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Entwicklung eines integrierten CRM-Konzepts für ein Unternehmen in der Immobilienbranche - Ferdinand Lechner
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Ferdinand Lechner:
Entwicklung eines integrierten CRM-Konzepts für ein Unternehmen in der Immobilienbranche - neues Buch

ISBN: 9783832459567

ID: 9783832459567

Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und die Intensivierung der Kundenbeziehungen, zu verwirklichen. Mit Hilfe der Software soll es gelingen die Implementierung eines umfassenden Beziehungsmarketing zu unterstützten und kundenorientierte Strategien durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von kundenbezogenen Informationen soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kunden zu binden, individueller auf die Wünsche der Klienten einzugehen und damit die Geschäftsbeziehung bedürfnisgerechter und zugleich ertragreicher zu gestalten. Mittels dieses Konzepts wird es möglich sein, folgende vier Kerngebiete umzusetzen: Ermittlung der Profitabilität der einzelnen Kunden. Ausgestaltung einer CRM-Strategie sowie eines CRM-Programms, mit dem die Loyalität der Kunden langfristig gesichert werden kann. Die Gewinnung neuer, profitabler Kunden, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung. Ausgestaltung von strategischen Partnerschaften, durch die ein Zusatznutzen für die Kunden generiert werden kann. Dazu ist es zunächst notwendig, die wesentlichen Grundlagen des CRM-Ansatzes herauszuarbeiten und zu argumentieren, warum Relationship Marketing in der Immobilienbranche eingesetzt werden sollte. Denn es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass in der Immobilienwirtschaft bereits durch Verträge Kundenbindung generiert wird. Die dabei auftretenden Fragen scheinen nicht unberechtigt zu sein: Warum sollte sich ein Immobilienunternehmen um Relationship Marketing kümmern Ist es nicht sinnvoller, sich auf die Kundenakquisition zu konzentrieren, da die Kunden durch das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ohnehin gebunden sind Aus welchen Gründen soll daher bei den Kunden Verbundenheit zum Unternehmen generiert werden Dazu kann vorweg folgendes festgehalten werden: Trotz dieser (Zwangs-)Gebundenheit kann nicht auf einen professionellen und systematischen Umgang mit Geschäftsbeziehungen zu den Kunden des Unternehmens verzichtet werden. Dafür sprechen zumindest drei Gründe: Dauer der Geschäftsbeziehung: Unabhängig davon, ob es sich um Investoren oder Anleger handelt, bei denen üblicherweise ein Projektende die Geschäftsbeziehung beendet, oder um Mieter, bei denen die Beziehung auf befristeten oder unbefristeten Mietverträgen beruht, ist die Geschäftsbeziehung grundsätzlich temporärer Natur. Es ist im Interesse des Unternehmens, die Dauer der Geschäftsbeziehung maßgeblich zu beeinflussen. Extensivierung der Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen hat eine breite Leistungspalette. Es ist deshalb wichtig, den Umstieg auf weitere Produkte und Dienstleistungen zu forcieren und das Cross-Buying-Verhalten zu beeinflussen. Absicherung der Geschäftsbeziehung: Die ausschließliche Bindung der Kunden aufgrund von vertraglichen, technischen, usw. Wechselbarrieren und -kosten ist oftmals riskant. Geeignete Maßnahmen der Kundenbindung können jedoch dazu beitragen, neben der Gebundenheit auch Verbundenheit zu erzeugen, und dadurch die bestehenden Geschäftsbeziehungen abzusichern. Damit soll in der vorliegenden Arbeit, aufbauend auf den Grundlagen des Customer Relationship Marketing, ein integriertes CRM-Konzept dargelegt werden, das es dem Unternehmen ermöglicht, die derzeitigen Kunden zu binden, deren Potentiale auszuschöpfen, verlorene Kunden wiederzugewinnen, aber auch neue Kunden zu akquirieren. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisXI AbkürzungsverzeichnisXII 1.Problemstellung und Zielsetzung1 2.Aufbau der Arbeit4 II.Darstellung des Unternehmens6 1.Kurzporträt des Unternehmens6 2.Kundenstruktur6 3.Bisherige Marketingaktivitäten des Unternehmens8 III.Customer Relationship Management9 1.Grundlagen des CRM-Ansatzes9 2.Ziele und Nutzen von CRM10 2.1Effizienzverbesserung10 2.2Imageverbesserung11 2.3Kundenbindung12 2.4Erhöhung der Beziehungssicherheit13 2.5Neukundengewinnung14 3.CRM Konzept15 IV.Kundenanalyse und Segmentierung18 1.Kundensegmentierung19 1.1Arten von Segmentierungskriterien19 1.2Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung20 1.3Segmentierung in der Immobilienbranche21 2.Kundenprofitabilität22 2.1Kundenwert23 2.2Eindimensionale Kundenbewertung24 2.2.1Kundenwertanalyse auf monetärer Basis24 2.2.1.1Umsatzbezogene Kundenwertanalyse24 2.2.1.2Kundendeckungsbeitragsrechnung25 2.2.2Kundenwertanalyse auf nicht-monetärer Basis28 2.2.2.1Entwicklungspotentialanalyse28 2.2.2.2Ausstrahlungspotentialanalyse29 2.2.2.3Innovationspotentialanalyse29 2.2.2.4Kooperationspotentialanalyse30 2.3Mehrdimensionale Kundenbewertung30 2.3.1Kunden-Portfoliomodelle31 2.3.2Kunden-Scoringmodelle34 2.3.3Erweiterte Kunden-Lebenszyklusrechnung38 2.4Cross-Selling- und Referenzwert43 2.4.1Referenzwert44 2.4.1.1Referenzvolumen45 2.4.1.2Referenzpotential46 2.4.2Cross-Selling-Wert47 2.5Kundenwert in der Immobilienbranche48 2.5.1Anleger und Investoren49 2.5.2Immobilienverwaltungskunden51 2.6Konsequenzen aus der Kundenbewertung53 3.Prozessanalyse54 3.1Kundenprozesse55 3.2Erhebung der Kundenprozesse55 3.3Kundenprozesse in der Immobilienbranche57 V.Entwicklung differenzierter Relationship Strategien60 1.Kundenbedarfslebenszyklus60 2.Kundenbeziehungslebenszyklus62 2.1Kundenakquisitionsstrategie65 2.2Kundenbindungsstrategie67 2.2.1Gebundenheitsstrategie68 2.2.2Verbundenheitsstrategie69 2.3Kundenrückgewinnungsstrategie71 2.4Phasenunabhängige Strategie75 2.4.1Interne Relationship Strategie76 2.4.2Strategische Partnerschaften78 2.4.2.1Arten von strategischen Partnerschaften78 2.4.2.2Konzeption strategischer Partnerschaften80 VI.Design der Relationship Prozesse und Instrumente82 1.Instrumente des Kundenakquisitionsmanagements83 1.1Instrumente zur Stimulierung der Kunden84 1.1.1Firmen und Akquisitionsprospekte84 1.1.2Anzeigen85 1.1.3Internet86 1.1.4Direkt Mailings88 1.2Instrumente zur Überzeugung der Kunden89 1.2.1After Sales Service90 1.2.2Public Relations90 1.2.3Weiterempfehlungen92 1.3Kundenakquisition in der Immobilienbranche93 2.Instrumente des Kundenbindungsmanagements94 2.1Kundenclub95 2.1.1Bedeutung und Ziele des Kundenclubs96 2.1.2Konzeption96 2.1.2.1Zielgruppenselektion97 2.1.2.2Eintrittsbedingungen und Kundenausgrenzung98 2.1.2.3Gestaltung der Clubleistungen99 2.1.3Kundenclub in der Immobilienbranche99 2.2Key Account Management101 2.2.1Ziele und Vorteile des Key Account Management101 2.2.2Organisatorische Infrastruktur101 2.2.3Aufgabenbereiche des KAM102 2.2.3.1Analyse/Information102 2.2.3.2Planung/Kontrolle103 2.2.3.3Verkauf/Beratung103 2.2.3.4Koordination/Integration104 2.2.4KAM in der Immobilienbranche104 2.3Value-Added Services105 2.3.1Ausgestaltung der Value-Added Services105 2.3.2Value-Added Services in der Immobilienbranche106 2.4Cross Selling108 2.4.1Vorteile des Cross Selling108 2.4.2Ausgestaltung des Cross Selling109 2.4.2.1Potentialerkennung109 2.4.2.2Leistungsauswahl und -angebot110 2.4.3Cross Selling in der Immobilienbranche111 2.5Abschließende Bemerkungen zur Kundenbindung111 3.Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagement113 3.1Management der Rückgewinnung113 3.2Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden115 3.3Kundenrückgewinnung in der Immobilienbranche116 4.Phasenunabhängige Instrumente117 4.1Qualitätsmanagement117 4.2Instrumente des Qualitätsmanagement119 4.2.1Value Marketing119 4.2.2Zertifizierung120 4.2.3Total Quality Management121 4.3Beschwerdemanagement121 4.3.1Reaktionsverhalten bei Kundenunzufriedenheit122 4.3.2Elemente des Beschwerdemanagements123 4.3.2.1Beschwerdestimulierung124 4.3.2.2Beschwerdenannahme125 4.3.2.3Beschwerdebearbeitung und -reaktion125 4.3.2.4Beschwerdeanalyse126 4.4Internes Marketing126 4.4.1Mitarbeiterqualifikation127 4.4.2Mitarbeitermotivation128 4.4.3Interne Kommunikation129 VII.Implementierung des systematischen Kundenmanagement131 1.Verpflichtung des Managements133 2.Mitarbeiterkommunikation133 3.Projektteambildung135 4.Lernende Organisation135 VIII.Erfolgskontrolle des CRM136 1.Kundenzufriedenheitskontrolle136 1.1Objektive Messverfahren137 1.2Subjektive Messverfahren138 1.2.1Ereignisorientierte Messinstrumente138 1.2.2Merkmalsgestützte Verfahren139 1.2.2.1Implizite Messinstrumente139 1.2.2.2Explizite Messinstrumente140 2.Kontrolle der Erfolgskette142 2.1Kennzahlen142 2.2Kennzahlen des Relationship Marketing142 2.3Kennzahlensystem144 3.Erfolgskontrolle des CRM in der Immobilienbranche145 IX.Schlussbetrachtungen und Ausblick147 X.Quellenverzeichnis149 1.Literaturverzeichnis149 2.Internetquellen162 3.Interviewverzeichnis163 Entwicklung eines integrierten CRM-Konzepts für ein Unternehmen in der Immobilienbranche: Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und die Intensivierung der Kundenbeziehungen, zu verwirklichen. Mit Hilfe der Software soll es gelingen die Implementierung eines umfassenden Beziehungsmarketing zu unterstützten und kundenorientierte Strategien durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von kundenbezogenen Informationen soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kunden zu binden, individueller auf die Wünsche der Klienten einzugehen und damit die Geschäftsbeziehung bedürfnisgerechter und zugleich ertragreicher zu gestalten. Mittels dieses Konzepts wird es möglich sein, folgende vier Kerngebiete umzusetzen: Ermittlung der Profitabilität der einzelnen Kunden. Ausgestaltung einer CRM-Strategie sowie eines CRM-Programms, mit dem die Loyalität der Kunden langfristig gesichert werden kann. Die Gewinnung neuer, profitabler Kunden, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung. Ausgestaltung von strategischen Partnerschaften, durch die ein Zusatznutzen für die Kunden generiert werden kann. Dazu ist es zunächst notwendig, die wesentlichen Grundlagen des CRM-Ansatzes herauszuarbeiten und zu argumentieren, warum Relationship Marketing in der Immobilienbranche eingesetzt werden sollte. Denn es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass in der Immobilienwirtschaft bereits durch Verträge Kundenbindung generiert wird. Die dabei auftretenden Fragen scheinen nicht unberechtigt zu sein: Warum sollte sich ein Immobilienunternehmen um Relationship Marketing kümmern Ist es nicht sinnvoller, sich auf die Kundenakquisition zu konzentrieren, da die Kunden durch das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ohnehin gebunden sind Aus welchen Gründen soll daher bei den Kunden Verbundenheit zum Unternehmen generiert werden Dazu kann vorweg folgendes festgehalten werden: Trotz dieser (Zwangs-)Gebundenheit kann nicht auf einen professionellen und systematischen Umgang mit Geschäftsbeziehungen zu den Kunden des Unternehmens verzichtet werden. Dafür sprechen zumindest drei Gründe: Dauer der Geschäftsbeziehung: Unabhängig davon, ob es sich um Investoren oder Anleger handelt, bei denen üblicherweise ein Projektende die Geschäftsbeziehung beendet, oder um Mieter, bei denen die Beziehung auf befristeten oder unbefristeten Mietverträgen beruht, ist die Geschäftsbeziehung grundsätzlich temporärer Natur. Es ist im Interesse des Unternehmens, die Dauer der Geschäftsbeziehung maßgeblich zu beeinflussen. Extensivierung der Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen hat eine breite Leistungspalette. Es ist deshalb wichtig, den Umstieg auf weitere Produkte und Dienstleistungen zu forcieren und das Cross-Buying-Verhalten zu beeinflussen. Absicherung der Geschäftsbeziehung: Die ausschließliche Bindung der Kunden aufgrund von vertraglichen, technischen, usw. Wechselbarrieren und -kosten ist oftmals riskant. Geeignete Maßnahmen der Kundenbindung können jedoch dazu beitragen, neben der Gebundenheit auch Verbundenheit zu erzeugen, und dadurch die bestehenden Geschäftsbeziehungen abzusichern. Damit soll in der vorliegenden Arbeit, aufbauend auf den Grundlagen des Customer Relationship Marketing, ein integriertes CRM-Konzept dargelegt werden, das es dem Unternehmen ermöglicht, die derzeitigen Kunden zu binden, deren Potentiale auszuschöpfen, verlorene Kunden wiederzugewinnen, aber auch neue Kunden zu akquirieren. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisXI AbkürzungsverzeichnisXII 1.Problemstellung und Zielsetzung1 2.Aufbau der Arbeit4 II.Darstellung des Unternehmens6 1.Kurzporträt des Unternehmens6 2.Kundenstruktur6 3.Bisherige Marketingaktivitäten des Unternehmens8 III.Customer Relationship Management9 1.Grundlagen des CRM-Ansatzes9 2.Ziele und Nutzen von CRM10 2.1Effizienzverbesserung10 2.2Imageverbesserung11 2.3Kundenbindung12 2.4Erhöhung der Beziehungssicherheit13 2.5Neukundengewinnung14 3.CRM Konzept15 IV.Kundenanalyse und Segmentierung18 1.Kundensegmentierung19 1.1Arten von Segmentierungskriterien19 1.2Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung20 1.3Segmentierung in der Immobilienbranche21 2.Kundenprofitabilität22 2.1Kundenwert23 2.2Eindimensionale Kundenbewertung24 2.2.1Kundenwertanalyse auf monetärer Basis24 2.2.1.1Umsatzbezogene Kundenwertanalyse24 2.2.1.2Kundendeckungsbeitragsrechnung25 2.2.2Kundenwertanalyse auf nicht-monetärer Basis28 2.2.2.1Entwicklungspotentialanalyse28 2.2.2.2Ausstrahlungspotentialanalyse29 2.2.2.3Innovationspotentialanalyse29 2.2.2.4Kooperationspotentialanalyse30 2.3Mehrdimensionale Kundenbewertung30 2.3.1Kunden-Portfoliomodelle31 2.3.2Kunden-Scoringmodelle34 2.3.3Erweiterte Kunden-Lebenszyklusrechnung38 2.4Cross-Selling- und Referenzwert43 2.4.1Referenzwert44 2.4.1.1Referenzvolumen45 2.4.1.2Referenzpotential46 2.4.2Cross-Selling-Wert47 2.5Kundenwert in der Immobilienbranche48 2.5.1Anleger und Investoren49 2.5.2Immobilienverwaltungskunden51 2.6Konsequenzen aus der Kundenbewertung53 3.Prozessanalyse54 3.1Kundenprozesse55 3.2Erhebung der Kundenprozesse55 3.3Kundenprozesse in der Immobilienbranche57 V.Entwicklung differenzierter Relationship Strategien60 1.Kundenbedarfslebenszyklus60 2.Kundenbeziehungslebenszykl, Diplomica Verlag

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ID: 9783832459567

Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und die Intensivierung der Kundenbeziehungen, zu verwirklichen. Mit Hilfe der Software soll es gelingen die Implementierung eines umfassenden Beziehungsmarketing zu unterstützten und kundenorientierte Strategien durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von kundenbezogenen Informationen soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kunden zu binden, individueller auf die Wünsche der Klienten einzugehen und damit die Geschäftsbeziehung bedürfnisgerechter und zugleich ertragreicher zu gestalten. Mittels dieses Konzepts wird es möglich sein, folgende vier Kerngebiete umzusetzen: Ermittlung der Profitabilität der einzelnen Kunden. Ausgestaltung einer CRM-Strategie sowie eines CRM-Programms, mit dem die Loyalität der Kunden langfristig gesichert werden kann. Die Gewinnung neuer, profitabler Kunden, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung. Ausgestaltung von strategischen Partnerschaften, durch die ein Zusatznutzen für die Kunden generiert werden kann. Dazu ist es zunächst notwendig, die wesentlichen Grundlagen des CRM-Ansatzes herauszuarbeiten und zu argumentieren, warum Relationship Marketing in der Immobilienbranche eingesetzt werden sollte. Denn es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass in der Immobilienwirtschaft bereits durch Verträge Kundenbindung generiert wird. Die dabei auftretenden Fragen scheinen nicht unberechtigt zu sein: Warum sollte sich ein Immobilienunternehmen um Relationship Marketing kümmern Ist es nicht sinnvoller, sich auf die Kundenakquisition zu konzentrieren, da die Kunden durch das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ohnehin gebunden sind Aus welchen Gründen soll daher bei den Kunden Verbundenheit zum Unternehmen generiert werden Dazu kann vorweg folgendes festgehalten werden: Trotz dieser (Zwangs-)Gebundenheit kann nicht auf einen professionellen und systematischen Umgang mit Geschäftsbeziehungen zu den Kunden des Unternehmens verzichtet werden. Dafür sprechen zumindest drei Gründe: Dauer der Geschäftsbeziehung: Unabhängig davon, ob es sich um Investoren oder Anleger handelt, bei denen üblicherweise ein Projektende die Geschäftsbeziehung beendet, oder um Mieter, bei denen die Beziehung auf befristeten oder unbefristeten Mietverträgen beruht, ist die Geschäftsbeziehung grundsätzlich temporärer Natur. Es ist im Interesse des Unternehmens, die Dauer der Geschäftsbeziehung maßgeblich zu beeinflussen. Extensivierung der Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen hat eine breite Leistungspalette. Es ist deshalb wichtig, den Umstieg auf weitere Produkte und Dienstleistungen zu forcieren und das Cross-Buying-Verhalten zu beeinflussen. Absicherung der Geschäftsbeziehung: Die ausschließliche Bindung der Kunden aufgrund von vertraglichen, technischen, usw. Wechselbarrieren und -kosten ist oftmals riskant. Geeignete Maßnahmen der Kundenbindung können jedoch dazu beitragen, neben der Gebundenheit auch Verbundenheit zu erzeugen, und dadurch die bestehenden Geschäftsbeziehungen abzusichern. Damit soll in der vorliegenden Arbeit, aufbauend auf den Grundlagen des Customer Relationship Marketing, ein integriertes CRM-Konzept dargelegt werden, das es dem Unternehmen ermöglicht, die derzeitigen Kunden zu binden, deren Potentiale auszuschöpfen, verlorene Kunden wiederzugewinnen, aber auch neue Kunden zu akquirieren. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisXI AbkürzungsverzeichnisXII 1.Problemstellung und Zielsetzung1 2.Aufbau der Arbeit4 II.Darstellung des Unternehmens6 1.Kurzporträt des Unternehmens6 2.Kundenstruktur6 3.Bisherige Marketingaktivitäten des Unternehmens8 III.Customer Relationship Management9 1.Grundlagen des CRM-Ansatzes9 2.Ziele und Nutzen von CRM10 2.1Effizienzverbesserung10 2.2Imageverbesserung11 2.3Kundenbindung12 2.4Erhöhung der Beziehungssicherheit13 2.5Neukundengewinnung14 3.CRM Konzept15 IV.Kundenanalyse und Segmentierung18 1.Kundensegmentierung19 1.1Arten von Segmentierungskriterien19 1.2Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung20 1.3Segmentierung in der Immobilienbranche21 2.Kundenprofitabilität22 2.1Kundenwert23 2.2Eindimensionale Kundenbewertung24 2.2.1Kundenwertanalyse auf monetärer Basis24 2.2.1.1Umsatzbezogene Kundenwertanalyse24 2.2.1.2Kundendeckungsbeitragsrechnung25 2.2.2Kundenwertanalyse auf nicht-monetärer Basis28 2.2.2.1Entwicklungspotentialanalyse28 2.2.2.2Ausstrahlungspotentialanalyse29 2.2.2.3Innovationspotentialanalyse29 2.2.2.4Kooperationspotentialanalyse30 2.3Mehrdimensionale Kundenbewertung30 2.3.1Kunden-Portfoliomodelle31 2.3.2Kunden-Scoringmodelle34 2.3.3Erweiterte Kunden-Lebenszyklusrechnung38 2.4Cross-Selling- und Referenzwert43 2.4.1Referenzwert44 2.4.1.1Referenzvolumen45 2.4.1.2Referenzpotential46 2.4.2Cross-Selling-Wert47 2.5Kundenwert in der Immobilienbranche48 2.5.1Anleger und Investoren49 2.5.2Immobilienverwaltungskunden51 2.6Konsequenzen aus der Kundenbewertung53 3.Prozessanalyse54 3.1Kundenprozesse55 3.2Erhebung der Kundenprozesse55 3.3Kundenprozesse in der Immobilienbranche57 V.Entwicklung differenzierter Relationship Strategien60 1.Kundenbedarfslebenszyklus60 2.Kundenbeziehungslebenszyklus62 2.1Kundenakquisitionsstrategie65 2.2Kundenbindungsstrategie67 2.2.1Gebundenheitsstrategie68 2.2.2Verbundenheitsstrategie69 2.3Kundenrückgewinnungsstrategie71 2.4Phasenunabhängige Strategie75 2.4.1Interne Relationship Strategie76 2.4.2Strategische Partnerschaften78 2.4.2.1Arten von strategischen Partnerschaften78 2.4.2.2Konzeption strategischer Partnerschaften80 VI.Design der Relationship Prozesse und Instrumente82 1.Instrumente des Kundenakquisitionsmanagements83 1.1Instrumente zur Stimulierung der Kunden84 1.1.1Firmen und Akquisitionsprospekte84 1.1.2Anzeigen85 1.1.3Internet86 1.1.4Direkt Mailings88 1.2Instrumente zur Überzeugung der Kunden89 1.2.1After Sales Service90 1.2.2Public Relations90 1.2.3Weiterempfehlungen92 1.3Kundenakquisition in der Immobilienbranche93 2.Instrumente des Kundenbindungsmanagements94 2.1Kundenclub95 2.1.1Bedeutung und Ziele des Kundenclubs96 2.1.2Konzeption96 2.1.2.1Zielgruppenselektion97 2.1.2.2Eintrittsbedingungen und Kundenausgrenzung98 2.1.2.3Gestaltung der Clubleistungen99 2.1.3Kundenclub in der Immobilienbranche99 2.2Key Account Management101 2.2.1Ziele und Vorteile des Key Account Management101 2.2.2Organisatorische Infrastruktur101 2.2.3Aufgabenbereiche des KAM102 2.2.3.1Analyse/Information102 2.2.3.2Planung/Kontrolle103 2.2.3.3Verkauf/Beratung103 2.2.3.4Koordination/Integration104 2.2.4KAM in der Immobilienbranche104 2.3Value-Added Services105 2.3.1Ausgestaltung der Value-Added Services105 2.3.2Value-Added Services in der Immobilienbranche106 2.4Cross Selling108 2.4.1Vorteile des Cross Selling108 2.4.2Ausgestaltung des Cross Selling109 2.4.2.1Potentialerkennung109 2.4.2.2Leistungsauswahl und -angebot110 2.4.3Cross Selling in der Immobilienbranche111 2.5Abschließende Bemerkungen zur Kundenbindung111 3.Instrumente des Kundenrückgewinnungsmanagement113 3.1Management der Rückgewinnung113 3.2Nachbetreuung zurückgewonnener Kunden115 3.3Kundenrückgewinnung in der Immobilienbranche116 4.Phasenunabhängige Instrumente117 4.1Qualitätsmanagement117 4.2Instrumente des Qualitätsmanagement119 4.2.1Value Marketing119 4.2.2Zertifizierung120 4.2.3Total Quality Management121 4.3Beschwerdemanagement121 4.3.1Reaktionsverhalten bei Kundenunzufriedenheit122 4.3.2Elemente des Beschwerdemanagements123 4.3.2.1Beschwerdestimulierung124 4.3.2.2Beschwerdenannahme125 4.3.2.3Beschwerdebearbeitung und -reaktion125 4.3.2.4Beschwerdeanalyse126 4.4Internes Marketing126 4.4.1Mitarbeiterqualifikation127 4.4.2Mitarbeitermotivation128 4.4.3Interne Kommunikation129 VII.Implementierung des systematischen Kundenmanagement131 1.Verpflichtung des Managements133 2.Mitarbeiterkommunikation133 3.Projektteambildung135 4.Lernende Organisation135 VIII.Erfolgskontrolle des CRM136 1.Kundenzufriedenheitskontrolle136 1.1Objektive Messverfahren137 1.2Subjektive Messverfahren138 1.2.1Ereignisorientierte Messinstrumente138 1.2.2Merkmalsgestützte Verfahren139 1.2.2.1Implizite Messinstrumente139 1.2.2.2Explizite Messinstrumente140 2.Kontrolle der Erfolgskette142 2.1Kennzahlen142 2.2Kennzahlen des Relationship Marketing142 2.3Kennzahlensystem144 3.Erfolgskontrolle des CRM in der Immobilienbranche145 IX.Schlussbetrachtungen und Ausblick147 X.Quellenverzeichnis149 1.Literaturverzeichnis149 2.Internetquellen162 3.Interviewverzeichnis163 Entwicklung eines integrierten CRM-Konzepts für ein Unternehmen in der Immobilienbranche: Inhaltsangabe:Einleitung: Ziel der Arbeit war es ein integriertes CRM-Konzept darzulegen, das aufbauend auf die Kunden- und Prozessanalyse eine CRM-Strategie, den Einsatz von segmentspezifischen Beziehungsinstrumenten, sowie Ansätze zur Erfolgskontrolle des CRM beinhaltet. Dadurch soll es gelingen, die dem Customer Relationship Management zugrunde liegenden Gedanken, die Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten auf den Kunden und die Intensivierung der Kundenbeziehungen, zu verwirklichen. Mit Hilfe der Software soll es gelingen die Implementierung eines umfassenden Beziehungsmarketing zu unterstützten und kundenorientierte Strategien durchzusetzen. Durch die Verknüpfung von kundenbezogenen Informationen soll das Unternehmen in die Lage versetzt werden, die Kunden zu binden, individueller auf die Wünsche der Klienten einzugehen und damit die Geschäftsbeziehung bedürfnisgerechter und zugleich ertragreicher zu gestalten. Mittels dieses Konzepts wird es möglich sein, folgende vier Kerngebiete umzusetzen: Ermittlung der Profitabilität der einzelnen Kunden. Ausgestaltung einer CRM-Strategie sowie eines CRM-Programms, mit dem die Loyalität der Kunden langfristig gesichert werden kann. Die Gewinnung neuer, profitabler Kunden, ebenfalls mit dem Ziel einer dauerhaften Beziehung. Ausgestaltung von strategischen Partnerschaften, durch die ein Zusatznutzen für die Kunden generiert werden kann. Dazu ist es zunächst notwendig, die wesentlichen Grundlagen des CRM-Ansatzes herauszuarbeiten und zu argumentieren, warum Relationship Marketing in der Immobilienbranche eingesetzt werden sollte. Denn es darf nicht außer Acht gelassen werden, dass in der Immobilienwirtschaft bereits durch Verträge Kundenbindung generiert wird. Die dabei auftretenden Fragen scheinen nicht unberechtigt zu sein: Warum sollte sich ein Immobilienunternehmen um Relationship Marketing kümmern Ist es nicht sinnvoller, sich auf die Kundenakquisition zu konzentrieren, da die Kunden durch das Zustandekommen einer Geschäftsbeziehung ohnehin gebunden sind Aus welchen Gründen soll daher bei den Kunden Verbundenheit zum Unternehmen generiert werden Dazu kann vorweg folgendes festgehalten werden: Trotz dieser (Zwangs-)Gebundenheit kann nicht auf einen professionellen und systematischen Umgang mit Geschäftsbeziehungen zu den Kunden des Unternehmens verzichtet werden. Dafür sprechen zumindest drei Gründe: Dauer der Geschäftsbeziehung: Unabhängig davon, ob es sich um Investoren oder Anleger handelt, bei denen üblicherweise ein Projektende die Geschäftsbeziehung beendet, oder um Mieter, bei denen die Beziehung auf befristeten oder unbefristeten Mietverträgen beruht, ist die Geschäftsbeziehung grundsätzlich temporärer Natur. Es ist im Interesse des Unternehmens, die Dauer der Geschäftsbeziehung maßgeblich zu beeinflussen. Extensivierung der Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen hat eine breite Leistungspalette. Es ist deshalb wichtig, den Umstieg auf weitere Produkte und Dienstleistungen zu forcieren und das Cross-Buying-Verhalten zu beeinflussen. Absicherung der Geschäftsbeziehung: Die ausschließliche Bindung der Kunden aufgrund von vertraglichen, technischen, usw. Wechselbarrieren und -kosten ist oftmals riskant. Geeignete Maßnahmen der Kundenbindung können jedoch dazu beitragen, neben der Gebundenheit auch Verbundenheit zu erzeugen, und dadurch die bestehenden Geschäftsbeziehungen abzusichern. Damit soll in der vorliegenden Arbeit, aufbauend auf den Grundlagen des Customer Relationship Marketing, ein integriertes CRM-Konzept dargelegt werden, das es dem Unternehmen ermöglicht, die derzeitigen Kunden zu binden, deren Potentiale auszuschöpfen, verlorene Kunden wiederzugewinnen, aber auch neue Kunden zu akquirieren. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisXI AbkürzungsverzeichnisXII 1.Problemstellung und Zielsetzung1 2.Aufbau der Arbeit4 II.Darstellung des Unternehmens6 1.Kurzporträt des Unternehmens6 2.Kundenstruktur6 3.Bisherige Marketingaktivitäten des Unternehmens8 III.Customer Relationship Management9 1.Grundlagen des CRM-Ansatzes9 2.Ziele und Nutzen von CRM10 2.1Effizienzverbesserung10 2.2Imageverbesserung11 2.3Kundenbindung12 2.4Erhöhung der Beziehungssicherheit13 2.5Neukundengewinnung14 3.CRM Konzept15 IV.Kundenanalyse und Segmentierung18 1.Kundensegmentierung19 1.1Arten von Segmentierungskriterien19 1.2Vorgehensweise bei der Kundensegmentierung20 1.3Segmentierung in der Immobilienbranche21 2.Kundenprofitabilität22 2.1Kundenwert23 2.2Eindimensionale Kundenbewertung24 2.2.1Kundenwertanalyse auf monetärer Basis24 2.2.1.1Umsatzbezogene Kundenwertanalyse24 2.2.1.2Kundendeckungsbeitragsrechnung25 2.2.2Kundenwertanalyse auf nicht-monetärer Basis28 2.2.2.1Entwicklungspotentialanalyse28 2.2.2.2Ausstrahlungspotentialanalyse29 2.2.2.3Innovationspotentialanalyse29 2.2.2.4Kooperationspotentialanalyse30 2.3Mehrdimensionale Kundenbewertung30 2.3.1Kunden-Portfoliomodelle31 2.3.2Kunden-Scoringmodelle34 2.3.3Erweiterte Kunden-Lebenszyklusrechnung38 2.4Cross-Selling- und Referenzwert43 2.4.1Referenzwert44 2.4.1.1Referenzvolumen45 2.4.1.2Referenzpotential46 2.4.2Cross-Selling-Wert47 2.5Kundenwert in der Immobilienbranche48 2.5.1Anleger und Investoren49 2.5.2Immobilienverwaltungskunden51 2.6Konsequenzen aus der Kundenbewertung53 3.Prozessanalyse54 3.1Kundenprozesse55 3.2Erhebung der Kundenprozesse55 3.3Kundenprozesse in der Immobilienbranche57 V.Entwicklung differenzierter Relationship Strategien60 1.Kundenbedarfslebenszyklus60 2.Kundenbeziehungslebe, Diplomica Verlag

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Inhaltsangabe:Einleitung:System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[][PU:diplom.de]

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