2002, ISBN: 9783832477653

Inhaltsangabe:Einleitung: ¿Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kund… Mehr…

Inhaltsangabe:Einleitung: ¿Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kunden erhalten verlässliche Dienste, die ihr Fahrerlebnis in Autos und Lastwagen positiv beeinflussen. Für uns bedeutet das im Gegenzug dauerhafte Beziehungen mit häufigen Kundenkontakten und vielen vom Verbraucher erzeugten Daten. Diese Daten können wir nutzen, um bessere Produkte zu schaffen und zu vermarkten.¿ [Mobi2002, S. 2] Immer härter werdende Wettbewerbsbedingungen und wachsende Kundenanforderungen bei gleichzeitig abnehmender Markenloyalität bei den Kunden bewegen die Automobilhersteller dazu, von einem Beeinflussungsmarketing zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wechseln, dem Beziehungsmarketing. Im Fokus steht dabei der Kunde. Gerade in der bisweilen sehr produktorientierten Automobilindustrie musste es deshalb zu einem Umdenken kommen. Automobilhersteller hatten aufgrund ihres Vertriebskonzeptes durch Händler sehr wenig Kundenkontakt. Immer länger werdende Service- und Wartungsintervalle lassen diesen auch beim Händler von durchschnittlich zwei Kontakten pro Jahr auf einen halben Kontakt pro Jahr schrumpfen, vorausgesetzt der Kunde besucht nach Ablauf der Gewährleistungspflicht eine Markenwerkstatt. Dieser Service-Return bei Neuwagen liegt im Durchschnitt bei 49 %. Da das traditionelle Kerngeschäft der Automobilhersteller weitestgehend optimiert ist, liegen die Chancen überwiegend im ¿After Sales¿ Bereich. Dies setzt jedoch eine starke Kundenbindung voraus. Customer Relationship Management soll dabei helfen, die Beziehung mit dem Kunden, unterstützt durch Informationstechnologie, weiter auszubauen, um so mehr über ihn und seine Wünsche zu erfahren. Dabei werden alle vier Phasen des Kundenbeziehungszyklus - Akquisition, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service - unterstützt. Eine Integration sowohl von Kunden- und Fahrzeugdaten als auch des Datenaustausches zwischen Händlern und Automobilhersteller machen das Ziel ¿One Face to the Customer¿ erreichbar. Telematik - Technologie bietet dem Automobilhersteller neue Möglichkeiten, den Kontakt zum Kunden zu intensivieren und dessen Bindung an die Marke zu festigen. Aus den während der Nutzung des Fahrzeuges generierten Daten können so Gewohnheiten und Bedürfnisse des Fahrers bzw. Halters ermittelt werden, um entsprechend spezifische Angebote zu entwickeln. Trotz positiver Marktprognosen wächst der Telematik - Markt nur langsam. Automobilhersteller investieren eher vorsichtig in diesem Bereich, da das Investitionsvolumen sehr hoch und der Return of Investment (ROI) schwer bestimmbar bzw. schwer absehbar ist. Mit Hilfe von telematikgebundenen Diensten soll nicht nur der Fahrer besser mit Informationen versorgt werden, sondern die Automobilhersteller sehen hierin auch die Möglichkeit, mehr über den Konsumenten zu erfahren und die Kundenbindung positiv zu fördern. Ziel dieser Arbeit ist es, telematikgebundene Dienste hinsichtlich ihrer Unterstützungsfähigkeit im CRM - Prozess in der Automobilindustrie zu untersuchen bzw. wie solche Dienste konzipiert werden müssen, um das CRM mit relevanten Daten zu versorgen und die Distanz zum Kunden zu verringern. Dazu sollen zunächst die wesentlichen Bestandteile des CRM - Prozesses in der Automobilindustrie identifiziert werden. Anschließend wird untersucht, welche telematikgebundenen Dienste den CRM - Prozess an welcher Stelle unterstützen können und somit den Zielen der Automobilhersteller dienen, den Kunden stärker an die Marke zu binden und das lukrative After Sales Geschäft auszuweiten. Zunächst jedoch wird in Kapitel 2 auf die Automobilindustrie näher eingegangen. Dabei soll neben der Ausgangssituation und den Zukunftsperspektiven verstärkt auf das ¿Downstream¿ - Geschäft, dem After Sales, beleuchtet werden. Danach wird in Kapitel 3 das Customer Relationship Management vorgestellt. Nach einer Definition des Begriffes und einer Untersuchung der damit verfolgten Ziele soll näher auf Bestandteile eines solchen CRM - Systems eingegangen werden, um den funktionalen Aufbau des CRM zu erschließen. Anschließend soll im speziellen CRM in der Automobilindustrie aufgezeigt werden. In Kapitel 4 wird anfangs der Begriff Telematik hergeleitet und definiert. Anschließend wird auf den für diese Arbeit relevanten Teil der Verkehrstelematik übergeleitet. Daran schließt sich eine Betrachtung des Telematikmarktes mit seinen Einflussfaktoren Endverbraucher, Marktteilnehmer und Technologie an. Abschließend in diesem Kapitel wird eine Klassifikation von telematikgebundenen Diensten vorgenommen. Die Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM in der Automobilindustrie wird in Kapitel 5 ausgearbeitet. Dabei wird zunächst die Funktionssicht des CRM - Ansatzes modelliert. Auf dieser Basis werden anschließend die dabei auftretenden Informationsflüsse erarbeitet. Diese sind wiederum Ausgangspunkt für die Herleitung der Datenstruktur des CRM, welche mittels eines Datenmodells abgeleitet werden. Anschließend wird untersucht, welche dieser Daten zur Unterstützung der Ziele im CRM benötigt werden und wie diese je nach Dienstklassifikation generiert werden können. Abschließend wird die Unterstützung des CRM durch telematikgebundene Dienste ermittelt und näher auf die Konzeption dieser Dienste unter dem Fokus des CRM eingegangen. Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII 1.Einleitung1 2.Automobilindustrie3 2.1Ausgangssituation3 2.2Downstream - Geschäft (After Sales) der Automobilhersteller4 2.3Zukunftsperspektiven in der Automobilindustrie5 3.Customer Relationship Management (CRM)7 3.1Definition CRM9 3.2Ziele des CRM12 3.3Kunden- und CRM- Prozesse16 3.4Bestandteile eines ganzheitlichen CRM - Systems19 3.4.1Operatives CRM21 3.4.2Analytisches CRM22 3.4.3Kommunikatives CRM24 3.5CRM in der Automobilindustrie24 4.Telematik26 4.1Definition Telematik26 4.2Verkehrstelematik27 4.3Der Telematik - Markt28 4.3.1Endverbraucher30 4.3.2Marktteilnehmer32 4.3.3Technologie als Enabler36 4.3.4Herausforderungen an die Automobilhersteller41 4.4Telematikgebundene Dienste42 4.4.1Fahrzeugabhängige Dienste44 4.4.1.1Navigation und Verkehr44 4.4.1.2Sicherheit und Notfall45 4.4.1.3Service und Wartung46 4.4.1.4Intelligentes Fahren47 4.4.1.5Fahrzeug - Telemetrik47 4.4.2Fahrzeugunabhängige Dienste48 4.4.2.1Mobile Vernetzung48 4.4.2.2Multimedia und Unterhaltung48 4.4.2.3M - Commerce48 4.4.2.4Informationen49 4.4.3Der ConnectedDrive Ansatz von BMW als Beispiel49 5.Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM51 5.1Die Funktionssicht des CRM - Ansatzes51 5.1.1Der Geschäftsprozess Marketing52 5.1.2Der Geschäftsprozess Vertrieb56 5.1.3Der Geschäftsprozess Service57 5.2Informationsfluss innerhalb des CRM - Ansatzes60 5.3Das Entity Relationship Modell des CRM unter dem Fokus der Telematik64 5.4Die Datenstruktur des CRM - Ansatzes72 5.5Daten zur Unterstützung der CRM - Ziele75 5.6Daten In- und Output bei telematikgebundenen Diensten76 5.7Unterstützung des CRM durch telematikgebundene Dienste78 5.8Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM80 6.Fazit und abschließende Anmerkung zur Konzeption von telematikgebundenen Diensten83 Literaturverzeichnis85 Konzeption Von Telematikgebundenen Diensten Zur Crm-Untertstützung : Inhaltsangabe:Einleitung: ¿Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kunden erhalten verlässliche Dienste, die ihr Fahrerlebnis in Autos und Lastwagen positiv beeinflussen. Für uns bedeutet das im Gegenzug dauerhafte Beziehungen mit häufigen Kundenkontakten und vielen vom Verbraucher erzeugten Daten. Diese Daten können wir nutzen, um bessere Produkte zu schaffen und zu vermarkten.¿ [Mobi2002, S. 2] Immer härter werdende Wettbewerbsbedingungen und wachsende Kundenanforderungen bei gleichzeitig abnehmender Markenloyalität bei den Kunden bewegen die Automobilhersteller dazu, von einem Beeinflussungsmarketing zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wechseln, dem Beziehungsmarketing. Im Fokus steht dabei der Kunde. Gerade in der bisweilen sehr produktorientierten Automobilindustrie musste es deshalb zu einem Umdenken kommen. Automobilhersteller hatten aufgrund ihres Vertriebskonzeptes durch Händler sehr wenig Kundenkontakt. Immer länger werdende Service- und Wartungsintervalle lassen diesen auch beim Händler von durchschnittlich zwei Kontakten pro Jahr auf einen halben Kontakt pro Jahr schrumpfen, vorausgesetzt der Kunde besucht nach Ablauf der Gewährleistungspflicht eine Markenwerkstatt. Dieser Service-Return bei Neuwagen liegt im Durchschnitt bei 49 %. Da das traditionelle Kerngeschäft der Automobilhersteller weitestgehend optimiert ist, liegen die Chancen überwiegend im ¿After Sales¿ Bereich. Dies setzt jedoch eine starke Kundenbindung voraus. Customer Relationship Management soll dabei helfen, die Beziehung mit dem Kunden, unterstützt durch Informationstechnologie, weiter auszubauen, um so mehr über ihn und seine Wünsche zu erfahren. Dabei werden alle vier Phasen des Kundenbeziehungszyklus - Akquisition, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service - unterstützt. Eine Integration sowohl von Kunden- und Fahrzeugdaten als auch des Datenaustausches zwischen Händlern und Automobilhersteller machen das Ziel ¿One Face to the Customer¿ erreichbar. Telematik - Technologie bietet dem Automobilhersteller neue Möglichkeiten, den Kontakt zum Kunden zu intensivieren und dessen Bindung an die Marke zu festigen. Aus den während der Nutzung des Fahrzeuges generierten Daten können so Gewohnheiten und Bedürfnisse des Fahrers bzw. Halters ermittelt werden, um entsprechend spezifische Angebote zu entwickeln. Trotz positiver Marktprognosen wächst der Telematik - Markt nur langsam. Automobilhersteller investieren eher vorsichtig in diesem Bereich, da das Investitionsvolumen sehr hoch und der Return of Investment (ROI) schwer bestimmbar bzw. schwer absehbar ist. Mit Hilfe von telematikgebundenen Diensten soll nicht nur der Fahrer besser mit Informationen versorgt werden, sondern die Automobilhersteller sehen hierin auch die Möglichkeit, mehr über den Konsumenten zu erfahren und die Kundenbindung positiv zu fördern. Ziel dieser Arbeit ist es, telematikgebundene Dienste hinsichtlich ihrer Unterstützungsfähigkeit im CRM - Prozess in der Automobilindustrie zu untersuchen bzw. wie solche Dienste konzipiert werden müssen, um das CRM mit relevanten Daten zu versorgen und die Distanz zum Kunden zu verringern. Dazu sollen zunächst die wesentlichen Bestandteile des CRM - Prozesses in der Automobilindustrie identifiziert werden. Anschließend wird untersucht, welche telematikgebundenen Dienste den CRM - Prozess an welcher Stelle unterstützen können und somit den Zielen der Automobilhersteller dienen, den Kunden stärker an die Marke zu binden und das lukrative After Sales Geschäft auszuweiten. Zunächst jedoch wird in Kapitel 2 auf die Automobilindustrie näher eingegangen. Dabei soll neben der Ausgangssituation und den Zukunftsperspektiven verstärkt auf das ¿Downstream¿ - Geschäft, dem After Sales, beleuchtet werden. Danach wird in Kapitel 3 das Customer Relationship Management vorgestellt. Nach einer Definition des Begriffes und einer Untersuchung der damit verfolgten Ziele soll näher auf Bestandteile eines solchen CRM - Systems eingegangen werden, um den funktionalen Aufbau des CRM zu erschließen. Anschließend soll im speziellen CRM in der Automobilindustrie aufgezeigt werden. In Kapitel 4 wird anfangs der Begriff Telematik hergeleitet und definiert. Anschließend wird auf den für diese Arbeit relevanten Teil der Verkehrstelematik übergeleitet. Daran schließt sich eine Betrachtung des Telematikmarktes mit seinen Einflussfaktoren Endverbraucher, Marktteilnehmer und Technologie an. Abschließend in diesem Kapitel wird eine Klassifikation von telematikgebundenen Diensten vorgenommen. Die Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM in der Automobilindustrie wird in Kapitel 5 ausgearbeitet. Dabei wird zunächst die Funktionssicht des CRM - Ansatzes modelliert. Auf dieser Basis werden anschließend die dabei auftretenden Informationsflüsse erarbeitet. Diese sind wiederum Ausgangspunkt für die Herleitung der Datenstruktur des CRM, welche mittels eines Datenmodells abgeleitet werden. Anschließend wird untersucht, welche dieser Daten zur Unterstützung der Ziele im CRM benötigt werden und wie diese je nach Dienstklassifikation generiert werden können. Abschließend wird die Unterstützung des CRM durch telematikgebundene Dienste ermittelt und näher auf die Konzeption dieser Dienste unter dem Fokus des CRM eingegangen. Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII 1.Einleitung1 2.Automobilindustrie3 2.1Ausgangssituation3 2.2Downstream - Geschäft (After Sales) der Automobilhersteller4 2.3Zukunftsperspektiven in der Automobilindustrie5 3.Customer Relationship Management (CRM)7 3.1Definition CRM9 3.2Ziele des CRM12 3.3Kunden- und CRM- Prozesse16 3.4Bestandteile eines ganzheitlichen CRM - Systems19 3.4.1Operatives CRM21 3.4.2Analytisches CRM22 3.4.3Kommunikatives CRM24 3.5CRM in der Automobilindustrie24 4.Telematik26 4.1Definition Telematik26 4.2Verkehrstelematik27 4.3Der Telematik - Markt28 4.3.1Endverbraucher30 4.3.2Marktteilnehmer32 4.3.3Technologie als Enabler36 4.3.4Herausforderungen an die Automobilhersteller41 4.4Telematikgebundene Dienste42 4.4.1Fahrzeugabhängige Dienste44 4.4.1.1Navigation und Verkehr44 4.4.1.2Sicherheit und Notfall45 4.4.1.3Service und Wartung46 4.4.1.4Intelligentes Fahren47 4.4.1.5Fahrzeug - Telemetrik47 4.4.2Fahrzeugunabhängige Dienste48 4.4.2.1Mobile Vernetzung48 4.4.2.2Multimedia und Unterhaltung48 4.4.2.3M - Commerce48 4.4.2.4Informationen49 4.4.3Der ConnectedDrive Ansatz von BMW als Beispiel49 5.Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM51 5.1Die Funktionssicht des CRM - Ansatzes51 5.1.1Der Geschäftsprozess Marketing52 5.1.2Der Geschäftsprozess Vertrieb56 5.1.3Der Geschäftsprozess Service57 5.2Informationsfluss innerhalb des CRM - Ansatzes60 5.3Das Entity Relationship Modell des CRM unter dem Fokus der Telematik64 5.4Die Datenstruktur des CRM - Ansatzes72 5.5Daten zur Unterstützung der CRM - Ziele75 5.6Daten In- und Output bei telematikgebundenen Diensten76 5.7Unterstützung des CRM durch, Diplomica Verlag<

2002, ISBN: 9783832477653

Inhaltsangabe:Einleitung: ¿Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kund… Mehr…

Inhaltsangabe:Einleitung: ¿Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kunden erhalten verlässliche Dienste, die ihr Fahrerlebnis in Autos und Lastwagen positiv beeinflussen. Für uns bedeutet das im Gegenzug dauerhafte Beziehungen mit häufigen Kundenkontakten und vielen vom Verbraucher erzeugten Daten. Diese Daten können wir nutzen, um bessere Produkte zu schaffen und zu vermarkten.¿ [Mobi2002, S. 2] Immer härter werdende Wettbewerbsbedingungen und wachsende Kundenanforderungen bei gleichzeitig abnehmender Markenloyalität bei den Kunden bewegen die Automobilhersteller dazu, von einem Beeinflussungsmarketing zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wechseln, dem Beziehungsmarketing. Im Fokus steht dabei der Kunde. Gerade in der bisweilen sehr produktorientierten Automobilindustrie musste es deshalb zu einem Umdenken kommen. Automobilhersteller hatten aufgrund ihres Vertriebskonzeptes durch Händler sehr wenig Kundenkontakt. Immer länger werdende Service- und Wartungsintervalle lassen diesen auch beim Händler von durchschnittlich zwei Kontakten pro Jahr auf einen halben Kontakt pro Jahr schrumpfen, vorausgesetzt der Kunde besucht nach Ablauf der Gewährleistungspflicht eine Markenwerkstatt. Dieser Service-Return bei Neuwagen liegt im Durchschnitt bei 49 %. Da das traditionelle Kerngeschäft der Automobilhersteller weitestgehend optimiert ist, liegen die Chancen überwiegend im ¿After Sales¿ Bereich. Dies setzt jedoch eine starke Kundenbindung voraus. Customer Relationship Management soll dabei helfen, die Beziehung mit dem Kunden, unterstützt durch Informationstechnologie, weiter auszubauen, um so mehr über ihn und seine Wünsche zu erfahren. Dabei werden alle vier Phasen des Kundenbeziehungszyklus - Akquisition, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service - unterstützt. Eine Integration sowohl von Kunden- und Fahrzeugdaten als auch des Datenaustausches zwischen Händlern und Automobilhersteller machen das Ziel ¿One Face to the Customer¿ erreichbar. Telematik - Technologie bietet dem Automobilhersteller neue Möglichkeiten, den Kontakt zum Kunden zu intensivieren und dessen Bindung an die Marke zu festigen. Aus den während der Nutzung des Fahrzeuges generierten Daten können so Gewohnheiten und Bedürfnisse des Fahrers bzw. Halters ermittelt werden, um entsprechend spezifische Angebote zu entwickeln. Trotz positiver Marktprognosen wächst der Telematik - Markt nur langsam. Automobilhersteller investieren eher vorsichtig in diesem Bereich, da das Investitionsvolumen sehr hoch und der Return of Investment (ROI) schwer bestimmbar bzw. schwer absehbar ist. Mit Hilfe von telematikgebundenen Diensten soll nicht nur der Fahrer besser mit Informationen versorgt werden, sondern die Automobilhersteller sehen hierin auch die Möglichkeit, mehr über den Konsumenten zu erfahren und die Kundenbindung positiv zu fördern. Ziel dieser Arbeit ist es, telematikgebundene Dienste hinsichtlich ihrer Unterstützungsfähigkeit im CRM - Prozess in der Automobilindustrie zu untersuchen bzw. wie solche Dienste konzipiert werden müssen, um das CRM mit relevanten Daten zu versorgen und die Distanz zum Kunden zu verringern. Dazu sollen zunächst die wesentlichen Bestandteile des CRM - Prozesses in der Automobilindustrie identifiziert werden. Anschließend wird untersucht, welche telematikgebundenen Dienste den CRM - Prozess an welcher Stelle unterstützen können und somit den Zielen der Automobilhersteller dienen, den Kunden stärker an die Marke zu binden und das lukrative After Sales Geschäft auszuweiten. Zunächst jedoch wird in Kapitel 2 auf die Automobilindustrie näher eingegangen. Dabei soll neben der Ausgangssituation und den Zukunftsperspektiven verstärkt auf das ¿Downstream¿ - Geschäft, dem After Sales, beleuchtet werden. Danach wird in Kapitel 3 das Customer Relationship Management vorgestellt. Nach einer Definition des Begriffes und einer Untersuchung der damit verfolgten Ziele soll näher auf Bestandteile eines solchen CRM - Systems eingegangen werden, um den funktionalen Aufbau des CRM zu erschließen. Anschließend soll im speziellen CRM in der Automobilindustrie aufgezeigt werden. In Kapitel 4 wird anfangs der Begriff Telematik hergeleitet und definiert. Anschließend wird auf den für diese Arbeit relevanten Teil der Verkehrstelematik übergeleitet. Daran schließt sich eine Betrachtung des Telematikmarktes mit seinen Einflussfaktoren Endverbraucher, Marktteilnehmer und Technologie an. Abschließend in diesem Kapitel wird eine Klassifikation von telematikgebundenen Diensten vorgenommen. Die Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM in der Automobilindustrie wird in Kapitel 5 ausgearbeitet. Dabei wird zunächst die Funktionssicht des CRM - Ansatzes modelliert. Auf dieser Basis werden anschließend die dabei auftretenden Informationsflüsse erarbeitet. Diese sind wiederum Ausgangspunkt für die Herleitung der Datenstruktur des CRM, welche mittels eines Datenmodells abgeleitet werden. Anschließend wird untersucht, welche dieser Daten zur Unterstützung der Ziele im CRM benötigt werden und wie diese je nach Dienstklassifikation generiert werden können. Abschließend wird die Unterstützung des CRM durch telematikgebundene Dienste ermittelt und näher auf die Konzeption dieser Dienste unter dem Fokus des CRM eingegangen. Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII 1.Einleitung1 2.Automobilindustrie3 2.1Ausgangssituation3 2.2Downstream - Geschäft (After Sales) der Automobilhersteller4 2.3Zukunftsperspektiven in der Automobilindustrie5 3.Customer Relationship Management (CRM)7 3.1Definition CRM9 3.2Ziele des CRM12 3.3Kunden- und CRM- Prozesse16 3.4Bestandteile eines ganzheitlichen CRM - Systems19 3.4.1Operatives CRM21 3.4.2Analytisches CRM22 3.4.3Kommunikatives CRM24 3.5CRM in der Automobilindustrie24 4.Telematik26 4.1Definition Telematik26 4.2Verkehrstelematik27 4.3Der Telematik - Markt28 4.3.1Endverbraucher30 4.3.2Marktteilnehmer32 4.3.3Technologie als Enabler36 4.3.4Herausforderungen an die Automobilhersteller41 4.4Telematikgebundene Dienste42 4.4.1Fahrzeugabhängige Dienste44 4.4.1.1Navigation und Verkehr44 4.4.1.2Sicherheit und Notfall45 4.4.1.3Service und Wartung46 4.4.1.4Intelligentes Fahren47 4.4.1.5Fahrzeug - Telemetrik47 4.4.2Fahrzeugunabhängige Dienste48 4.4.2.1Mobile Vernetzung48 4.4.2.2Multimedia und Unterhaltung48 4.4.2.3M - Commerce48 4.4.2.4Informationen49 4.4.3Der ConnectedDrive Ansatz von BMW als Beispiel49 5.Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM51 5.1Die Funktionssicht des CRM - Ansatzes51 5.1.1Der Geschäftsprozess Marketing52 5.1.2Der Geschäftsprozess Vertrieb56 5.1.3Der Geschäftsprozess Service57 5.2Informationsfluss innerhalb des CRM - Ansatzes60 5.3Das Entity Relationship Modell des CRM unter dem Fokus der Telematik64 5.4Die Datenstruktur des CRM - Ansatzes72 5.5Daten zur Unterstützung der CRM - Ziele75 5.6Daten In- und Output bei telematikgebundenen Diensten76 5.7Unterstützung des CRM durch telematikgebundene Dienste78 5.8Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM80 6.Fazit und abschließende Anmerkung zur Konzeption von telematikgebundenen Diensten83 Literaturverzeichnis85 Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur CRM-Untertstützung in der Automobilindustrie: Inhaltsangabe:Einleitung: ¿Customer Relationship Management (CRM) mag wie ein Schlagwort klingen. Aber mit den mobilen e-Business - Diensten erhält CRM eine praktische Dimension. Die Kunden erhalten verlässliche Dienste, die ihr Fahrerlebnis in Autos und Lastwagen positiv beeinflussen. Für uns bedeutet das im Gegenzug dauerhafte Beziehungen mit häufigen Kundenkontakten und vielen vom Verbraucher erzeugten Daten. Diese Daten können wir nutzen, um bessere Produkte zu schaffen und zu vermarkten.¿ [Mobi2002, S. 2] Immer härter werdende Wettbewerbsbedingungen und wachsende Kundenanforderungen bei gleichzeitig abnehmender Markenloyalität bei den Kunden bewegen die Automobilhersteller dazu, von einem Beeinflussungsmarketing zu einer kundenorientierten Sichtweise zu wechseln, dem Beziehungsmarketing. Im Fokus steht dabei der Kunde. Gerade in der bisweilen sehr produktorientierten Automobilindustrie musste es deshalb zu einem Umdenken kommen. Automobilhersteller hatten aufgrund ihres Vertriebskonzeptes durch Händler sehr wenig Kundenkontakt. Immer länger werdende Service- und Wartungsintervalle lassen diesen auch beim Händler von durchschnittlich zwei Kontakten pro Jahr auf einen halben Kontakt pro Jahr schrumpfen, vorausgesetzt der Kunde besucht nach Ablauf der Gewährleistungspflicht eine Markenwerkstatt. Dieser Service-Return bei Neuwagen liegt im Durchschnitt bei 49 %. Da das traditionelle Kerngeschäft der Automobilhersteller weitestgehend optimiert ist, liegen die Chancen überwiegend im ¿After Sales¿ Bereich. Dies setzt jedoch eine starke Kundenbindung voraus. Customer Relationship Management soll dabei helfen, die Beziehung mit dem Kunden, unterstützt durch Informationstechnologie, weiter auszubauen, um so mehr über ihn und seine Wünsche zu erfahren. Dabei werden alle vier Phasen des Kundenbeziehungszyklus - Akquisition, Vertrieb, Auftragsabwicklung und Service - unterstützt. Eine Integration sowohl von Kunden- und Fahrzeugdaten als auch des Datenaustausches zwischen Händlern und Automobilhersteller machen das Ziel ¿One Face to the Customer¿ erreichbar. Telematik - Technologie bietet dem Automobilhersteller neue Möglichkeiten, den Kontakt zum Kunden zu intensivieren und dessen Bindung an die Marke zu festigen. Aus den während der Nutzung des Fahrzeuges generierten Daten können so Gewohnheiten und Bedürfnisse des Fahrers bzw. Halters ermittelt werden, um entsprechend spezifische Angebote zu entwickeln. Trotz positiver Marktprognosen wächst der Telematik - Markt nur langsam. Automobilhersteller investieren eher vorsichtig in diesem Bereich, da das Investitionsvolumen sehr hoch und der Return of Investment (ROI) schwer bestimmbar bzw. schwer absehbar ist. Mit Hilfe von telematikgebundenen Diensten soll nicht nur der Fahrer besser mit Informationen versorgt werden, sondern die Automobilhersteller sehen hierin auch die Möglichkeit, mehr über den Konsumenten zu erfahren und die Kundenbindung positiv zu fördern. Ziel dieser Arbeit ist es, telematikgebundene Dienste hinsichtlich ihrer Unterstützungsfähigkeit im CRM - Prozess in der Automobilindustrie zu untersuchen bzw. wie solche Dienste konzipiert werden müssen, um das CRM mit relevanten Daten zu versorgen und die Distanz zum Kunden zu verringern. Dazu sollen zunächst die wesentlichen Bestandteile des CRM - Prozesses in der Automobilindustrie identifiziert werden. Anschließend wird untersucht, welche telematikgebundenen Dienste den CRM - Prozess an welcher Stelle unterstützen können und somit den Zielen der Automobilhersteller dienen, den Kunden stärker an die Marke zu binden und das lukrative After Sales Geschäft auszuweiten. Zunächst jedoch wird in Kapitel 2 auf die Automobilindustrie näher eingegangen. Dabei soll neben der Ausgangssituation und den Zukunftsperspektiven verstärkt auf das ¿Downstream¿ - Geschäft, dem After Sales, beleuchtet werden. Danach wird in Kapitel 3 das Customer Relationship Management vorgestellt. Nach einer Definition des Begriffes und einer Untersuchung der damit verfolgten Ziele soll näher auf Bestandteile eines solchen CRM - Systems eingegangen werden, um den funktionalen Aufbau des CRM zu erschließen. Anschließend soll im speziellen CRM in der Automobilindustrie aufgezeigt werden. In Kapitel 4 wird anfangs der Begriff Telematik hergeleitet und definiert. Anschließend wird auf den für diese Arbeit relevanten Teil der Verkehrstelematik übergeleitet. Daran schließt sich eine Betrachtung des Telematikmarktes mit seinen Einflussfaktoren Endverbraucher, Marktteilnehmer und Technologie an. Abschließend in diesem Kapitel wird eine Klassifikation von telematikgebundenen Diensten vorgenommen. Die Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM in der Automobilindustrie wird in Kapitel 5 ausgearbeitet. Dabei wird zunächst die Funktionssicht des CRM - Ansatzes modelliert. Auf dieser Basis werden anschließend die dabei auftretenden Informationsflüsse erarbeitet. Diese sind wiederum Ausgangspunkt für die Herleitung der Datenstruktur des CRM, welche mittels eines Datenmodells abgeleitet werden. Anschließend wird untersucht, welche dieser Daten zur Unterstützung der Ziele im CRM benötigt werden und wie diese je nach Dienstklassifikation generiert werden können. Abschließend wird die Unterstützung des CRM durch telematikgebundene Dienste ermittelt und näher auf die Konzeption dieser Dienste unter dem Fokus des CRM eingegangen. Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII 1.Einleitung1 2.Automobilindustrie3 2.1Ausgangssituation3 2.2Downstream - Geschäft (After Sales) der Automobilhersteller4 2.3Zukunftsperspektiven in der Automobilindustrie5 3.Customer Relationship Management (CRM)7 3.1Definition CRM9 3.2Ziele des CRM12 3.3Kunden- und CRM- Prozesse16 3.4Bestandteile eines ganzheitlichen CRM - Systems19 3.4.1Operatives CRM21 3.4.2Analytisches CRM22 3.4.3Kommunikatives CRM24 3.5CRM in der Automobilindustrie24 4.Telematik26 4.1Definition Telematik26 4.2Verkehrstelematik27 4.3Der Telematik - Markt28 4.3.1Endverbraucher30 4.3.2Marktteilnehmer32 4.3.3Technologie als Enabler36 4.3.4Herausforderungen an die Automobilhersteller41 4.4Telematikgebundene Dienste42 4.4.1Fahrzeugabhängige Dienste44 4.4.1.1Navigation und Verkehr44 4.4.1.2Sicherheit und Notfall45 4.4.1.3Service und Wartung46 4.4.1.4Intelligentes Fahren47 4.4.1.5Fahrzeug - Telemetrik47 4.4.2Fahrzeugunabhängige Dienste48 4.4.2.1Mobile Vernetzung48 4.4.2.2Multimedia und Unterhaltung48 4.4.2.3M - Commerce48 4.4.2.4Informationen49 4.4.3Der ConnectedDrive Ansatz von BMW als Beispiel49 5.Konzeption von telematikgebundenen Diensten zur Unterstützung des CRM51 5.1Die Funktionssicht des CRM - Ansatzes51 5.1.1Der Geschäftsprozess Marketing52 5.1.2Der Geschäftsprozess Vertrieb56 5.1.3Der Geschäftsprozess Service57 5.2Informationsfluss innerhalb des CRM - Ansatzes60 5.3Das Entity Relationship Modell des CRM unter dem Fokus der Telematik64 5.4Die Datenstruktur des CRM - Ansatzes72 5.5Daten zur Unterstützung der CRM - Zie, Diplomica Verlag<

ISBN: 9783832477653

1. Auflage, 1. Auflage, [KW: PDF ,BETRIEBSWIRTSCHAFT ,BUSINESS ECONOMICS , PRODUCTION OPERATIONS MANAGEMENT ,PRODUKTION ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , BETRIEBSWIRTS… Mehr…

1. Auflage, 1. Auflage, [KW: PDF ,BETRIEBSWIRTSCHAFT ,BUSINESS ECONOMICS , PRODUCTION OPERATIONS MANAGEMENT ,PRODUKTION ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , BETRIEBSWIRTSCHAFT ,TELEMATIK DIENSTE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT KUNDENBINDUNG] <-> <-> PDF ,BETRIEBSWIRTSCHAFT ,BUSINESS ECONOMICS , PRODUCTION OPERATIONS MANAGEMENT ,PRODUKTION ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , BETRIEBSWIRTSCHAFT ,TELEMATIK DIENSTE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT KUNDENBINDUNG<

2004, ISBN: 9783832477653

[ED: 1], Auflage, eBook Download (PDF), eBooks, [PU: diplom.de]