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Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements Für Das Risikomanagement Be - Martin Bauer
(*)
Martin Bauer:
Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements Für Das Risikomanagement Be - neues Buch

2003, ISBN: 9783832480721

ID: 9783832480721

Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und voneinander abgegrenzt. Kapitel 2.3 stellt das Risikomanagementsystem und Kapitel 2.4 die einzelnen Phasen des Risikomanagementprozesses bei Banken vor. Im dritten Teil der Arbeit werden die Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken dargelegt. Nach der terminologischen Abgrenzung des Beschwerdebegriffes in Kapitel 3.1 wird in Kapitel 3.2 das Beschwerdemanagementkonzept bei Banken vorgestellt, um im Anschluss daran in Kapitel 3.3 auf den Beschwerdemanagementprozess mit seinen direkten und indirekten Prozessphasen einzugehen. Im vierten Teil, der den Hauptteil der Arbeit darstellt, wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken erläutert. In Kapitel 4.1 werden die Motive und in Kapitel 4.2. wird die Basis für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement dargestellt. In Kapitel 4.3 wird auf der Basis von Beschwerden der kundenbezogene Risikomanagementprozess bei Banken detailliert beschrieben, der sich mit seinen Prozessphasen am allgemeinen Risikomanagementprozess orientiert. Kapitel 4.4 zeigt die Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses sowie für die direkten und indirekten Prozessphasen des Beschwerdemanagements auf. Im letzten Teil wird ein Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen des kundenbezogenen Risikomanagements bei Banken gezogen. Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Gang der Untersuchung3 2.Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken4 2.1Banken als Dienstleistungsanbieter4 2.2Abgrenzung der Risikobegriffe6 2.2.1Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko6 2.2.2Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko7 2.2.2.1Finanzielle Risiken7 2.2.2.2Operationelle Risiken8 2.2.2.3¿Andere¿ Risiken10 2.2.2.4Kundenbezogene Risiken11 2.3Risikomanagementsystem bei Banken12 2.4Risikomanagementprozess bei Banken14 2.4.1Risikoanalyse14 2.4.1.1Risikodefinition14 2.4.1.2Risikoidentifikation15 2.4.1.3Risikobewertung15 2.4.2Risikocontrolling16 2.4.2.1Risikosteuerung17 2.4.2.2Risikokontrolle17 2.4.2.3Risikoreporting18 3.Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken19 3.1Begriff der Beschwerde19 3.2Beschwerdemanagementkonzept bei Banken21 3.3Beschwerdemanagementprozess bei Banken25 3.3.1Direkter Beschwerdemanagementprozess25 3.3.1.1Beschwerdestimulierung25 3.3.1.2Beschwerdeannahme26 3.3.1.3Beschwerdebearbeitung27 3.3.1.4Beschwerdereaktion27 3.3.2Indirekter Beschwerdemanagementprozess28 3.3.2.1Beschwerdeauswertung28 3.3.2.2Beschwerdemanagement-Controlling29 3.3.2.3Beschwerdereporting30 3.3.2.4Beschwerdeinformationsnutzung30 4.Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken31 4.1Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken31 4.1.1Vernachlässigung kundenbezogener Risiken31 4.1.2Risikopotenzial kundenbezogener Risiken34 4.2Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken38 4.2.1Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren38 4.2.2Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem40 4.2.3Kundenbezogenes Risikomanagementsystem44 4.3Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden45 4.3.1Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden46 4.3.1.1Kundenbezogene Risikodefinition46 4.3.1.2Kundenbezogene Risikoidentifikation48 4.3.1.3Kundenbezogene Risikobeurteilung54 4.3.2Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden60 4.3.2.1Kundenbezogene Risikosteuerung60 4.3.2.2Kundenbezogene Risikokontrolle63 4.3.2.3Kundenbezogenes Risikoreporting65 4.4Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken66 4.4.1Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses66 4.4.1.1Folgen für die Informationstechnologie66 4.4.1.2Folgen für das Bankpersonal68 4.4.1.3Folgen für die Bankorganisation69 4.4.2Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess70 4.4.3Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess73 5.Fazit75 AnhangverzeichnisVI LiteraturverzeichnisXIV Verzeichnis der geführten ExpertengesprächeXXVI Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements Für Das Risikomanagement Be: Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und, Diplomica Verlag

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Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements Für Das Risikomanagement Be - Martin Bauer
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2003, ISBN: 9783832480721

ID: 9783832480721

Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und voneinander abgegrenzt. Kapitel 2.3 stellt das Risikomanagementsystem und Kapitel 2.4 die einzelnen Phasen des Risikomanagementprozesses bei Banken vor. Im dritten Teil der Arbeit werden die Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken dargelegt. Nach der terminologischen Abgrenzung des Beschwerdebegriffes in Kapitel 3.1 wird in Kapitel 3.2 das Beschwerdemanagementkonzept bei Banken vorgestellt, um im Anschluss daran in Kapitel 3.3 auf den Beschwerdemanagementprozess mit seinen direkten und indirekten Prozessphasen einzugehen. Im vierten Teil, der den Hauptteil der Arbeit darstellt, wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken erläutert. In Kapitel 4.1 werden die Motive und in Kapitel 4.2. wird die Basis für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement dargestellt. In Kapitel 4.3 wird auf der Basis von Beschwerden der kundenbezogene Risikomanagementprozess bei Banken detailliert beschrieben, der sich mit seinen Prozessphasen am allgemeinen Risikomanagementprozess orientiert. Kapitel 4.4 zeigt die Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses sowie für die direkten und indirekten Prozessphasen des Beschwerdemanagements auf. Im letzten Teil wird ein Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen des kundenbezogenen Risikomanagements bei Banken gezogen. Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Gang der Untersuchung3 2.Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken4 2.1Banken als Dienstleistungsanbieter4 2.2Abgrenzung der Risikobegriffe6 2.2.1Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko6 2.2.2Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko7 2.2.2.1Finanzielle Risiken7 2.2.2.2Operationelle Risiken8 2.2.2.3¿Andere¿ Risiken10 2.2.2.4Kundenbezogene Risiken11 2.3Risikomanagementsystem bei Banken12 2.4Risikomanagementprozess bei Banken14 2.4.1Risikoanalyse14 2.4.1.1Risikodefinition14 2.4.1.2Risikoidentifikation15 2.4.1.3Risikobewertung15 2.4.2Risikocontrolling16 2.4.2.1Risikosteuerung17 2.4.2.2Risikokontrolle17 2.4.2.3Risikoreporting18 3.Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken19 3.1Begriff der Beschwerde19 3.2Beschwerdemanagementkonzept bei Banken21 3.3Beschwerdemanagementprozess bei Banken25 3.3.1Direkter Beschwerdemanagementprozess25 3.3.1.1Beschwerdestimulierung25 3.3.1.2Beschwerdeannahme26 3.3.1.3Beschwerdebearbeitung27 3.3.1.4Beschwerdereaktion27 3.3.2Indirekter Beschwerdemanagementprozess28 3.3.2.1Beschwerdeauswertung28 3.3.2.2Beschwerdemanagement-Controlling29 3.3.2.3Beschwerdereporting30 3.3.2.4Beschwerdeinformationsnutzung30 4.Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken31 4.1Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken31 4.1.1Vernachlässigung kundenbezogener Risiken31 4.1.2Risikopotenzial kundenbezogener Risiken34 4.2Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken38 4.2.1Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren38 4.2.2Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem40 4.2.3Kundenbezogenes Risikomanagementsystem44 4.3Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden45 4.3.1Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden46 4.3.1.1Kundenbezogene Risikodefinition46 4.3.1.2Kundenbezogene Risikoidentifikation48 4.3.1.3Kundenbezogene Risikobeurteilung54 4.3.2Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden60 4.3.2.1Kundenbezogene Risikosteuerung60 4.3.2.2Kundenbezogene Risikokontrolle63 4.3.2.3Kundenbezogenes Risikoreporting65 4.4Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken66 4.4.1Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses66 4.4.1.1Folgen für die Informationstechnologie66 4.4.1.2Folgen für das Bankpersonal68 4.4.1.3Folgen für die Bankorganisation69 4.4.2Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess70 4.4.3Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess73 5.Fazit75 AnhangverzeichnisVI LiteraturverzeichnisXIV Verzeichnis der geführten ExpertengesprächeXXVI Die Bedeutung Des Beschwerdemanagements Für Das Risikomanagement Be: Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken d, Diplomica Verlag

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Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und voneinander abgegrenzt. Kapitel 2.3 stellt das Risikomanagementsystem und Kapitel 2.4 die einzelnen Phasen des Risikomanagementprozesses bei Banken vor. Im dritten Teil der Arbeit werden die Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken dargelegt. Nach der terminologischen Abgrenzung des Beschwerdebegriffes in Kapitel 3.1 wird in Kapitel 3.2 das Beschwerdemanagementkonzept bei Banken vorgestellt, um im Anschluss daran in Kapitel 3.3 auf den Beschwerdemanagementprozess mit seinen direkten und indirekten Prozessphasen einzugehen. Im vierten Teil, der den Hauptteil der Arbeit darstellt, wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken erläutert. In Kapitel 4.1 werden die Motive und in Kapitel 4.2. wird die Basis für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement dargestellt. In Kapitel 4.3 wird auf der Basis von Beschwerden der kundenbezogene Risikomanagementprozess bei Banken detailliert beschrieben, der sich mit seinen Prozessphasen am allgemeinen Risikomanagementprozess orientiert. Kapitel 4.4 zeigt die Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses sowie für die direkten und indirekten Prozessphasen des Beschwerdemanagements auf. Im letzten Teil wird ein Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen des kundenbezogenen Risikomanagements bei Banken gezogen. Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Gang der Untersuchung3 2.Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken4 2.1Banken als Dienstleistungsanbieter4 2.2Abgrenzung der Risikobegriffe6 2.2.1Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko6 2.2.2Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko7 2.2.2.1Finanzielle Risiken7 2.2.2.2Operationelle Risiken8 2.2.2.3¿Andere¿ Risiken10 2.2.2.4Kundenbezogene Risiken11 2.3Risikomanagementsystem bei Banken12 2.4Risikomanagementprozess bei Banken14 2.4.1Risikoanalyse14 2.4.1.1Risikodefinition14 2.4.1.2Risikoidentifikation15 2.4.1.3Risikobewertung15 2.4.2Risikocontrolling16 2.4.2.1Risikosteuerung17 2.4.2.2Risikokontrolle17 2.4.2.3Risikoreporting18 3.Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken19 3.1Begriff der Beschwerde19 3.2Beschwerdemanagementkonzept bei Banken21 3.3Beschwerdemanagementprozess bei Banken25 3.3.1Direkter Beschwerdemanagementprozess25 3.3.1.1Beschwerdestimulierung25 3.3.1.2Beschwerdeannahme26 3.3.1.3Beschwerdebearbeitung27 3.3.1.4Beschwerdereaktion27 3.3.2Indirekter Beschwerdemanagementprozess28 3.3.2.1Beschwerdeauswertung28 3.3.2.2Beschwerdemanagement-Controlling29 3.3.2.3Beschwerdereporting30 3.3.2.4Beschwerdeinformationsnutzung30 4.Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken31 4.1Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken31 4.1.1Vernachlässigung kundenbezogener Risiken31 4.1.2Risikopotenzial kundenbezogener Risiken34 4.2Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken38 4.2.1Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren38 4.2.2Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem40 4.2.3Kundenbezogenes Risikomanagementsystem44 4.3Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden45 4.3.1Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden46 4.3.1.1Kundenbezogene Risikodefinition46 4.3.1.2Kundenbezogene Risikoidentifikation48 4.3.1.3Kundenbezogene Risikobeurteilung54 4.3.2Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden60 4.3.2.1Kundenbezogene Risikosteuerung60 4.3.2.2Kundenbezogene Risikokontrolle63 4.3.2.3Kundenbezogenes Risikoreporting65 4.4Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken66 4.4.1Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses66 4.4.1.1Folgen für die Informationstechnologie66 4.4.1.2Folgen für das Bankpersonal68 4.4.1.3Folgen für die Bankorganisation69 4.4.2Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess70 4.4.3Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess73 5.Fazit75 AnhangverzeichnisVI LiteraturverzeichnisXIV Verzeichnis der geführten ExpertengesprächeXXVI Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken: Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die vers, Diplomica Verlag

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Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken - Martin Bauer
(*)
Martin Bauer:
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken - neues Buch

2003, ISBN: 9783832480721

ID: 9783832480721

Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, die verschiedenen bankbetrieblichen Risiken dargestellt und voneinander abgegrenzt. Kapitel 2.3 stellt das Risikomanagementsystem und Kapitel 2.4 die einzelnen Phasen des Risikomanagementprozesses bei Banken vor. Im dritten Teil der Arbeit werden die Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken dargelegt. Nach der terminologischen Abgrenzung des Beschwerdebegriffes in Kapitel 3.1 wird in Kapitel 3.2 das Beschwerdemanagementkonzept bei Banken vorgestellt, um im Anschluss daran in Kapitel 3.3 auf den Beschwerdemanagementprozess mit seinen direkten und indirekten Prozessphasen einzugehen. Im vierten Teil, der den Hauptteil der Arbeit darstellt, wird die Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken erläutert. In Kapitel 4.1 werden die Motive und in Kapitel 4.2. wird die Basis für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement dargestellt. In Kapitel 4.3 wird auf der Basis von Beschwerden der kundenbezogene Risikomanagementprozess bei Banken detailliert beschrieben, der sich mit seinen Prozessphasen am allgemeinen Risikomanagementprozess orientiert. Kapitel 4.4 zeigt die Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses sowie für die direkten und indirekten Prozessphasen des Beschwerdemanagements auf. Im letzten Teil wird ein Fazit aus den gewonnenen Erkenntnissen des kundenbezogenen Risikomanagements bei Banken gezogen. Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisI AbbildungsverzeichnisIV AbkürzungsverzeichnisV 1.Einleitung1 1.1Problemstellung1 1.2Gang der Untersuchung3 2.Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken4 2.1Banken als Dienstleistungsanbieter4 2.2Abgrenzung der Risikobegriffe6 2.2.1Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko6 2.2.2Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko7 2.2.2.1Finanzielle Risiken7 2.2.2.2Operationelle Risiken8 2.2.2.3¿Andere¿ Risiken10 2.2.2.4Kundenbezogene Risiken11 2.3Risikomanagementsystem bei Banken12 2.4Risikomanagementprozess bei Banken14 2.4.1Risikoanalyse14 2.4.1.1Risikodefinition14 2.4.1.2Risikoidentifikation15 2.4.1.3Risikobewertung15 2.4.2Risikocontrolling16 2.4.2.1Risikosteuerung17 2.4.2.2Risikokontrolle17 2.4.2.3Risikoreporting18 3.Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken19 3.1Begriff der Beschwerde19 3.2Beschwerdemanagementkonzept bei Banken21 3.3Beschwerdemanagementprozess bei Banken25 3.3.1Direkter Beschwerdemanagementprozess25 3.3.1.1Beschwerdestimulierung25 3.3.1.2Beschwerdeannahme26 3.3.1.3Beschwerdebearbeitung27 3.3.1.4Beschwerdereaktion27 3.3.2Indirekter Beschwerdemanagementprozess28 3.3.2.1Beschwerdeauswertung28 3.3.2.2Beschwerdemanagement-Controlling29 3.3.2.3Beschwerdereporting30 3.3.2.4Beschwerdeinformationsnutzung30 4.Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken31 4.1Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken31 4.1.1Vernachlässigung kundenbezogener Risiken31 4.1.2Risikopotenzial kundenbezogener Risiken34 4.2Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken38 4.2.1Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren38 4.2.2Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem40 4.2.3Kundenbezogenes Risikomanagementsystem44 4.3Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden45 4.3.1Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden46 4.3.1.1Kundenbezogene Risikodefinition46 4.3.1.2Kundenbezogene Risikoidentifikation48 4.3.1.3Kundenbezogene Risikobeurteilung54 4.3.2Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden60 4.3.2.1Kundenbezogene Risikosteuerung60 4.3.2.2Kundenbezogene Risikokontrolle63 4.3.2.3Kundenbezogenes Risikoreporting65 4.4Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken66 4.4.1Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses66 4.4.1.1Folgen für die Informationstechnologie66 4.4.1.2Folgen für das Bankpersonal68 4.4.1.3Folgen für die Bankorganisation69 4.4.2Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess70 4.4.3Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess73 5.Fazit75 AnhangverzeichnisVI LiteraturverzeichnisXIV Verzeichnis der geführten ExpertengesprächeXXVI Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken: Inhaltsangabe:Problemstellung: In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele. Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken. Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die ¿Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung¿ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor. Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist, sind nach Grünbichler (2003) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern. Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch ¿andere¿ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002). Bei der Diskussion um Managementkonzepte für die ¿Gesamtrisikoposition der Bank¿ (Romeike 2003) werden die im Fokus dieser Arbeit stehenden neu definierten, kundenbezogenen Risiken vernachlässigt. Dabei handelt es sich um Risiken, die sich aus gefährdeten, instabilen Kundenbeziehungen mit unzufriedenen Bankkunden ergeben. Da jede Kunde-Bank-Interaktion aus vielfältigen Gründen zur Kundenunzufriedenheit führen kann, ist jeder Kontakt mit Kunden für die Bank risikobehaftet und kann sich entsprechend negativ, z. B. auf die Reputation oder Umsatzentwicklung der Bank auswirken. Diese Arbeit soll aufzeigen, welche Möglichkeit zum Management dieser Risiken besteht. Da sich Kundenunzufriedenheit oftmals in Beschwerden äußert, können diese als Risikofrühwarnindikatoren für kundenbezogene Risiken interpretiert werden und somit als Basis eines kundenbezogenen Risikomanagements dienen. Vor dem Hintergrund eines von Strukturveränderungen und hoher Wettbewerbsintensität geprägten Bankensektors führen viele Faktoren zu einer stärkeren Kundenorientierung von Banken. Daraus lässt sich zugleich die hohe Relevanz für das an Kundenproblemen ausgerichtete Beschwerdemanagement erkennen. Zu diesen Faktoren zählen der Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt auf gesättigten Finanzmärkten, die steigenden Finanzbedürfnisse und Serviceansprüche der Bankkunden, die geringere Bankloyalität sowie die austauschbaren Finanzleistungen im Bankgeschäft bei höherer Angebotstransparenz und Produktkomplexität. Diese Entwicklungen vollziehen sich gleichzeitig vor einem steigenden Kosten-, Preis- und Qualitätsdruck auf dem Bankenmarkt. Ein aktives, institutionalisiertes Beschwerdemanagement der Bank kann neben seinem Hauptziel, der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen durch Wiederherstellung von Kundenzufriedenheit als Frühaufklärungssystem von kundenbezogenen Risiken eingesetzt werden. Damit dient es als Instrument, das in das kundenbezogene Risikomanagement einzubinden ist. Vor dem Hintergrund einer konsequenten risiko- und kundenorientierten Bankpolitik ist das Ziel der vorliegenden Arbeit, die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement von kundenbezogenen Risiken bei Banken herauszustellen. Insbesondere soll der Frage nachgegangen werden, inwieweit die Einbindung des Beschwerdemanagements in ein umfassendes Risikomanagement zur Bewältigung kundenbezogener Risiken, zum ökonomischen Erfolg sowie zur verbesserten Wettbewerbsfähigkeit der Bank beiträgt. Dabei müssen auch die Auswirkungen auf die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses und die Prozessphasen des Beschwerdemanagements berücksichtigt werden. Gang der Untersuchung: Die vorliegende Arbeit ist in fünf Teile gegliedert. Nach der Einleitung werden im zweiten Teil die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken dargelegt. Kapitel 2.1 stellt den Branchenbezug zu Banken als Anbieter von Bankdienstleistungen her. In Kapitel 2.2 werden auf dem allgemeinen betriebswirtschaftlichen Risikobegriff aufbauend, di, Diplomica Verlag

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Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken - Martin Bauer
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Martin Bauer:
Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken - Erstausgabe

2004, ISBN: 9783832480721

ID: 28215390

[ED: 1], Auflage, eBook Download (PDF), eBooks, [PU: diplom.de]

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Details zum Buch

Detailangaben zum Buch - Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken


EAN (ISBN-13): 9783832480721
ISBN (ISBN-10): 3832480722
Erscheinungsjahr: 2003
Herausgeber: Diplomica Verlag

Buch in der Datenbank seit 2008-12-02T06:31:20+01:00 (Berlin)
Detailseite zuletzt geändert am 2017-06-02T06:13:22+02:00 (Berlin)
ISBN/EAN: 3832480722

ISBN - alternative Schreibweisen:
3-8324-8072-2, 978-3-8324-8072-1


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