ISBN: 9783832477059

Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Für viele größere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wich… Mehr…

Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Für viele größere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wichtiges eigenständiges Ziel dar, das auch mit entsprechendem finanziellem Aufwand verfolgt wird. Theoretisch spricht nichts gegen den Einsatz kundenorientierter Instrumente auch in Klein- und Kleinstunternehmen (d.h. Unternehmen mit weniger als 50 Angestellten und einer Bilanzsumme unter 5 Mio. Euro ). Dennoch werden moderne Methoden der kundenorientierten Unternehmensführung von diesen praktisch kaum verwendet. Statt strategischer Kundenorientierung herrscht eher blindwütiger Aktionismus. Eine entscheidende Ursache hierfür scheinen Probleme bei der Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zu sein : Die Komplexität des Phänomens wie auch die Vielzahl möglicher Mess- und Auswertungsansätze erschwert für viele ¿ zumeist nicht akademisch ausgebildete ¿ Führungskräfte von Klein- und Kleinstunternehmen den sinnvollen Einsatz entsprechender Instrumente. Und dort wo Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden, lassen sich häufig konzeptionelle und methodische Mängel bei der Messung feststellen. Die Bereitstellung eines standardisierten Erhebungs- und Auswertungsplans mit vorkonzipiertem Fragebogen und einer geeigneten Auswertungstechnik kann hier Abhilfe schaffen. Die Verwendung eines solchen einheitlichen Mess- und Auswertungsschemas hat neben der einfachen Implementierung und einer guten intertemporalen Vergleichbarkeit auch den zusätzlichen Vorzug, eine gute Vergleichbarkeit zwischen Unternehmen zu gewährleisten. Eine optimale Nutzung der erhobenen Informationen impliziert deshalb, diese in einem Benchmarking weiter auszuwerten. Ziel dieser Studie war es, ein wissenschaftlich fundiertes Schema zu erarbeiten, das es kleinen Geschäften des spezialisierten Einzelhandels ermöglicht, selbst konzeptionell und methodisch einwandfreie Kundenzufriedenheitsanalysen vorzunehmen und ein darauf aufbauendes Benchmarking durchzuführen. Im ersten Teil der Arbeit wird die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit geklärt. Dazu werden die Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit mit anderen Führungsaspekten anhand der Darstellung in einer Balanced Scorecard dargestellt: Erörtert wird die theoretische Wirkung von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert, der Zusammenhang zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit, die Bedeutung von Kernkompetenzen für die Nutzengenerierung, der Einfluss der Unternehmenswertsteigerung auf die Kernkompetenzen sowie die Rolle eines kundenorientierten Change-Managements unter Verwendung des Instruments Benchmarking. Im Anschluss werden die verschiedenen methodischen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung diskutiert, weil diese die Struktur der Ergebnisse und somit die Auswertbarkeit und Interpretierbarkeit wesentlich beeinflussen. Unter Punkt drei wird das auf Basis des theoretischen und methodischen Hintergrundes erstellte Schema vorgestellt und in seiner Gestaltung begründet. Anschließend wird die praktische Anwendbarkeit des Schemas im Rahmen einer empirischen Untersuchung unter Beweis gestellt. Dazu wird zunächst das Vorgehen bei der praktischen Überprüfung beschrieben. Danach werden die Ergebnisse der Auswertung und des Benchmarking präsentiert. Im abschließenden Fazit wird das Schema anhand seiner praktischen Anwendbarkeit und seines Nutzens bewertet. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abkürzungsverzeichnis V Abbildungsverzeichnis VI 1.Einleitung1 1.1Zielsetzung der Arbeit1 1.2.Aufbau der Arbeit2 2.Kundenzufriedenheit im vernetzten System3 2.1Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 6 2.1.1Kundenloyalität 8 2.1.2Kundenbindung 9 2.1.3Kundensegmentierung11 2.2Kundennutzen und Kundenzufriedenheit12 2.2.1Das C/D-Paradigma12 2.2.1.1Der Vergleichsstandard13 2.2.1.2Die Leistung14 2.2.1.3Der Vergleichsprozess und der Zustand der (Un-)Zufriedenheit16 2.2.1.3.1Das Differenzmodell: Zufriedenheit als Kontinuum16 2.2.1.3.2Mehr-Faktoren-Modelle der Zufriedenheit16 2.2.1.3.3Dynamische Zufriedenheitsmodelle18 2.2.2Die Attributionstheorie18 2.2.3Die Equity-Theorie19 2.3Kernkompetenzen und Kundennutzen19 2.4Unternehmenserfolg, Change Management und Kernkompetenzen20 3.Diskussion zur Methodik der Kundenzufriedenheitsmessung23 3.1Objektive Verfahren24 3.1.1Implizite Verfahren24 3.1.2Explizite Verfahren24 3.2Subjektive Verfahren26 3.2.1Merkmalsorientierte Verfahren26 3.2.1.1Implizite Methoden26 3.2.1.2Explizite Methoden27 3.2.1.2.1Eindimensionale Verfahren27 3.2.1.2.2Multiattributive Verfahren27 3.2.1.2.3Dekompositionelle Verfahren30 3.2.1.2.4Der Willingness-to-pay-Ansatz31 3.2.1.2.5Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz32 3.2.2Ereignisorientierte Verfahren32 3.2.2.1Die Beschwerdeanalyse33 3.2.2.2Explizite Verfahren34 3.2.2.2.1Die Critical-Incident-Technik34 3.2.2.2.2Die sequentielle Ereignismethode35 3.2.2.3Weiterführende Auswertungstechniken36 4.Das Schema und die Begründung seiner Gestaltung38 4.1Die Erhebung38 4.1.1Verwendete Methodik39 4.1.1.1Das Messverfahren39 4.1.1.2Die Skalierung40 4.1.1.3Die Erhebungsform41 4.1.2Erhebungszeitpunkt42 4.1.3Befragte Personen42 4.2Die statistische Auswertung42 4.2.1Kundensegmentierung43 4.2.2Berechnung der durchschnittlichen Globalzufriedenheit43 4.2.3Loyalitätsanalyse44 4.2.4Berechnung der Durchschnittszufriedenheit mit Einzelattributen45 4.2.5Häufigkeitsanalyse45 4.2.6Regressionsanalyse: Teilzufriedenheiten¿Globalzufriedenheit46 4.2.7Penalty-Reward-Faktoren-Analyse47 4.2.8Auswertung des ereignisorientierten Teils47 4.3Das Benchmarking47 4.3.1Identifikation eines Benchmark-Partners und der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen48 4.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen49 4.3.3Kopieren bzw. Imitation von Prozessen und Strukturen51 4.4Übersicht des standardisierten Ablaufs52 5.Die empirische Überprüfung des Konzeptes53 5.1Die Erhebung53 5.1.1Studienteilnehmer53 5.1.2Erhebungszeitraum55 5.1.3Befragte Kunden56 5.2Die Auswertung56 5.2.1Berechnung globaler Durchschnittswerte56 5.2.2Globale Durchschnittswerte nach Kundensegmenten57 5.2.3Durchschnittswerte der Einzelzufriedenheiten62 5.2.4Häufigkeiten63 5.2.5Ermittlung der maximalen Vorhersagekraft der Einzelattribute65 5.2.6Penalty-Reward-Faktoren-Analyse67 5.2.7Auswertung der qualitativen Ergebnisse69 5.3Das Benchmarking71 5.3.1Bestimmung der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen72 5.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen72 5.3.2.1Identifikation möglicher Ursachen für ermittelte Leistungsdefizite72 5.3.2.2Vergleich der Strukturen zwischen Benchmarkgeber und Benchmarknehmer nach Merkmalen74 5.3.2.2.1Wartezeiten74 5.3.2.2.2Angebot76 5.3.2.2.3Reparaturdauern77 5.3.3Übertragung der Gestaltungen ins Benchmark nehmende Unternehmen78 5.3.4Beurteilung durch den Benchmarknehmer80 5.4Fazit81 5.4.1Fazit zur Erhebung81 5.4.2Fazit zur Auswertung81 5.4.3Fazit zum Benchmarking82 5.5Schlusswort83 Anhang84 A.1Durchführung einer Penalty Reward-Faktoren-Analyse84 A.2Erstellung der Zufriedenheit-Loyalität-Matrix86 A.3Anmerkungen zu den Berichten89 A.4.1Der standardisierte Fragebogen90 A.4.2Der standardisierte Fragebogen in alternativer Variante92 A.5Die Rohdaten der Umfragen (ohne qualitative Antworten)94 A.5.1Firma 394 A.5.2Firma 295 A.5.3Firma 197 Quellenverzeichnis99 Zeitschriften99 Einzelpublikationen und Sammelwerke100 Quellen im Internet und sonstige Quellen103 Benchmarking von Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit: Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Für viele größere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wichtiges eigenständiges Ziel dar, das auch mit entsprechendem finanziellem Aufwand verfolgt wird. Theoretisch spricht nichts gegen den Einsatz kundenorientierter Instrumente auch in Klein- und Kleinstunternehmen (d.h. Unternehmen mit weniger als 50 Angestellten und einer Bilanzsumme unter 5 Mio. Euro ). Dennoch werden moderne Methoden der kundenorientierten Unternehmensführung von diesen praktisch kaum verwendet. Statt strategischer Kundenorientierung herrscht eher blindwütiger Aktionismus. Eine entscheidende Ursache hierfür scheinen Probleme bei der Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zu sein : Die Komplexität des Phänomens wie auch die Vielzahl möglicher Mess- und Auswertungsansätze erschwert für viele ¿ zumeist nicht akademisch ausgebildete ¿ Führungskräfte von Klein- und Kleinstunternehmen den sinnvollen Einsatz entsprechender Instrumente. Und dort wo Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden, lassen sich häufig konzeptionelle und methodische Mängel bei der Messung feststellen. Die Bereitstellung eines standardisierten Erhebungs- und Auswertungsplans mit vorkonzipiertem Fragebogen und einer geeigneten Auswertungstechnik kann hier Abhilfe schaffen. Die Verwendung eines solchen einheitlichen Mess- und Auswertungsschemas hat neben der einfachen Implementierung und einer guten intertemporalen Vergleichbarkeit auch den zusätzlichen Vorzug, eine gute Vergleichbarkeit zwischen Unternehmen zu gewährleisten. Eine optimale Nutzung der erhobenen Informationen impliziert deshalb, diese in einem Benchmarking weiter auszuwerten. Ziel dieser Studie war es, ein wissenschaftlich fundiertes Schema zu erarbeiten, das es kleinen Geschäften des spezialisierten Einzelhandels ermöglicht, selbst konzeptionell und methodisch einwandfreie Kundenzufriedenheitsanalysen vorzunehmen und ein darauf aufbauendes Benchmarking durchzuführen. Im ersten Teil der Arbeit wird die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit geklärt. Dazu werden die Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit mit anderen Führungsaspekten anhand der Darstellung in einer Balanced Scorecard dargestellt: Erörtert wird die theoretische Wirkung von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert, der Zusammenhang zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit, die Bedeutung von Kernkompetenzen für die Nutzengenerierung, der Einfluss der Unternehmenswertsteigerung auf die Kernkompetenzen sowie die Rolle eines kundenorientierten Change-Managements unter Verwendung des Instruments Benchmarking. Im Anschluss werden die verschiedenen methodischen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung diskutiert, weil diese die Struktur der Ergebnisse und somit die Auswertbarkeit und Interpretierbarkeit wesentlich beeinflussen. Unter Punkt drei wird das auf Basis des theoretischen und methodischen Hintergrundes erstellte Schema vorgestellt und in seiner Gestaltung begründet. Anschließend wird die praktische Anwendbarkeit des Schemas im Rahmen einer empirischen Untersuchung unter Beweis gestellt. Dazu wird zunächst das Vorgehen bei der praktischen Überprüfung beschrieben. Danach werden die Ergebnisse der Auswertung und des Benchmarking präsentiert. Im abschließenden Fazit wird das Schema anhand seiner praktischen Anwendbarkeit und seines Nutzens bewertet. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abkürzungsverzeichnis V Abbildungsverzeichnis VI 1.Einleitung1 1.1Zielsetzung der Arbeit1 1.2.Aufbau der Arbeit2 2.Kundenzufriedenheit im vernetzten System3 2.1Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 6 2.1.1Kundenloyalität 8 2.1.2Kundenbindung 9 2.1.3Kundensegmentierung11 2.2Kundennutzen und Kundenzufriedenheit12 2.2.1Das C/D-Paradigma12 2.2.1.1Der Vergleichsstandard13 2.2.1.2Die Leistung14 2.2.1.3Der Vergleichsprozess und der Zustand der (Un-)Zufriedenheit16 2.2.1.3.1Das Differenzmodell: Zufriedenheit als Kontinuum16 2.2.1.3.2Mehr-Faktoren-Modelle der Zufriedenheit16 2.2.1.3.3Dynamische Zufriedenheitsmodelle18 2.2.2Die Attributionstheorie18 2.2.3Die Equity-Theorie19 2.3Kernkompetenzen und Kundennutzen19 2.4Unternehmenserfolg, Change Management und Kernkompetenzen20 3.Diskussion zur Methodik der Kundenzufriedenheitsmessung23 3.1Objektive Verfahren24 3.1.1Implizite Verfahren24 3.1.2Explizite Verfahren24 3.2Subjektive Verfahren26 3.2.1Merkmalsorientierte Verfahren26 3.2.1.1Implizite Methoden26 3.2.1.2Explizite Methoden27 3.2.1.2.1Eindimensionale Verfahren27 3.2.1.2.2Multiattributive Verfahren27 3.2.1.2.3Dekompositionelle Verfahren30 3.2.1.2.4Der Willingness-to-pay-Ansatz31 3.2.1.2.5Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz32 3.2.2Ereignisorientierte Verfahren32 3.2.2.1Die Beschwerdeanalyse33 3.2.2.2Explizite Verfahren34 3.2.2.2.1Die Critical-Incident-Technik34 3.2.2.2.2Die sequentielle Ereignismethode35 3.2.2.3Weiterführende Auswertungstechniken36 4.Das Schema und die Begründung seiner Gestaltung38 4.1Die Erhebung38 4.1.1Verwendete Methodik39 4.1.1.1Das Messverfahren39 4.1.1.2Die Skalierung40 4.1.1.3Die Erhebungsform41 4.1.2Erhebungszeitpunkt42 4.1.3Befragte Personen42 4.2Die statistische Auswertung42 4.2.1Kundensegmentierung43 4.2.2Berechnung der durchschnittlichen Globalzufriedenheit43 4.2.3Loyalitätsanalyse44 4.2.4Berechnung der Durchschnittszufriedenheit mit Einzelattributen45 4.2.5Häufigkeitsanalyse45 4.2.6Regressionsanalyse: Teilzufriedenheiten¿Globalzufriedenheit46 4.2.7Penalty-Reward-Faktoren-Analyse47 4.2.8Auswertung des ereignisorientierten Teils47 4.3Das Benchmarking47 4.3.1Identifikation eines Benchmark-Partners und der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen48 4.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen49 4.3.3Kopieren bzw. Imitation von Prozessen und Strukturen51 4.4Übersicht des standardisierten Ablaufs52 5.Die empirische Überprüfung des Konzeptes53 5.1Die Erhebung53 5.1.1Studienteilnehmer53 5.1.2Erhebungszeitraum55 5.1.3Befragte Kunden56 5.2Die Auswertung56 5.2.1Berechnung globaler Durchschnittswerte56 5.2.2Globale Durchschnittswerte nach Kundensegmenten57 5.2.3Durchschnittswerte der Einzelzufriedenheiten62 5.2.4Häufigkeiten63 5.2.5Ermittlung der maximalen Vorhersagekraft der Einzelattribute65 5.2.6Penalty-Reward-Faktoren-Analyse67 5.2.7Auswertung der qualitativen Ergebnisse69 5.3Das Benchmarking71 5.3.1Bestimmung der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen72 5.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen72 5.3.2.1Identifikation möglicher Ursachen für ermittelte Leistungsdefizite72 5.3.2.2Vergleich der Strukturen zwischen Benchmarkgeber und Benchmarknehmer nach Merkmalen74 5.3.2.2.1Wartezeiten74 5.3.2.2.2Angebot76 5.3.2.2.3Reparaturdauern77 5.3.3Übertragung der Gestaltungen ins Benchmark nehmende Unternehmen78 5.3.4Beurteilung durch den Benchmarknehmer80 5.4Fazit81 5.4.1Fazit zur Erhebung81 5.4.2Fazit zur Auswertung81 5.4.3Fazit zum Benchmarking82 5.5Schlusswort83 Anhang84 A.1Durchführung einer Penalty Reward-Faktoren-Analyse84 A.2Erstellung der Zufriedenheit-Loyalität-Matrix86 A.3Anmerkungen zu, Diplomica Verlag<

ISBN: 9783832477059

Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Für viele größere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wich… Mehr…

Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Für viele größere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wichtiges eigenständiges Ziel dar, das auch mit entsprechendem finanziellem Aufwand verfolgt wird. Theoretisch spricht nichts gegen den Einsatz kundenorientierter Instrumente auch in Klein- und Kleinstunternehmen (d.h. Unternehmen mit weniger als 50 Angestellten und einer Bilanzsumme unter 5 Mio. Euro ). Dennoch werden moderne Methoden der kundenorientierten Unternehmensführung von diesen praktisch kaum verwendet. Statt strategischer Kundenorientierung herrscht eher blindwütiger Aktionismus. Eine entscheidende Ursache hierfür scheinen Probleme bei der Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zu sein : Die Komplexität des Phänomens wie auch die Vielzahl möglicher Mess- und Auswertungsansätze erschwert für viele ¿ zumeist nicht akademisch ausgebildete ¿ Führungskräfte von Klein- und Kleinstunternehmen den sinnvollen Einsatz entsprechender Instrumente. Und dort wo Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden, lassen sich häufig konzeptionelle und methodische Mängel bei der Messung feststellen. Die Bereitstellung eines standardisierten Erhebungs- und Auswertungsplans mit vorkonzipiertem Fragebogen und einer geeigneten Auswertungstechnik kann hier Abhilfe schaffen. Die Verwendung eines solchen einheitlichen Mess- und Auswertungsschemas hat neben der einfachen Implementierung und einer guten intertemporalen Vergleichbarkeit auch den zusätzlichen Vorzug, eine gute Vergleichbarkeit zwischen Unternehmen zu gewährleisten. Eine optimale Nutzung der erhobenen Informationen impliziert deshalb, diese in einem Benchmarking weiter auszuwerten. Ziel dieser Studie war es, ein wissenschaftlich fundiertes Schema zu erarbeiten, das es kleinen Geschäften des spezialisierten Einzelhandels ermöglicht, selbst konzeptionell und methodisch einwandfreie Kundenzufriedenheitsanalysen vorzunehmen und ein darauf aufbauendes Benchmarking durchzuführen. Im ersten Teil der Arbeit wird die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit geklärt. Dazu werden die Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit mit anderen Führungsaspekten anhand der Darstellung in einer Balanced Scorecard dargestellt: Erörtert wird die theoretische Wirkung von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert, der Zusammenhang zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit, die Bedeutung von Kernkompetenzen für die Nutzengenerierung, der Einfluss der Unternehmenswertsteigerung auf die Kernkompetenzen sowie die Rolle eines kundenorientierten Change-Managements unter Verwendung des Instruments Benchmarking. Im Anschluss werden die verschiedenen methodischen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung diskutiert, weil diese die Struktur der Ergebnisse und somit die Auswertbarkeit und Interpretierbarkeit wesentlich beeinflussen. Unter Punkt drei wird das auf Basis des theoretischen und methodischen Hintergrundes erstellte Schema vorgestellt und in seiner Gestaltung begründet. Anschließend wird die praktische Anwendbarkeit des Schemas im Rahmen einer empirischen Untersuchung unter Beweis gestellt. Dazu wird zunächst das Vorgehen bei der praktischen Überprüfung beschrieben. Danach werden die Ergebnisse der Auswertung und des Benchmarking präsentiert. Im abschließenden Fazit wird das Schema anhand seiner praktischen Anwendbarkeit und seines Nutzens bewertet. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abkürzungsverzeichnis V Abbildungsverzeichnis VI 1.Einleitung1 1.1Zielsetzung der Arbeit1 1.2.Aufbau der Arbeit2 2.Kundenzufriedenheit im vernetzten System3 2.1Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 6 2.1.1Kundenloyalität 8 2.1.2Kundenbindung 9 2.1.3Kundensegmentierung11 2.2Kundennutzen und Kundenzufriedenheit12 2.2.1Das C/D-Paradigma12 2.2.1.1Der Vergleichsstandard13 2.2.1.2Die Leistung14 2.2.1.3Der Vergleichsprozess und der Zustand der (Un-)Zufriedenheit16 2.2.1.3.1Das Differenzmodell: Zufriedenheit als Kontinuum16 2.2.1.3.2Mehr-Faktoren-Modelle der Zufriedenheit16 2.2.1.3.3Dynamische Zufriedenheitsmodelle18 2.2.2Die Attributionstheorie18 2.2.3Die Equity-Theorie19 2.3Kernkompetenzen und Kundennutzen19 2.4Unternehmenserfolg, Change Management und Kernkompetenzen20 3.Diskussion zur Methodik der Kundenzufriedenheitsmessung23 3.1Objektive Verfahren24 3.1.1Implizite Verfahren24 3.1.2Explizite Verfahren24 3.2Subjektive Verfahren26 3.2.1Merkmalsorientierte Verfahren26 3.2.1.1Implizite Methoden26 3.2.1.2Explizite Methoden27 3.2.1.2.1Eindimensionale Verfahren27 3.2.1.2.2Multiattributive Verfahren27 3.2.1.2.3Dekompositionelle Verfahren30 3.2.1.2.4Der Willingness-to-pay-Ansatz31 3.2.1.2.5Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz32 3.2.2Ereignisorientierte Verfahren32 3.2.2.1Die Beschwerdeanalyse33 3.2.2.2Explizite Verfahren34 3.2.2.2.1Die Critical-Incident-Technik34 3.2.2.2.2Die sequentielle Ereignismethode35 3.2.2.3Weiterführende Auswertungstechniken36 4.Das Schema und die Begründung seiner Gestaltung38 4.1Die Erhebung38 4.1.1Verwendete Methodik39 4.1.1.1Das Messverfahren39 4.1.1.2Die Skalierung40 4.1.1.3Die Erhebungsform41 4.1.2Erhebungszeitpunkt42 4.1.3Befragte Personen42 4.2Die statistische Auswertung42 4.2.1Kundensegmentierung43 4.2.2Berechnung der durchschnittlichen Globalzufriedenheit43 4.2.3Loyalitätsanalyse44 4.2.4Berechnung der Durchschnittszufriedenheit mit Einzelattributen45 4.2.5Häufigkeitsanalyse45 4.2.6Regressionsanalyse: Teilzufriedenheiten¿Globalzufriedenheit46 4.2.7Penalty-Reward-Faktoren-Analyse47 4.2.8Auswertung des ereignisorientierten Teils47 4.3Das Benchmarking47 4.3.1Identifikation eines Benchmark-Partners und der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen48 4.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen49 4.3.3Kopieren bzw. Imitation von Prozessen und Strukturen51 4.4Übersicht des standardisierten Ablaufs52 5.Die empirische Überprüfung des Konzeptes53 5.1Die Erhebung53 5.1.1Studienteilnehmer53 5.1.2Erhebungszeitraum55 5.1.3Befragte Kunden56 5.2Die Auswertung56 5.2.1Berechnung globaler Durchschnittswerte56 5.2.2Globale Durchschnittswerte nach Kundensegmenten57 5.2.3Durchschnittswerte der Einzelzufriedenheiten62 5.2.4Häufigkeiten63 5.2.5Ermittlung der maximalen Vorhersagekraft der Einzelattribute65 5.2.6Penalty-Reward-Faktoren-Analyse67 5.2.7Auswertung der qualitativen Ergebnisse69 5.3Das Benchmarking71 5.3.1Bestimmung der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen72 5.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen72 5.3.2.1Identifikation möglicher Ursachen für ermittelte Leistungsdefizite72 5.3.2.2Vergleich der Strukturen zwischen Benchmarkgeber und Benchmarknehmer nach Merkmalen74 5.3.2.2.1Wartezeiten74 5.3.2.2.2Angebot76 5.3.2.2.3Reparaturdauern77 5.3.3Übertragung der Gestaltungen ins Benchmark nehmende Unternehmen78 5.3.4Beurteilung durch den Benchmarknehmer80 5.4Fazit81 5.4.1Fazit zur Erhebung81 5.4.2Fazit zur Auswertung81 5.4.3Fazit zum Benchmarking82 5.5Schlusswort83 Anhang84 A.1Durchführung einer Penalty Reward-Faktoren-Analyse84 A.2Erstellung der Zufriedenheit-Loyalität-Matrix86 A.3Anmerkungen zu den Berichten89 A.4.1Der standardisierte Fragebogen90 A.4.2Der standardisierte Fragebogen in alternativer Variante92 A.5Die Rohdaten der Umfragen (ohne qualitative Antworten)94 A.5.1Firma 394 A.5.2Firma 295 A.5.3Firma 197 Quellenverzeichnis99 Zeitschriften99 Einzelpublikationen und Sammelwerke100 Quellen im Internet und sonstige Quellen103 Benchmarking von Erfolgsfaktoren der Kundenzufriedenheit: Inhaltsangabe:Einleitung: Kundenzufriedenheit ist ein zentraler Bestandteil des Markterfolges eines Unternehmens. Für viele größere Unternehmen stellt Kundenzufriedenheit deshalb ein wichtiges eigenständiges Ziel dar, das auch mit entsprechendem finanziellem Aufwand verfolgt wird. Theoretisch spricht nichts gegen den Einsatz kundenorientierter Instrumente auch in Klein- und Kleinstunternehmen (d.h. Unternehmen mit weniger als 50 Angestellten und einer Bilanzsumme unter 5 Mio. Euro ). Dennoch werden moderne Methoden der kundenorientierten Unternehmensführung von diesen praktisch kaum verwendet. Statt strategischer Kundenorientierung herrscht eher blindwütiger Aktionismus. Eine entscheidende Ursache hierfür scheinen Probleme bei der Messung und Auswertung der Kundenzufriedenheit zu sein : Die Komplexität des Phänomens wie auch die Vielzahl möglicher Mess- und Auswertungsansätze erschwert für viele ¿ zumeist nicht akademisch ausgebildete ¿ Führungskräfte von Klein- und Kleinstunternehmen den sinnvollen Einsatz entsprechender Instrumente. Und dort wo Kundenzufriedenheitsmessungen stattfinden, lassen sich häufig konzeptionelle und methodische Mängel bei der Messung feststellen. Die Bereitstellung eines standardisierten Erhebungs- und Auswertungsplans mit vorkonzipiertem Fragebogen und einer geeigneten Auswertungstechnik kann hier Abhilfe schaffen. Die Verwendung eines solchen einheitlichen Mess- und Auswertungsschemas hat neben der einfachen Implementierung und einer guten intertemporalen Vergleichbarkeit auch den zusätzlichen Vorzug, eine gute Vergleichbarkeit zwischen Unternehmen zu gewährleisten. Eine optimale Nutzung der erhobenen Informationen impliziert deshalb, diese in einem Benchmarking weiter auszuwerten. Ziel dieser Studie war es, ein wissenschaftlich fundiertes Schema zu erarbeiten, das es kleinen Geschäften des spezialisierten Einzelhandels ermöglicht, selbst konzeptionell und methodisch einwandfreie Kundenzufriedenheitsanalysen vorzunehmen und ein darauf aufbauendes Benchmarking durchzuführen. Im ersten Teil der Arbeit wird die strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit geklärt. Dazu werden die Zusammenhänge der Kundenzufriedenheit mit anderen Führungsaspekten anhand der Darstellung in einer Balanced Scorecard dargestellt: Erörtert wird die theoretische Wirkung von Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenswert, der Zusammenhang zwischen Kundennutzen und Kundenzufriedenheit, die Bedeutung von Kernkompetenzen für die Nutzengenerierung, der Einfluss der Unternehmenswertsteigerung auf die Kernkompetenzen sowie die Rolle eines kundenorientierten Change-Managements unter Verwendung des Instruments Benchmarking. Im Anschluss werden die verschiedenen methodischen Verfahren der Kundenzufriedenheitsmessung diskutiert, weil diese die Struktur der Ergebnisse und somit die Auswertbarkeit und Interpretierbarkeit wesentlich beeinflussen. Unter Punkt drei wird das auf Basis des theoretischen und methodischen Hintergrundes erstellte Schema vorgestellt und in seiner Gestaltung begründet. Anschließend wird die praktische Anwendbarkeit des Schemas im Rahmen einer empirischen Untersuchung unter Beweis gestellt. Dazu wird zunächst das Vorgehen bei der praktischen Überprüfung beschrieben. Danach werden die Ergebnisse der Auswertung und des Benchmarking präsentiert. Im abschließenden Fazit wird das Schema anhand seiner praktischen Anwendbarkeit und seines Nutzens bewertet. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Abkürzungsverzeichnis V Abbildungsverzeichnis VI 1.Einleitung1 1.1Zielsetzung der Arbeit1 1.2.Aufbau der Arbeit2 2.Kundenzufriedenheit im vernetzten System3 2.1Kundenzufriedenheit und Unternehmenserfolg 6 2.1.1Kundenloyalität 8 2.1.2Kundenbindung 9 2.1.3Kundensegmentierung11 2.2Kundennutzen und Kundenzufriedenheit12 2.2.1Das C/D-Paradigma12 2.2.1.1Der Vergleichsstandard13 2.2.1.2Die Leistung14 2.2.1.3Der Vergleichsprozess und der Zustand der (Un-)Zufriedenheit16 2.2.1.3.1Das Differenzmodell: Zufriedenheit als Kontinuum16 2.2.1.3.2Mehr-Faktoren-Modelle der Zufriedenheit16 2.2.1.3.3Dynamische Zufriedenheitsmodelle18 2.2.2Die Attributionstheorie18 2.2.3Die Equity-Theorie19 2.3Kernkompetenzen und Kundennutzen19 2.4Unternehmenserfolg, Change Management und Kernkompetenzen20 3.Diskussion zur Methodik der Kundenzufriedenheitsmessung23 3.1Objektive Verfahren24 3.1.1Implizite Verfahren24 3.1.2Explizite Verfahren24 3.2Subjektive Verfahren26 3.2.1Merkmalsorientierte Verfahren26 3.2.1.1Implizite Methoden26 3.2.1.2Explizite Methoden27 3.2.1.2.1Eindimensionale Verfahren27 3.2.1.2.2Multiattributive Verfahren27 3.2.1.2.3Dekompositionelle Verfahren30 3.2.1.2.4Der Willingness-to-pay-Ansatz31 3.2.1.2.5Der Penalty-Reward-Faktoren-Ansatz32 3.2.2Ereignisorientierte Verfahren32 3.2.2.1Die Beschwerdeanalyse33 3.2.2.2Explizite Verfahren34 3.2.2.2.1Die Critical-Incident-Technik34 3.2.2.2.2Die sequentielle Ereignismethode35 3.2.2.3Weiterführende Auswertungstechniken36 4.Das Schema und die Begründung seiner Gestaltung38 4.1Die Erhebung38 4.1.1Verwendete Methodik39 4.1.1.1Das Messverfahren39 4.1.1.2Die Skalierung40 4.1.1.3Die Erhebungsform41 4.1.2Erhebungszeitpunkt42 4.1.3Befragte Personen42 4.2Die statistische Auswertung42 4.2.1Kundensegmentierung43 4.2.2Berechnung der durchschnittlichen Globalzufriedenheit43 4.2.3Loyalitätsanalyse44 4.2.4Berechnung der Durchschnittszufriedenheit mit Einzelattributen45 4.2.5Häufigkeitsanalyse45 4.2.6Regressionsanalyse: Teilzufriedenheiten¿Globalzufriedenheit46 4.2.7Penalty-Reward-Faktoren-Analyse47 4.2.8Auswertung des ereignisorientierten Teils47 4.3Das Benchmarking47 4.3.1Identifikation eines Benchmark-Partners und der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen48 4.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen49 4.3.3Kopieren bzw. Imitation von Prozessen und Strukturen51 4.4Übersicht des standardisierten Ablaufs52 5.Die empirische Überprüfung des Konzeptes53 5.1Die Erhebung53 5.1.1Studienteilnehmer53 5.1.2Erhebungszeitraum55 5.1.3Befragte Kunden56 5.2Die Auswertung56 5.2.1Berechnung globaler Durchschnittswerte56 5.2.2Globale Durchschnittswerte nach Kundensegmenten57 5.2.3Durchschnittswerte der Einzelzufriedenheiten62 5.2.4Häufigkeiten63 5.2.5Ermittlung der maximalen Vorhersagekraft der Einzelattribute65 5.2.6Penalty-Reward-Faktoren-Analyse67 5.2.7Auswertung der qualitativen Ergebnisse69 5.3Das Benchmarking71 5.3.1Bestimmung der zu benchmarkenden Prozesse und Strukturen72 5.3.2Vergleich von Prozessen und Strukturen72 5.3.2.1Identifikation möglicher Ursachen für ermittelte Leistungsdefizite72 5.3.2.2Vergleich der Strukturen zwischen Benchmarkgeber und Benchmarknehmer nach Merkmalen74 5.3.2.2.1Wartezeiten74 5.3.2.2.2Angebot76 5.3.2.2.3Reparaturdauern77 5.3.3Übertragung der Gestaltungen ins Benchmark nehmende Unternehmen78 5.3.4Beurteilung durch den Benchmarknehmer80 5.4Fazit81 5.4.1Fazit zur Erhebung81 5.4.2Fazit zur Auswertung81 5.4.3Fazit zum Benchmarking82 5.5Schlusswort83 Anhang84 A.1Durchführung einer Penalty Reward-Faktoren-Analyse84 A.2Erstellung der Zufriedenheit-Loyalität-Matrix86 A.3Anmerkungen z, Diplomica Verlag<

ISBN: 3832477055

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ISBN: 9783832477059

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