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Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents - Karin Joder
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Karin Joder:
Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents - neues Buch

2000, ISBN: 9783832459437

ID: 9783832459437

Inhaltsangabe:Einleitung: Das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten wird in zunehmendem Umfang eingesetzt. Traditionelle Unternehmensaktivitäten werden verstärkt über das Internet abgewickelt. Auch der Personalbereich erlebt einen Wandel, da die Vorteile, die das Internet bietet, zunehmend erkannt werden: schnellere, spezifischere und kostengünstigere Personalrekrutierung und ¿auswahl durch Einsatz computergestützter Auswahlverfahren im allgemeinen und internet-fähige Verfahren (sog. ¿Online-Assessments¿) im besonderen. Diese Vorteile erkennen vor allem innovative, schnell wachsende Branchen, die durch einen hohen Personalanteil gekennzeichnet sind und deren Personalbedarf kontinuierlich steigt. Hierzu gehört auch die CallCenter Branche, die zunehmend qualifizierte und geeignete CallCenter Agents benötigt. Die Rekru-tierung und Auswahl dieser Agents erfolgt in den meisten Fällen noch auf dem klassischen Weg ¿ Stellenausschreibung, Bewerbung, Vorstellungsgespräch und Einstellung. Trotz eines umfangreichen Angebots an Online-Assessments bieten bisher nur wenige Unternehmen methodisch fundierte Online-Verfahren an, was sowohl den gesamten eignungsdiagnostischen Bereich als auch spezifische Branchen wie z.B. die CallCenter Branche betrifft. In vielen Fällen sind diese ¿von der Praxis für die Praxis¿ konzipiert, was bedeutet, dass die wenigsten dieser Verfahren bisher wissenschaftlich validiert worden sind. Dies ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung, um fundierte Aussagen über Qualität und tatsächlichen Nutzen eines eignungsdiagnostischen Verfahrens treffen zu können. Insbesondere die wissenschaftlichen Gütekriterien geben darüber Aufschluss, was ein Auswahlverfahren leisten kann. Liegen diese nicht vor, besteht für den Anwender das Risiko, sich auf eine ¿Augenscheinvalidität¿ verlassen zu müssen, d.h. es bleibt ihm nur zu hoffen, dass das gekaufte und eingesetzte Verfahren die Erwartungen erfüllt, die daran gestellt werden. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents, dem ¿CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0)¿, der am Lehrstuhl für Arbeits-, Organisations- und Marktpsychologie der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel entwickelt und mit führenden CallCentern der norddeutschen Region erprobt wurde. Gang der Untersuchung: In Kapitel 1 wird die psychologische Personalauswahl als wesentlicher Teil-bereich der Berufseignungsdiagnostik vorgestellt. Dabei werden zunächst die Gütekriterien von Personalauswahlverfahren erläutert, bevor auf Prozess und Methoden der Personalauswahl eingegangen wird. Kapitel 2 gibt einen Überblick über die computergestützte Eignungsdiagnostik, die seit der allgemeinen Verbreitung von Computer und Internet in zuneh-mendem Umfang eingesetzt wird. In Kapitel 3 wird die Entwicklung und Bedeutung einer der personalintensivsten Branchen dargestellt: die CallCenter Branche. Sorgfältige und gute Personal-auswahl nimmt dort durch ihren hohen Personalanteil einen besonderen Stel-lenwert ein. Im empirischen Teil der Arbeit wird auf die in einem technischen CallCenter durchgeführte Studie zur Validierung des CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0) eingegangen. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse der Studie zunächst vorgestellt und im schlussfolgernden Teil der Arbeit diskutiert. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis2 Verzeichnis der Abkürzungen5 Einleitung6 A.Theoretischer und empirischer Hintergrund 1.Personalauswahl8 1.1Gütekriterien von Personalauswahlverfahren8 1.1.1Objektivität9 1.1.2Reliabilität9 1.1.3Validität10 1.1.4Nebengütekriterien11 1.2Prozess der Personalauswahl11 1.2.1Anforderungsprofil12 1.2.2Stellenausschreibung12 1.2.3Vorselektion13 1.2.4Selektion14 1.2.5Plazierung14 1.3Methoden der Personalauswahl14 1.3.1Bewerbungsunterlagen15 1.3.2Referenzen15 1.3.3Telefoninterviews16 1.3.4Biografische Fragebogen16 1.3.5Auswahlgespräche17 1.3.6Assessment Center17 1.3.7Testverfahren18 1.3.8Arbeitsproben19 1.4Das Kriterium ¿Berufserfolg¿19 1.5Nutzenanalyse von Personalauswahlprogrammen20 1.6Bewerberorientierte Personalauswahl22 2.Computergestützte Eignungsdiagnostik24 2.1Vor- und Nachteile der computergestützten Eignungsdiagnostik24 2.2Kategorisierung computergestützter Verfahren26 2.2.1Kategorisierung nach Methodenbereichen26 2.2.2Kategorisierung nach möglichem Einsatzmedium27 2.3Zusätzliche Vor- und Nachteile von Online-Verfahren27 2.4Beispielhafter Überblick über aktuelle Verfahren29 2.5Voraussetzungen zur optimalen Nutzung32 2.5.1Das Interaktivitätsproblem32 2.5.2Psychometrische Äquivalenz33 3.Die CallCenter Branche37 3.1Definition, Bedeutung und Entwicklung von CallCentern37 3.1.1Klassifizierung von CallCentern38 3.1.2Quantitative Entwicklung der CallCenter Branche39 3.1.3Qualitative Entwicklung der CallCenter Branche40 3.1.4Einsatz der Technik im CallCenter42 3.1.5Das virtuelle Internet-CallCenter der Zukunft43 3.2Personalbedarf der CallCenter Branche44 3.2.1Rekrutierungsprobleme der CallCenter Branche44 3.2.2Die Bedeutung des Personalmanagements im CallCenter45 3.2.3Neue Verfahren zur Vorauswahl von CallCenter Agents46 3.3Belastungen bei der Arbeit im CallCenter48 3.3.1Beanspruchungsoptimale Arbeitsgestaltung48 3.3.2Typische Arbeitssituation eines CallCenter Agents49 3.3.3Belastungen an CallCenter Arbeitsplätzen50 3.3.4Gesundheitliche Aspekte der Belastungen im CallCenter53 3.4Anforderungen an CallCenter Agents54 3.4.1Anforderungssystematisierung nach Böse und Flieger (1999)54 3.4.2Anforderungssystematisierung nach Béron (2000)56 3.5Anforderungen an das CallCenter58 4.Präzisierung der Fragestellung60 B.Empirischer Teil 5.Untersuchungsplanung und Hypothesen61 5.1Untersuchungsdesign und Stichprobe61 5.2Untersuchungsmaterial61 5.3Inhaltliche Hypothesen63 5.4Statistische Hypothesen63 5.5Unabhängige/Abhängige Variablen und Operationalisierung64 5.5.1Unabhängige Variablen (Prädiktoren)64 5.5.2Abhängige Variablen (Kriterium)66 5.5.3Moderierende Variablen67 5.6Planung der statistischen Auswertung67 6.Durchführung der Untersuchung71 6.1Zusammensetzung der Stichprobe71 6.2Untersuchungsablauf72 7.Darstellung der Ergebnisse74 7.1Vorbemerkungen zur Ergebnisdarstellung74 7.2Überprüfung der Voraussetzungen zur Anwendung der statistischen Verfahren74 7.3Ergebnisse zur Untersuchung der moderierenden Variablen75 7.4Hypothesenzentrierte Ergebnisse76 7.5Zusätzliche, nicht hypothesenzentrierte Auswertungsergebnisse89 7.5.1Interkorrelationen und Faktorenstruktur der Akzeptanzitems89 7.5.2Unterschiede in den beiden Teilen des Konzentrationstests91 7.5.3Kriteriendaten91 7.6Zusammenfassung der Ergebnisse92 C.Schlussfolgernder Teil 8.Diskussion94 8.1Interpretation der Ergebnisse94 8.2Einordnung in den aktuellen Forschungskontext102 8.3Bedeutung des CAT 2.0 für die eignungsdiagnostische Praxis102 8.4Weiterführende Untersuchungsempfehlungen105 Literaturverzeichnis107 Eidesstattliche Erklärung115 Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents: Inhaltsangabe:Einleitung: Das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten wird in zunehmendem Umfang eingesetzt. Traditionelle Unternehmensaktivitäten werden verstärkt über das Internet abgewickelt. Auch der Personalbereich erlebt einen Wandel, da die Vorteile, die das Internet bietet, zunehmend erkannt werden: schnellere, spezifischere und kostengünstigere Personalrekrutierung und ¿auswahl durch Einsatz computergestützter Auswahlverfahren im allgemeinen und internet-fähige Verfahren (sog. ¿Online-Assessments¿) im besonderen. Diese Vorteile erkennen vor allem innovative, schnell wachsende Branchen, die durch einen hohen Personalanteil gekennzeichnet sind und deren Personalbedarf kontinuierlich steigt. Hierzu gehört auch die CallCenter Branche, die zunehmend qualifizierte und geeignete CallCenter Agents benötigt. Die Rekru-tierung und Auswahl dieser Agents erfolgt in den meisten Fällen noch auf dem klassischen Weg ¿ Stellenausschreibung, Bewerbung, Vorstellungsgespräch und Einstellung. Trotz eines umfangreichen Angebots an Online-Assessments bieten bisher nur wenige Unternehmen methodisch fundierte Online-Verfahren an, was sowohl den gesamten eignungsdiagnostischen Bereich als auch spezifische Branchen wie z.B. die CallCenter Branche betrifft. In vielen Fällen sind diese ¿von der Praxis für die Praxis¿ konzipiert, was bedeutet, dass die wenigsten dieser Verfahren bisher wissenschaftlich validiert worden sind. Dies ist allerdings eine wesentliche Voraussetzung, um fundierte Aussagen über Qualität und tatsächlichen Nutzen eines eignungsdiagnostischen Verfahrens treffen zu können. Insbesondere die wissenschaftlichen Gütekriterien geben darüber Aufschluss, was ein Auswahlverfahren leisten kann. Liegen diese nicht vor, besteht für den Anwender das Risiko, sich auf eine ¿Augenscheinvalidität¿ verlassen zu müssen, d.h. es bleibt ihm nur zu hoffen, dass das gekaufte und eingesetzte Verfahren die Erwartungen erfüllt, die daran gestellt werden. Das Ziel der vorliegenden Arbeit ist die Validierung eines onlinefähigen Vorauswahlverfahrens für CallCenter Agents, dem ¿CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0)¿, der am Lehrstuhl für Arbeits-, Organisations- und Marktpsychologie der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel entwickelt und mit führenden CallCentern der norddeutschen Region erprobt wurde. Gang der Untersuchung: In Kapitel 1 wird die psychologische Personalauswahl als wesentlicher Teil-bereich der Berufseignungsdiagnostik vorgestellt. Dabei werden zunächst die Gütekriterien von Personalauswahlverfahren erläutert, bevor auf Prozess und Methoden der Personalauswahl eingegangen wird. Kapitel 2 gibt einen Überblick über die computergestützte Eignungsdiagnostik, die seit der allgemeinen Verbreitung von Computer und Internet in zuneh-mendem Umfang eingesetzt wird. In Kapitel 3 wird die Entwicklung und Bedeutung einer der personalintensivsten Branchen dargestellt: die CallCenter Branche. Sorgfältige und gute Personal-auswahl nimmt dort durch ihren hohen Personalanteil einen besonderen Stel-lenwert ein. Im empirischen Teil der Arbeit wird auf die in einem technischen CallCenter durchgeführte Studie zur Validierung des CallCenter Aptitude Test (CAT 2.0) eingegangen. Im Anschluss daran werden die Ergebnisse der Studie zunächst vorgestellt und im schlussfolgernden Teil der Arbeit diskutiert. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis2 Verzeichnis der Abkürzungen5 Einleitung6 A.Theoretischer und empirischer Hintergrund 1.Personalauswahl8 1.1Gütekriterien von Personalauswahlverfahren8 1.1.1Objektivität9 1.1.2Reliabilität9 1.1.3Validität10 1.1.4Nebengütekriterien11 1.2Prozess der Personalauswahl11 1.2.1Anforderungsprofil12 1.2.2Stellenausschreibung12 1.2.3Vorselektion13 1.2.4Selektion14 1.2.5Plazierung14 1.3Methoden der Personalauswahl14 1.3.1Bewerbungsunterlagen15 1.3.2Referenzen15 1.3.3Telefoninterviews16 1.3.4Biografische Fragebogen16 1.3.5Auswahlgespräche17 1.3.6Assessment Center17 1.3.7Testverfahren18 1.3.8Arbeitsproben19 1.4Das Kriterium ¿Berufserfolg¿19 1.5Nutzenanalyse von Personalauswahlprogrammen20 1.6Bewerberorientierte Personalauswahl22 2.Computergestützte Eignungsdiagnostik24 2.1Vor- und Nachteile der computergestützten Eignungsdiagnostik24 2.2Kategorisierung computergestützter Verfahren26 2.2.1Kategorisierung nach Methodenbereichen26 2.2.2Kategorisierung nach möglichem Einsatzmedium27 2.3Zusätzliche Vor- und Nachteile von Online-Verfahren27 2.4Beispielhafter Überblick über aktuelle Verfahren29 2.5Voraussetzungen zur optimalen Nutzung32 2.5.1Das Interaktivitätsproblem32 2.5.2Psychometrische Äquivalenz33 3.Die CallCenter Branche37 3.1Definition, Bedeutung und Entwicklung von CallCentern37 3.1.1Klassifizierung von CallCentern38 3.1.2Quantitative Entwicklung der CallCenter Branche39 3.1.3Qualitative Entwicklung der CallCenter Branche40 3.1.4Einsatz der Technik im CallCenter42 3.1.5Das virtuelle Internet-CallCenter der Zukunft43 3.2Personalbedarf der CallCenter Branche44 3.2.1Rekrutierungsprobleme der CallCenter Branche44 3.2.2Die Bedeutung des Personalmanagements im CallCenter45 3.2.3Neue Verfahren zur Vorauswahl von CallCenter Agents46 3.3Belastungen bei der Arbeit im CallCenter48 3.3.1Beanspruchungsoptimale Arbeitsgestaltung48 3.3.2Typische Arbeitssituation eines CallCenter Agents49 3.3.3Belastungen an CallCenter Arbeitsplätzen50 3.3.4Gesundheitliche Aspekte der Belastungen im CallCenter53 3.4Anforderungen an CallCenter Agents54 3.4.1Anforderungssystematisierung nach Böse und Flieger (1999)54 3.4.2Anforderungssystematisierung nach Béron (2000)56 3.5Anforderungen an das CallCenter58 4.Präzisierung der Fragestellung60 B.Empirischer Teil 5.Untersuchungsplanung und Hypothesen61 5.1Untersuchungsdesign und Stichprobe61 5.2Untersuchungsmaterial61 5.3Inhaltliche Hypothesen63 5.4Statistische Hypothesen63 5.5Unabhängige/Abhängige Variablen und Operationalisierung64 5.5.1Unabhängige Variablen (Prädiktoren)64 5.5.2Abhängige Variablen (Kriterium)66 5.5.3Moderierende Variablen67 5.6Planung der statistischen Auswertung67 6.Durchführung der Untersuchung71 6.1Zusammensetzung der Stichprobe71 6.2Untersuchungsablauf72 7.Darstellung der Ergebnisse74 7.1Vorbemerkungen zur Ergebnisdarstellung74 7.2Überprüfung der Voraussetzungen zur Anwendung der statistischen Verfahren74 7.3Ergebnisse zur Untersuchung der moderierenden Variablen75 7.4Hypothesenzentrierte Ergebnisse76 7.5Zusätzliche, nicht hypothesenzentrierte Auswertungsergebnisse89 7.5.1Interkorrelationen und Faktorenstruktur der Akzeptanzitems89 7.5.2Unterschiede in den beiden Teilen des Konzentrationstests91 7.5.3Kriteriendaten91 7.6Zusammenfassung der Ergebnisse92 C.Schlussfolgernder Teil 8.Diskussion94 8.1Interpretation der Ergebnisse94 8.2Einordnung in den aktuellen Forschungskontext102 8.3Bedeutung des CAT 2.0 für die eignungsdiagnostische Praxis102 8.4Weiterführende Untersuchungsempfehlungen105 Literaturverzeichnis107 Eidesstattliche Erklärung115 PSYCHOLOGY / Industrial & Organizational Psychology, Diplomica Verlag

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2002, ISBN: 9783832459437

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