reservierung, über den Check In und den Zimmerservice bis zum Restaurantpersonal, überall gibt es diese ¿ kurzen oder längeren ¿ Momente, in denen Hotelgäste auf das Servicepersonal treffen. Dieses Zusammentreffen wird auch als ¿Moment of truth¿ bezeichnet: Der Moment der Wahrheit, denn hier bieten sich Chancen, den Gast zu begeistern ¿ oder ihn zu enttäuschen. Empirische Untersuchungen ergaben, dass ein Großteil aller Beschwerden von Hotelgästen auf das Verhalten von Hotelmitarbeitern zurückzuführen ist. Die Lösung dieses Problems kann sich an zwei Extrema orientieren: einerseits kann den Mitarbeitern ihr Verhalten für jede erdenkliche Situation vorschrieben werden, andererseits kann ihnen genügend Spielraum für eigene Entscheidungen eingeräumt werden. Dabei können sie lernen, im Sinne des Kunden und des Unternehmens zu agieren. MARRIOTT zufolge können Vorschriften lediglich eine Grundlage (die sog. ¿Basics¿) bilden. Außergewöhnlichen Service erbringen verantwortlich handelnde und mitdenkende Mitarbeiter. BLANCHARD ET AL. zeigen in ihrem Buch ¿Management durch Empowerment¿ einen Weg auf, wie Mitarbeiter dazu angeregt werden können, eigenverantwortlich und im Sinn des Kunden zu handeln. Empowerment scheint somit eine Möglichkeit zu sein, Mitarbeiter zu kundenorientiertem und gleichzeitig unternehmensorientiertem Handeln zu motivieren. Im Hotelbereich ist das aufgrund der Häufigkeit von Interaktionsmomenten zwischen Mitarbeitern und Gästen äußerst wichtig. Hier gewinnt der Kunde seinen Eindruck vom Unternehmen. Die Bedeutung der Zufriedenheit mit Dienstleistungen (u. a. im Hotelgewerbe) liegt auf der Hand: Die Gewinnung neuer Kunden ist teuer. Demnach ist es wichtig, bestehende Kunden durch eine hohe Zufriedenheit an das Unternehmen zu binden. Zufriedene Kunden konsumieren nicht nur mehr und häufiger, sondern empfehlen überdies auch noch öfter die Leistung an Freunde oder Bekannte weiter. Nun ließe sich vermuten, dass Empowerment einen adäquaten Weg darstellt, die Kundenzufriedenheit mit Dienstleistungen zu steigern. Doch es gibt auch kritische Stimmen, die z. B. vorbringen, Kunden wünschen sich einen konsistenten Service. Das heißt, im Fall einer Reklamation sollte die Entschädigung jeweils gleich ausfallen und nicht von der Einschätzung des jeweiligen Mitarbeiters abhängen. Als weitere Kritik wird die Verlängerung der Wartezeiten nachfolgender Kunden genannt, da dieser persönliche Service zeitintensiver ist. Zudem sind die Kosten für Empowerment nicht unerheblich und Wirkungen zeigen sich meist erst langfristig. Diese Arbeit geht der Frage nach, ob Empowerment wirklich einen positiven und auch merklichen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit ausübt. In der Arbeit wird der Zusammenhang zwischen Empowerment und der Kundenzufriedenheit in Hotelbetrieben untersucht. Dabei soll herausgefunden werden, wie sich unterschiedlich starke Ausprägungen von Empowerment auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken. Gang der Untersuchung: Im folgenden Kapitel 2 werden die theoretischen Grundlagen zu Empowerment, Kundenzufriedenheit und einer möglichen Verbindung zwischen beiden literaturgeleitet erarbeitet. Dabei werden Hypothesen zum Zusammenhang aufgestellt, die im späteren empirischen Teil der Arbeit auf Gültigkeit überprüft werden. Das anschließende Kapitel 3 beleuchtet kurz die Hotelbranche und es wird erklärt, welche Rolle Empowerment und Kundenzufriedenheit in der Hotellerie spielen. In Kapitel 4 werden die theoretischen Erkenntnisse mit empirischen Daten untermauert und die aufgestellten Hypothesen auf Legitimität untersucht. Eine vom Autor durchgeführte Fallstudie aus der Hotelbranche wird vorgestellt und deren Ergebnisse genutzt, einen möglichen Zusammenhang zwischen Empowerment und Kundenzufriedenheit mit Daten zu fundieren. Abschließend zieht der Autor Bilanz und fasst seine Antworten auf die Frage nach einer Verbindung zusammen, nimmt kritisch Stellung und gibt einen kurzen Ausblick auf sich daraus ergebende Forschungsfelder. Inhaltsverzeichnis: ABBILDUNGSVERZEICHNISIV TABELLENVERZEICHNISV ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVII VERZEICHNIS DER BENUTZTEN VARIABLENVIII 1.EINLEITUNG1 1.1Motivation und Gegenstand der Arbeit2 1.2Aufbau und Methodik3 2.THEORETISCHE GRUNDLAGEN4 2.1Empowerment4 2.1.1Einordnung, Voraussetzungen und Klärung des Begriffs Empowerment4 2.1.2Formen des Empowerment10 2.1.3Auswirkungen des Empowerment13 2.2Kundenzufriedenheit16 2.2.1Kundenzufriedenheit als Konstrukt ¿ Das Confirmation/Disconfirmation-Paradigma18 2.2.2Voraussetzungen für die Entstehung von Kundenzufriedenheit ¿ das Mehr-Faktoren-Modell20 2.3Empowerment und Kundenzufriedenheit23 2.3.1Literaturübersicht24 2.3.2Grundlegende Modelle zum Verständnis der Verbindung zwischen Empowerment und Kundenzufriedenheit27 2.3.3Stärke der Verbindung zwischen Empowerment und Kundenzufriedenheit35 2.4Zusammenfassung36 3.DIE HOTELBRANCHE38 3.1Branchenüberblick der Hotelbranche in Deutschland38 3.2Kundenzufriedenheit in der Hotelbranche38 3.3Empowerment in der Hotelbranche41 4.FALLSTUDIE46 4.1Ansprüche an die Untersuchung46 4.2Methode47 4.3Durchführung50 4.4Ergebnisse51 4.4.1Aufbereitung der Daten aus den Interviews und Ermittlung des Indikators OEI151 4.4.2Aufbereitung der Daten aus den Fragebögen und Ermittlung der Indikatoren OEI2, PEI und KZI52 4.4.3Erste vergleichende Betrachtung der Indikatoren OEI1, OEI2, PEI und KZI58 4.4.4Analyse der Daten und Interpretation der Ergebnisse60 4.5Konsolidierung und Diskussion der Ergebnisse69 5.FAZIT UND AUSBLICK72 ANHANGIX Anhang AGliederung des Dienstleistungssektors nach Statistischem BundesamtIX Anhang BBeherbergungsbetriebe in Europa im Jahre 2002X Anhang CElemente der einzelnen Konstrukte ¿Zimmer¿, ¿Hotel¿, ¿Rezeption¿, ¿Personal¿ und ¿Zusätzliche Einrichtungen¿ bei der Befragung von BAUER/KELLER (2001)XI Anhang DDarstellung der Schätzergebnisse des Zufriedenheitsmodells von BAUER/KELLERXIV Anhang EAnschreiben für HotelmanagerXV Anhang FInterviewleitfaden für das Gespräch mit den HotelmanagernXVII Anhang GBegleitschreiben für den FragebogenXVIII Anhang HFragebogen zur Erfassung des psychologischen Mitarbeiterempowerment und der Einschätzung der Kundenzufriedenheit in den jeweiligen HotelsXIX Anhang IAuswertung der InterviewsXXI Anhang JElektronische Mitteilung von MARTIN F. GARBERS (als GARBERS (2005))XXV LITERATURVERZEICHNISXXVI Die in der Studie erwähnte CD ist nicht im Lieferumfang enthalten, da sie für das Verständnis der Studie nicht notwendig ist. BUSINESS & ECONOMICS / Industries / Hospitality, Travel & Tourism, Diplomica Verlag

Neues Buch Rheinberg-Buch.de
Ebook, Deutsch, Neuware Versandkosten:Ab 20¤ Versandkostenfrei in Deutschland, Sofort lieferbar, DE. (EUR 0.00)
Details...
(*) Derzeit vergriffen bedeutet, dass dieser Titel momentan auf keiner der angeschlossenen Plattform verfügbar ist.
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche (Diplomarbeit) - Gottlebe Alexander
Vergriffenes Buch, derzeit bei uns nicht verfügbar.
(*)
Gottlebe Alexander:
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche (Diplomarbeit) - neues Buch

2005, ISBN: 3832494375

Pappbilderbuch, [EAN: 9783832494377], Diplomica Verlag, Diplomica Verlag, Book, [PU: Diplomica Verlag], Diplomica Verlag, Ausgedrucktes eBook (Pappband in A4 Format) der Diplomarbeit von Alexander Gottlebe, eingereicht am 07.06.2005 an der Universität Leipzig, benotet mit 1,0., 541686, Kategorien, 187254, Biografien & Erinnerungen, 120, Börse & Geld, 403434, Business & Karriere, 287621, Comics & Mangas, 124, Computer & Internet, 11063821, Erotik, 340583031, Esoterik, 288100, Fachbücher, 142, Fantasy & Science Fiction, 548400, Film, Kunst & Kultur, 122, Freizeit, Haus & Garten, 13690631, Geschenkbücher, 5452843031, Jugendbücher, 118310011, Kalender, 5452736031, Kinderbücher, 189528, Kochen & Genießen, 287480, Krimis & Thriller, 420222031, Liebesromane, 117, Literatur & Fiktion, 1199902, Musiknoten, 121, Naturwissenschaften & Technik, 143, Politik & Geschichte, 536302, Ratgeber, 298002, Reise & Abenteuer, 340513031, Religion & Glaube, 403432, Schule & Lernen, 298338, Sport & Fitness, 186606, Bücher

Neues Buch Amazon.de
diplomica
Prodotto nuovo. Versandkosten:In Europa, Svizzera e Lichtenstein (se possibile). Versandfertig in 1 - 2 Werktagen. Le spese di spedizione possono differire dai costi effettivi. (EUR 3.00)
Details...
(*) Derzeit vergriffen bedeutet, dass dieser Titel momentan auf keiner der angeschlossenen Plattform verfügbar ist.
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit als eBook Download von Alexander Gottlebe - Alexander Gottlebe
Vergriffenes Buch, derzeit bei uns nicht verfügbar.
(*)
Alexander Gottlebe:
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit als eBook Download von Alexander Gottlebe - neues Buch

ISBN: 9783832494377

ID: 732549038

Lieferung innerhalb 1-4 Werktagen. Versandkostenfrei, wenn Buch oder Hörbuch enthalten ist, sonst 2,95 EUR. Ab 19,90 EUR versandkostenfrei. (Deutschland) eBooks > Wirtschaft, Diplom.de

Neues Buch Hugendubel.de
No. 21629951. Versandkosten:Spese di spedizione aggiuntive. (EUR 2.95)
Details...
(*) Derzeit vergriffen bedeutet, dass dieser Titel momentan auf keiner der angeschlossenen Plattform verfügbar ist.
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - Alexander Gottlebe
Vergriffenes Buch, derzeit bei uns nicht verfügbar.
(*)
Alexander Gottlebe:
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - neues Buch

ISBN: 9783832494377

ID: 126492721

Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche eBook eBooks>Reise & Abenteuer>Karten & Pläne, Diplom.de

Neues Buch Thalia.ch
No. 37266800 Versandkosten:DE (EUR 12.19)
Details...
(*) Derzeit vergriffen bedeutet, dass dieser Titel momentan auf keiner der angeschlossenen Plattform verfügbar ist.
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - Alexander Gottlebe
Vergriffenes Buch, derzeit bei uns nicht verfügbar.
(*)
Alexander Gottlebe:
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit - Erstausgabe

2006, ISBN: 9783832494377

ID: 28230515

Mit einer Fallstudie aus der deutschen Hotelbranche, [ED: 1], Auflage, eBook Download (PDF), eBooks, [PU: diplom.de]

Neues Buch Lehmanns.de
Versandkosten:Download sofort lieferbar, , Versandkostenfrei innerhalb der BRD (EUR 0.00)
Details...
(*) Derzeit vergriffen bedeutet, dass dieser Titel momentan auf keiner der angeschlossenen Plattform verfügbar ist.

Details zum Buch
Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit

Ausgedrucktes eBook (Pappband in A4 Format) der Diplomarbeit von Alexander Gottlebe, eingereicht am 07.06.2005 an der Universität Leipzig, benotet mit 1,0.

Detailangaben zum Buch - Empowerment: Formen und Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit


EAN (ISBN-13): 9783832494377
ISBN (ISBN-10): 3832494375
Erscheinungsjahr: 2005
Herausgeber: Diplomica Verlag

Buch in der Datenbank seit 24.10.2008 07:34:57
Buch zuletzt gefunden am 21.06.2018 10:23:42
ISBN/EAN: 9783832494377

ISBN - alternative Schreibweisen:
3-8324-9437-5, 978-3-8324-9437-7


< zum Archiv...
Benachbarte Bücher