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Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern - Ralf Merkel
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Ralf Merkel:
Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern - neues Buch

ISBN: 9783832426040

ID: 9783832426040

Inhaltsangabe:Einleitung: Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstützen soll, entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird überprüft, ob es möglich ist, diese ¿technische¿ Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die ¿nichttechnische¿ Basis zu übertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der ¿nichttechnischen¿ Methode in der Abteilung Qualitätssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet. Größtes Hauptanliegen der QS ist es, die Wünsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) näher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird während der Verifizierung geklärt, ob die QFD-Analyse Anwendung für einen internen Kunden finden kann und ob es für die QS überhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien ¿interne¿ und ¿externe¿ Kunden zu unterscheiden. Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmöglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht. Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veränderungen der QS in der Produktion auswirkt. Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fördern, soll einer Antwort zugeführt werden. Abschließend wird erläutert, welche Qualifikationen für die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermöglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-führen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVIII VORWORT1 1.Diplom-Aufgabenstellung2 2.Firmenprofil3 2.1Daimler-Benz AG3 2.2Mercedes Benz AG3 2.2.1Werk Gaggenau4 2.2.2Das Produktleistungszentrum Achse6 2.2.3Die Abteilung A/QS7 2.2.4Gründe für das Bestehen der (A)/QS7 2.2.5Allgemeine Ziele der QS8 2.2.6Die Aufgaben der A/QS9 2.2.7Organisatorische Gliederung der Abteilung Qualitätssicherung11 2.2.8Die A/QS in der Wandlerfertigung12 3.Begriffe und Definitionen zur QS13 3.1Qualität13 3.2Qualitätssicherung14 3.3DIN EN ISO 900414 3.3.1DIN EN ISO 9004 Teil 1 (Leitfaden allgemein)15 3.3.2DIN EN ISO 9004 Teil 2 (Leitfaden für Dienstleistungen)16 3.4¿Werkzeuge¿ der Qualitätstechnik19 3.4.1Fehlerbaumanalyse (FTA)19 3.4.2Fehler-Möglichkeits-und Einfluß-Analyse (FMEA)20 3.4.3Maschinenfähigkeitsuntersuchung (MFU) und statistische Prozeßregelung (SPC)20 3.4.4Poka-Yoke23 3.4.5Design of Experiments-DoE (Versuchsplanung)24 3.4.6Wertanalyse24 3.4.7Benchmarking24 3.5Eigenverantwortliche Produktion (EVP)24 3.6Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß (KVP)25 3.7Bereichsaudit26 3.8Review26 3.9Der Kunde der QFD-Analyse26 4.Quality Function Deployment28 4.1Einführung28 4.1.1Kurzbeschreibung des QFD28 4.1.2QFD-Ziele29 4.1.3Anwendungsgebiete für die QFD-Analyse30 4.1.4Herkunft des QFD und seine Weiterentwicklung31 4.2Der QFD-Prozeß31 4.2.1Übersicht zu den Phasen I-IV31 4.2.2Phase I (Qualitätsentwicklung/ Design-Characteristics/Lösungsideen34 4.2.3Phase II (Entwicklung Funktionsgruppen/ Teile)43 4.2.4Phase III (Prozeßplanung)45 4.2.5Phase IV (Verfahrensplanung)46 4.3Einführung und Anwendung der QFD-Analyse im Unternehmen47 5.Techniken der Informationsgewinnung50 5.1Die nicht objektiven Techniken50 5.1.1Fragebogentechnik50 5.1.2Arten der Fragebogen51 5.2Interviewtechnik51 5.3Die Befragung des Kunden56 6.Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten59 6.1Statistische Methoden59 6.1.1Strichlisten59 6.1.2Histogramme60 6.1.3Das Pareto-Diagramm61 6.1.4Ursache-Wirkungs-Diagramm62 6.1.5Die Qualitätsregelkarten (QRK)63 6.1.6Die Fehlersammelkarte64 6.2Software65 7.Die Dienstleistungs-QFD-Analyse angewendet in der Wandler-Produktion - A/QS (Verifizierung)66 7.1Die Präsentation von QFD beim Kunden66 7.2Die Vorarbeit66 7.3Phase I: Auswahl der Kundenforderungen und Bestimmung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale67 7.4Phase II: Bestimmung der Konkreten Lösungen (KL)81 7.5Phase III/ IV: Bestimmung der konkreten Pläne und Anweisungen für die praktische Umsetzung86 8.Motivation, Kommunikation und Qualifikation der Mitarbeiter97 8.1Motivation97 8.1.1Motivieren97 8.1.1.1Innere und äußere Motivation97 8.1.1.2Information und Förderung100 8.1.1.3Verständnis101 8.1.1.4Aktives Miteinbeziehen der Betroffenen103 8.1.1.5Vorbild und Führung103 8.1.2Aufrechterhalten der Motivation104 8.2Kommunikation105 8.2.1Darstellung der Kommunikationsbeziehungen105 8.2.2Kommunikation, die vom Kunden ausgeht107 8.2.3Die Erfassung der Kommunikationsbeziehungen108 8.3Erforderliche Qualifikation und Eigenschaften der an der QFD-Analyse beteiligten Personen112 8.3.1Allgemein112 8.3.2Der Mitarbeiter und der Moderator112 AUSBLICK114 LITERATURVERZEICHNIS115 ANHANG117 Die Gestaltung qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen bei Dienstleistern: Inhaltsangabe:Einleitung: Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstützen soll, entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird überprüft, ob es möglich ist, diese ¿technische¿ Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die ¿nichttechnische¿ Basis zu übertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der ¿nichttechnischen¿ Methode in der Abteilung Qualitätssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet. Größtes Hauptanliegen der QS ist es, die Wünsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) näher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird während der Verifizierung geklärt, ob die QFD-Analyse Anwendung für einen internen Kunden finden kann und ob es für die QS überhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien ¿interne¿ und ¿externe¿ Kunden zu unterscheiden. Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmöglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht. Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veränderungen der QS in der Produktion auswirkt. Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fördern, soll einer Antwort zugeführt werden. Abschließend wird erläutert, welche Qualifikationen für die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermöglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-führen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVIII VORWORT1 1.Diplom-Aufgabenstellung2 2.Firmenprofil3 2.1Daimler-Benz AG3 2.2Mercedes Benz AG3 2.2.1Werk Gaggenau4 2.2.2Das Produktleistungszentrum Achse6 2.2.3Die Abteilung A/QS7 2.2.4Gründe für das Bestehen der (A)/QS7 2.2.5Allgemeine Ziele der QS8 2.2.6Die Aufgaben der A/QS9 2.2.7Organisatorische Gliederung der Abteilung Qualitätssicherung11 2.2.8Die A/QS in der Wandlerfertigung12 3.Begriffe und Definitionen zur QS13 3.1Qualität13 3.2Qualitätssicherung14 3.3DIN EN ISO 900414 3.3.1DIN EN ISO 9004 Teil 1 (Leitfaden allgemein)15 3.3.2DIN EN ISO 9004 Teil 2 (Leitfaden für Dienstleistungen)16 3.4¿Werkzeuge¿ der Qualitätstechnik19 3.4.1Fehlerbaumanalyse (FTA)19 3.4.2Fehler-Möglichkeits-und Einfluß-Analyse (FMEA)20 3.4.3Maschinenfähigkeitsuntersuchung (MFU) und statistische Prozeßregelung (SPC)20 3.4.4Poka-Yoke23 3.4.5Design of Experiments-DoE (Versuchsplanung)24 3.4.6Wertanalyse24 3.4.7Benchmarking24 3.5Eigenverantwortliche Produktion (EVP)24 3.6Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß (KVP)25 3.7Bereichsaudit26 3.8Review26 3.9Der Kunde der QFD-Analyse26 4.Quality Function Deployment28 4.1Einführung28 4.1.1Kurzbeschreibung des QFD28 4.1.2QFD-Ziele29 4.1.3Anwendungsgebiete für die QFD-Analyse30 4.1.4Herkunft des QFD und seine Weiterentwicklung31 4.2Der QFD-Prozeß31 4.2.1Übersicht zu den Phasen I-IV31 4.2.2Phase I (Qualitätsentwicklung/ Design-Characteristics/Lösungsideen34 4.2.3Phase II (Entwicklung Funktionsgruppen/ Teile)43 4.2.4Phase III (Prozeßplanung)45 4.2.5Phase IV (Verfahrensplanung)46 4.3Einführung und Anwendung der QFD-Analyse im Unternehmen47 5.Techniken der Informationsgewinnung50 5.1Die nicht objektiven Techniken50 5.1.1Fragebogentechnik50 5.1.2Arten der Fragebogen51 5.2Interviewtechnik51 5.3Die Befragung des Kunden56 6.Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten59 6.1Statistische Methoden59 6.1.1Strichlisten59 6.1.2Histogramme60 6.1.3Das Pareto-Diagramm61 6.1.4Ursache-Wirkungs-Diagramm62 6.1.5Die Qualitätsregelkarten (QRK)63 6.1.6Die Fehlersammelkarte64 6.2Software65 7.Die Dienstleistungs-QFD-Analyse angewendet in der Wandler-Produktion - A/QS (Verifizierung)66 7.1Die Präsentation von QFD beim Kunden66 7.2Die Vorarbeit66 7.3Phase I: Auswahl der Kundenforderungen und Bestimmung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale67 7.4Phase II: Bestimmung der Konkreten Lösungen (KL)81 7.5Phase III/ IV: Bestimmung der konkreten Pläne und Anweisungen für die praktische Umsetzung86 8.Motivation, Kommunikation und Qualifikation der Mitarbeiter97 8.1Motivation97 8.1.1Motivieren97 8.1.1.1Innere und äußere Motivation97 8.1.1.2Information und Förderung100 8.1.1.3Verständnis101 8.1.1.4Aktives Miteinbeziehen der Betroffenen103 8.1.1.5Vorbild und Führung103 8.1.2Aufrechterhalten der Motivation104 8.2Kommunikation105 8.2.1Darstellung der Kommunikationsbeziehungen105 8.2.2Kommunikation, die vom Kunden ausgeht107 8.2.3Die Erfassung der Kommunikationsbeziehungen108 8.3Erforderliche Qualifikation und Eigenschaften der an der QFD-Analyse beteiligten Personen112 8.3.1Allgemein112 8.3.2Der Mitarbeiter und der Moderator112 AUSBLICK114 LITERATURVERZEICHNIS115 ANHANG117 BUSINESS & ECONOMICS / General, Diplomica Verlag

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ISBN: 9783832426040

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Inhaltsangabe:Einleitung: Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstützen soll, entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird überprüft, ob es möglich ist, diese ¿technische¿ Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die ¿nichttechnische¿ Basis zu übertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der ¿nichttechnischen¿ Methode in der Abteilung Qualitätssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet. Größtes Hauptanliegen der QS ist es, die Wünsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) näher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird während der Verifizierung geklärt, ob die QFD-Analyse Anwendung für einen internen Kunden finden kann und ob es für die QS überhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien ¿interne¿ und ¿externe¿ Kunden zu unterscheiden. Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmöglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht. Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veränderungen der QS in der Produktion auswirkt. Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fördern, soll einer Antwort zugeführt werden. Abschließend wird erläutert, welche Qualifikationen für die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermöglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-führen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVIII VORWORT1 1.Diplom-Aufgabenstellung2 2.Firmenprofil3 2.1Daimler-Benz AG3 2.2Mercedes Benz AG3 2.2.1Werk Gaggenau4 2.2.2Das Produktleistungszentrum Achse6 2.2.3Die Abteilung A/QS7 2.2.4Gründe für das Bestehen der (A)/QS7 2.2.5Allgemeine Ziele der QS8 2.2.6Die Aufgaben der A/QS9 2.2.7Organisatorische Gliederung der Abteilung Qualitätssicherung11 2.2.8Die A/QS in der Wandlerfertigung12 3.Begriffe und Definitionen zur QS13 3.1Qualität13 3.2Qualitätssicherung14 3.3DIN EN ISO 900414 3.3.1DIN EN ISO 9004 Teil 1 (Leitfaden allgemein)15 3.3.2DIN EN ISO 9004 Teil 2 (Leitfaden für Dienstleistungen)16 3.4¿Werkzeuge¿ der Qualitätstechnik19 3.4.1Fehlerbaumanalyse (FTA)19 3.4.2Fehler-Möglichkeits-und Einfluß-Analyse (FMEA)20 3.4.3Maschinenfähigkeitsuntersuchung (MFU) und statistische Prozeßregelung (SPC)20 3.4.4Poka-Yoke23 3.4.5Design of Experiments-DoE (Versuchsplanung)24 3.4.6Wertanalyse24 3.4.7Benchmarking24 3.5Eigenverantwortliche Produktion (EVP)24 3.6Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß (KVP)25 3.7Bereichsaudit26 3.8Review26 3.9Der Kunde der QFD-Analyse26 4.Quality Function Deployment28 4.1Einführung28 4.1.1Kurzbeschreibung des QFD28 4.1.2QFD-Ziele29 4.1.3Anwendungsgebiete für die QFD-Analyse30 4.1.4Herkunft des QFD und seine Weiterentwicklung31 4.2Der QFD-Prozeß31 4.2.1Übersicht zu den Phasen I-IV31 4.2.2Phase I (Qualitätsentwicklung/ Design-Characteristics/Lösungsideen34 4.2.3Phase II (Entwicklung Funktionsgruppen/ Teile)43 4.2.4Phase III (Prozeßplanung)45 4.2.5Phase IV (Verfahrensplanung)46 4.3Einführung und Anwendung der QFD-Analyse im Unternehmen47 5.Techniken der Informationsgewinnung50 5.1Die nicht objektiven Techniken50 5.1.1Fragebogentechnik50 5.1.2Arten der Fragebogen51 5.2Interviewtechnik51 5.3Die Befragung des Kunden56 6.Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten59 6.1Statistische Methoden59 6.1.1Strichlisten59 6.1.2Histogramme60 6.1.3Das Pareto-Diagramm61 6.1.4Ursache-Wirkungs-Diagramm62 6.1.5Die Qualitätsregelkarten (QRK)63 6.1.6Die Fehlersammelkarte64 6.2Software65 7.Die Dienstleistungs-QFD-Analyse angewendet in der Wandler-Produktion - A/QS (Verifizierung)66 7.1Die Präsentation von QFD beim Kunden66 7.2Die Vorarbeit66 7.3Phase I: Auswahl der Kundenforderungen und Bestimmung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale67 7.4Phase II: Bestimmung der Konkreten Lösungen (KL)81 7.5Phase III/ IV: Bestimmung der konkreten Pläne und Anweisungen für die praktische Umsetzung86 8.Motivation, Kommunikation und Qualifikation der Mitarbeiter97 8.1Motivation97 8.1.1Motivieren97 8.1.1.1Innere und äußere Motivation97 8.1.1.2Information und Förderung100 8.1.1.3Verständnis101 8.1.1.4Aktives Miteinbeziehen der Betroffenen103 8.1.1.5Vorbild und Führung103 8.1.2Aufrechterhalten der Motivation104 8.2Kommunikation105 8.2.1Darstellung der Kommunikationsbeziehungen105 8.2.2Kommunikation, die vom Kunden ausgeht107 8.2.3Die Erfassung der Kommunikationsbeziehungen108 8.3Erforderliche Qualifikation und Eigenschaften der an der QFD-Analyse beteiligten Personen112 8.3.1Allgemein112 8.3.2Der Mitarbeiter und der Moderator112 AUSBLICK114 LITERATURVERZEICHNIS115 ANHANG117 Die Gestaltung Qualitätsorientierter Kunden-Lieferanten-Beziehungen: Inhaltsangabe:Einleitung: Quality Function Deployment (QFD-Analyse) wurde als Methode, welche die Planung und Entwicklung von Qualitätsfunktionen eines noch nicht existenten Produktes unterstützen soll, entwickelt. Im Rahmen der Diplomarbeit wird überprüft, ob es möglich ist, diese ¿technische¿ Methode auch auf den Dienstleistungssektor auf die ¿nichttechnische¿ Basis zu übertragen. Parallel zu dieser Untersuchung wird die praktische Umsetzung (Verifizierung) der ¿nichttechnischen¿ Methode in der Abteilung Qualitätssicherung (nachfolgend QS genannt) eingeleitet. Größtes Hauptanliegen der QS ist es, die Wünsche und Anforderungen des internen Kunden (Produktion) näher kennenzulernen und herauszufinden, wie die QS als Dienstleister diese Anforderungen der Produktion verwirklichen kann. Da die QFD-Analyse vorwiegend in der Literatur im Zusammenhang mit externen Kunden erscheint, wird während der Verifizierung geklärt, ob die QFD-Analyse Anwendung für einen internen Kunden finden kann und ob es für die QS überhaupt notwendig ist, zwischen den Kategorien ¿interne¿ und ¿externe¿ Kunden zu unterscheiden. Die Anforderungen des internen Kunden und die Merkmale des Dienstleisters werden im Rahmen der Untersuchung ermittelt. Im Hinblick auf die interne Kundenzufriedenheit im Unternehmen werden Bewertungsmöglichkeiten des Dienstleisters erarbeitet und Verbesserungen im Sinne einer Optimierung auf der Basis der QFD-Analyse gesucht. Im Rahmen der Diplomarbeit wird auch untersucht, wie sich die QFD-Analyse auf die Motivation der Mitarbeiter und deren Verhalten hinsichtlich bei Veränderungen der QS in der Produktion auswirkt. Die Frage, ob die QFD-Analyse ein Werkzeug ist, um die Kommunikation zwischen Dienstleister und Kunde zu fördern, soll einer Antwort zugeführt werden. Abschließend wird erläutert, welche Qualifikationen für die Mitarbeiter notwendig sind, um es zu ermöglichen, eine QFD-Analyse in einem Unternehmen durchzu-führen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: ABKÜRZUNGSVERZEICHNISVIII VORWORT1 1.Diplom-Aufgabenstellung2 2.Firmenprofil3 2.1Daimler-Benz AG3 2.2Mercedes Benz AG3 2.2.1Werk Gaggenau4 2.2.2Das Produktleistungszentrum Achse6 2.2.3Die Abteilung A/QS7 2.2.4Gründe für das Bestehen der (A)/QS7 2.2.5Allgemeine Ziele der QS8 2.2.6Die Aufgaben der A/QS9 2.2.7Organisatorische Gliederung der Abteilung Qualitätssicherung11 2.2.8Die A/QS in der Wandlerfertigung12 3.Begriffe und Definitionen zur QS13 3.1Qualität13 3.2Qualitätssicherung14 3.3DIN EN ISO 900414 3.3.1DIN EN ISO 9004 Teil 1 (Leitfaden allgemein)15 3.3.2DIN EN ISO 9004 Teil 2 (Leitfaden für Dienstleistungen)16 3.4¿Werkzeuge¿ der Qualitätstechnik19 3.4.1Fehlerbaumanalyse (FTA)19 3.4.2Fehler-Möglichkeits-und Einfluß-Analyse (FMEA)20 3.4.3Maschinenfähigkeitsuntersuchung (MFU) und statistische Prozeßregelung (SPC)20 3.4.4Poka-Yoke23 3.4.5Design of Experiments-DoE (Versuchsplanung)24 3.4.6Wertanalyse24 3.4.7Benchmarking24 3.5Eigenverantwortliche Produktion (EVP)24 3.6Kontinuierlicher Verbesserungsprozeß (KVP)25 3.7Bereichsaudit26 3.8Review26 3.9Der Kunde der QFD-Analyse26 4.Quality Function Deployment28 4.1Einführung28 4.1.1Kurzbeschreibung des QFD28 4.1.2QFD-Ziele29 4.1.3Anwendungsgebiete für die QFD-Analyse30 4.1.4Herkunft des QFD und seine Weiterentwicklung31 4.2Der QFD-Prozeß31 4.2.1Übersicht zu den Phasen I-IV31 4.2.2Phase I (Qualitätsentwicklung/ Design-Characteristics/Lösungsideen34 4.2.3Phase II (Entwicklung Funktionsgruppen/ Teile)43 4.2.4Phase III (Prozeßplanung)45 4.2.5Phase IV (Verfahrensplanung)46 4.3Einführung und Anwendung der QFD-Analyse im Unternehmen47 5.Techniken der Informationsgewinnung50 5.1Die nicht objektiven Techniken50 5.1.1Fragebogentechnik50 5.1.2Arten der Fragebogen51 5.2Interviewtechnik51 5.3Die Befragung des Kunden56 6.Methoden zur Aufbereitung und Analyse von Daten59 6.1Statistische Methoden59 6.1.1Strichlisten59 6.1.2Histogramme60 6.1.3Das Pareto-Diagramm61 6.1.4Ursache-Wirkungs-Diagramm62 6.1.5Die Qualitätsregelkarten (QRK)63 6.1.6Die Fehlersammelkarte64 6.2Software65 7.Die Dienstleistungs-QFD-Analyse angewendet in der Wandler-Produktion - A/QS (Verifizierung)66 7.1Die Präsentation von QFD beim Kunden66 7.2Die Vorarbeit66 7.3Phase I: Auswahl der Kundenforderungen und Bestimmung der wichtigsten Dienstleistungsmerkmale67 7.4Phase II: Bestimmung der Konkreten Lösungen (KL)81 7.5Phase III/ IV: Bestimmung der konkreten Pläne und Anweisungen für die praktische Umsetzung86 8.Motivation, Kommunikation und Qualifikation der Mitarbeiter97 8.1Motivation97 8.1.1Motivieren97 8.1.1.1Innere und äußere Motivation97 8.1.1.2Information und Förderung100 8.1.1.3Verständnis101 8.1.1.4Aktives Miteinbeziehen der Betroffenen103 8.1.1.5Vorbild und Führung103 8.1.2Aufrechterhalten der Motivation104 8.2Kommunikation105 8.2.1Darstellung der Kommunikationsbeziehungen105 8.2.2Kommunikation, die vom Kunden ausgeht107 8.2.3Die Erfassung der Kommunikationsbeziehungen108 8.3Erforderliche Qualifikation und Eigenschaften der an der QFD-Analyse beteiligten Personen112 8.3.1Allgemein112 8.3.2Der Mitarbeiter und der Moderator112 AUSBLICK114 LITERATURVERZEICHNIS115 ANHANG117 Business & Economics / General, Diplomica Verlag

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1. Auflage, 1. Auflage, [KW: PDF ,WIRTSCHAFT,SONSTIGES ,BUSINESS ECONOMICS , GENERAL ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , SONSTIGES ,QFD ANALYSE DIENSTLEISTER KUNDE QUALITAET] <-> <-> PDF ,WIRTSCHAFT,SONSTIGES ,BUSINESS ECONOMICS , GENERAL ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , SONSTIGES ,QFD ANALYSE DIENSTLEISTER KUNDE QUALITAET

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