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Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen - Günter Lützig
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Günter Lützig:
Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen - neues Buch

ISBN: 9783832459017

ID: 9783832459017

Unter besonderer Berücksichtigung von Computer Supported Cooperative Work (CSCW) und Teleservice Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmöglichkeiten multimedialer Werkzeuge für Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berücksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten. Der erste Teil beschäftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. Zunächst wird die Motivation für die Beschäftigung mit dem Thema Service in der Investitionsgüterindustrie dargestellt. Es folgt eine Klassifizierung verschiedener Serviceleistungen und eine Untersuchung der Nutzenpotentiale und möglicher Probleme, die sich im Zusammenhang mit dem Angebot von Serviceleistungen ergeben. Die in diesem Teil herausgearbeiteten Kenntnisse bilden somit eine Grundlage, um die Anforderungen, die verschiedene Arten von Serviceleistungen an den Aufbau einer Organisation stellen, besser einschätzen zu können. Im zweiten Teil werden Werkzeuge vorgestellt, die als Hilfsmittel zur Gestaltung einer effektiven Serviceorganisation dienen. Applikationen aus dem Themenkomplex CSCW stellen Techniken für die Koordination der Interaktion am Service beteiligter Gruppen bereit. Mit TeleService werden Techniken bezeichnet, die eine Diagnose von Maschinenzuständen sowie Eingriffe in die Maschinensteuerung aus der Ferne über ein Telekommunikationsnetz ermöglichen. Damit sind Organisationsformen denkbar, bei denen die Anwesenheit eines Servicemitarbeiters vor Ort nicht mehr unbedingt erforderlich ist. Schließlich werden die Möglichkeiten aufgezeigt, die sich aus Kooperationen im Servicebereich ergeben. Im dritten Teil der Arbeit werden dann unter Berücksichtigung der aufgezeigten Werkzeuge Serviceorganisationsformen entwickelt und bewertet. Dazu wird zunächst ein Kriterienkatalog zur Beurteilung der Organisationsformen aufgestellt. Die Aufgabenstellung gibt kein detailliertes Einsatzumfeld, in dem die Serviceleistungen erbracht werden sollen, vor. Deshalb werden Bausteine für einzelne Teilaspekte einer Serviceorganisation entwickelt, aus denen sich Organisationsformen zusammensetzen lassen, die flexibel an verschiedene Anforderungen anzupassen sind. Insbesondere wird die Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen den in der Serviceorganisation zusammenarbeitenden Partner betrachtet. Für jeden Baustein werden Nutzenpotentiale, Problemfelder, Einsatzkriterien und kostenbeeinflussende Faktoren genannt. Zum Abschluß der Arbeit werden in zwei Szenarien beispielhaft verschiedene unternehmensübergreifende Serviceorganisationsformen vorgestellt. Aufgrund des beschränkten Umfangs einer Diplomarbeit kann nur eine Einführung in die Thematik gegeben werden. Die Arbeit beschränkt sich auf die Vorstellung und Bewertung einzelner Werkzeuge und klammert die Behandlung technischer Details bewußt aus. Somit ist sie trotz des Abgabedatums Ende 1997 immer noch aktuell und kann dem Leser anhand der erarbeiteten Bausteine hilfreiche Anregungen zum Auf- und Umbau der eigenen Serviceorganisation geben. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung1 Teil I: Dimensionen des Begriffs Service 2.Innovativer Service - Motivation der vorliegenden Arbeit4 3.Service im Investitionsgüterbereich8 3.1Begriffsbestimmungen8 3.1.1Investitionsgüter8 3.1.2Dienstleistungen9 3.1.3Service - Industrielle Dienstleistungen11 3.2Einteilung der Serviceleistungen12 3.2.1Verbundenheit mit der Hauptleistung12 3.2.2Zeitpunkt der Leistungserstellung14 3.2.3Art des externen Faktors14 3.3Katalog industrieller Dienstleistungen15 3.3.1Obligatorische Serviceleistungen15 3.3.2Fakultative Serviceleistungen16 3.3.3Anmerkungen18 3.4Zeitliche Verteilung des Servicebedarfs innerhalb des Nutzungszeitraums der Sachleistung19 3.5Bedeutung der Serviceleistungen20 3.5.1Gründe für das Angebot von Serviceleistungen aus Herstellersicht20 3.5.2Absatzpolitische Aspekte21 3.5.3Kommunikation mit dem Kunden23 3.6Problemfelder beim Erbringen von Serviceleistungen24 3.6.1Kosten24 3.6.2Servicequalität und Kundenzufriedenheit25 3.6.3Serviceorganisation28 3.6.4Spezielle Schwierigkeiten im Exportgeschäft29 Teil II: Werkzeuge einer effizienten Serviceorganisation 4.Gruppenarbeit und Computer Supported Cooperative Work (CSCW)32 4.1Einordnung des Begriffs CSCW32 4.2CSCW und industrieller Service33 4.3Klassifikation von Gruppenarbeits-Anwendungen34 4.4Katalog verfügbarer Technologien35 4.4.1Telefon35 4.4.2Videotechnologien36 4.4.3Elektronische Post36 4.4.4Elektronische schwarze Bretter37 4.4.5Strukturierte Konversation37 4.4.6Intelligente Agenten38 4.4.7Administrationsunterstützung39 4.4.8Meeting-Support39 4.4.9Information Sharing39 4.4.10Gemeinsame Dokumentenerstellung40 4.4.11Application-Sharing40 4.4.12Konferenzsysteme41 4.4.13Virtuelle Klassenzimmer41 4.4.14Spontane Interaktion: Elektronischer Flur42 4.5Workflow Management und Workgroup Computing42 4.6Basistechnologien für die Groupware-Entwicklung43 4.7Problemfelder im Zusammenhang mit computerunterstützter Gruppenarbeit44 5.TeleService46 5.1Begriffseinordnung46 5.2Anwendungsfelder des TeleService46 5.3Nutzenpotentiale50 5.3.1Nutzen für TS-Anbieter51 5.3.2Nutzen für TS-Kunden52 5.4Bestandteile eines TS-Systems52 5.4.1TS-Kunde53 5.4.2TS-Anbieter54 5.4.3Kommunikationsnetz54 5.4.4Technische Aspekte ausgewählter Komponenten55 5.5Kunden-Hotline und Call-Center57 5.6Hemmende Faktoren für den TS-Einsatz58 6Kooperationen mit Servicepartnern60 6.1Formen, Chancen und Risiken einer Kooperation60 6.1.1Einordnung und Klassifikation des Begriffs Kooperation60 6.1.2Ziele einer Kooperation62 6.1.3Problemfelder66 6.2Joint Ventures68 6.3Outsourcing69 6.4Service-Center70 Teil III: Unternehmensübergreifende Serviceorganisationsformen 7.Kriterien zur Beurteilung einer Serviceorganisation73 7.1Hersteller des Produktes73 7.1.1Ausprägung des Servicebereichs im Unternehmen74 7.1.2Qualifikation der Servicemitarbeiter74 7.1.3Kooperationsmöglichkeiten75 7.2Eigenschaften des Produktes76 7.2.1Allgemeine Produkteigenschaften76 7.2.2Störanfälligkeit77 7.2.3TS-Eignung78 7.2.4Stückzahlen78 7.3Maschinenbetreiber79 7.3.1Absatzregion79 7.3.2Infrastruktur in der Absatzregion80 7.3.3Servicebedarf80 7.3.4Sonstige Faktoren81 8.Service-Organisationsbausteine82 8.1Allgemeine Aspekte der Serviceorganisation83 8.1.1Ausführende der Serviceleistungen83 8.1.2Wahl eines Kooperationspartners87 8.1.3Aufgaben eines kundennahen Service-Centers91 8.2Unterstützung der Serviceaufgaben94 8.2.1Einsatz von TS-Technik94 8.2.2Standort des TS-Endgerätes100 8.2.3CSCW-Hilfsmittel für Kommunikation zwischen Servicepartnern103 8.2.424-Stunden-Bereitschaft107 8.2.5Servicerelevante Dokumentation111 8.2.6Ersatzteilwirtschaft116 9.Szenarien verschiedener Serviceorganisationsformen119 9.1Szenario A: Weitgehende Übertragung der Serviceaufgaben auf den Betreiber120 9.1.1Beschreibung des Szenarios120 9.1.2Anwendungsbereiche für Szenario A122 9.1.3Variante zur Erweiterung der Servicekooperation mit einem Betreiber124 9.2Szenario B: Kundenbetreuung mit Hilfe eines Service-Centers125 9.2.1Beschreibung des Szenarios125 9.2.2Anwendungsbereiche für Szenario B128 9.2.3Variante zur Integration von Dienstleistern aus der Absatzregion130 9.2.4Variante zur Einbeziehung eines Zulieferers132 10.Zusammenfassung und Ausblick133 11.Literaturverzeichnis135 Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationstrukturen: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die vorliegende Diplomarbeit beschäftigt sich mit der Konzeption unternehmensübergreifender Serviceorganisationsformen. Dabei sollen Einsatzmöglichkeiten multimedialer Werkzeuge für Computer Supported Cooperative Work (CSCW) berücksichtigt werden. Die Bearbeitung des Themas erfolgt in drei Teilabschnitten. Der erste Teil beschäftigt sich mit den Dimensionen des Begriffs Service. Zunächst wird die Motivation für die Beschäftigung mit dem Thema Service in der Investitionsgüterindustrie dargestellt. Es folgt eine Klassifizierung verschiedener Serviceleistungen und eine Untersuchung der Nutzenpotentiale und möglicher Probleme, die sich im Zusammenhang mit dem Angebot von Serviceleistungen ergeben. Die in diesem Teil herausgearbeiteten Kenntnisse bilden somit eine Grundlage, um die Anforderungen, die verschiedene Arten von Serviceleistungen an den Aufbau einer Organisation stellen, besser einschätzen zu können. Im zweiten Teil werden Werkzeuge vorgestellt, die als Hilfsmittel zur Gestaltung einer effektiven Serviceorganisation dienen. Applikationen aus dem Themenkomplex CSCW stellen Techniken für die Koordination der Interaktion am Service beteiligter Gruppen bereit. Mit TeleService werden Techniken bezeichnet, die eine Diagnose von Maschinenzuständen sowie Eingriffe in die Maschinensteuerung aus der Ferne über ein Telekommunikationsnetz ermöglichen. Damit sind Organisationsformen denkbar, bei denen die Anwesenheit eines Servicemitarbeiters vor Ort nicht mehr unbedingt erforderlich ist. Schließlich werden die Möglichkeiten aufgezeigt, die sich aus Kooperationen im Servicebereich ergeben. Im dritten Teil der Arbeit werden dann unter Berücksichtigung der aufgezeigten Werkzeuge Serviceorganisationsformen entwickelt und bewertet. Dazu wird zunächst ein Kriterienkatalog zur Beurteilung der Organisationsformen aufgestellt. Die Aufgabenstellung gibt kein detailliertes Einsatzumfeld, in dem die Serviceleistungen erbracht werden sollen, vor. Deshalb werden Bausteine für einzelne Teilaspekte einer Serviceorganisation entwickelt, aus denen sich Organisationsformen zusammensetzen lassen, die flexibel an verschiedene Anforderungen anzupassen sind. Insbesondere wird die Ausgestaltung der Schnittstellen zwischen den in der Serviceorganisation zusammenarbeitenden Partner betrachtet. Für jeden Baustein werden Nutzenpotentiale, Problemfelder, Einsatzkriterien und kostenbeeinflussende Faktoren genannt. Zum Abschluß der Arbeit werden in zwei Szenarien beispielhaft verschiedene unternehmensübergreifende Serviceorganisationsformen vorgestellt. Aufgrund des beschränkten Umfangs einer Diplomarbeit kann nur eine Einführung in die Thematik gegeben werden. Die Arbeit beschränkt sich auf die Vorstellung und Bewertung einzelner Werkzeuge und klammert die Behandlung technischer Details bewußt aus. Somit ist sie trotz des Abgabedatums Ende 1997 immer noch aktuell und kann dem Leser anhand der erarbeiteten Bausteine hilfreiche Anregungen zum Auf- und Umbau der eigenen Serviceorganisation geben. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.Einleitung1 Teil I: Dimensionen des Begriffs Service 2.Innovativer Service - Motivation der vorliegenden Arbeit4 3.Service im Investitionsgüterbereich8 3.1Begriffsbestimmungen8 3.1.1Investitionsgüter8 3.1.2Dienstleistungen9 3.1.3Service - Industrielle Dienstleistungen11 3.2Einteilung der Serviceleistungen12 3.2.1Verbundenheit mit der Hauptleistung12 3.2.2Zeitpunkt der Leistungserstellung14 3.2.3Art des externen Faktors14 3.3Katalog industrieller Dienstleistungen15 3.3.1Obligatorische Serviceleistungen15 3.3.2Fakultative Serviceleistungen16 3.3.3Anmerkungen18 3.4Zeitliche Verteilung des Servicebedarfs innerhalb des Nutzungszeitraums der Sachleistung19 3.5Bedeutung der Serviceleistungen20 3.5.1Gründe für das Angebot von Serviceleistungen aus Herstellersicht20 3.5.2Absatzpolitische Aspekte21 3.5.3Kommunikation mit dem Kunden23 3.6Problemfelder beim Erbringen von Serviceleistungen24 3.6.1Kosten24 3.6.2Servicequalität und Kundenzufriedenheit25 3.6.3Serviceorganisation28 3.6.4Spezielle Schwierigkeiten im Exportgeschäft29 Teil II: Werkzeuge einer effizienten Serviceorganisation 4.Gruppenarbeit und Computer Supported Cooperative Work (CSCW)32 4.1Einordnung des Begriffs CSCW32 4.2CSCW und industrieller Service33 4.3Klassifikation von Gruppenarbeits-Anwendungen34 4.4Katalog verfügbarer Technologien35 4.4.1Telefon35 4.4.2Videotechnologien36 4.4.3Elektronische Post36 4.4.4Elektronische schwarze Bretter37 4.4.5Strukturierte Konversation37 4.4.6Intelligente Agenten38 4.4.7Administrationsunterstützung39 4.4.8Meeting-Support39 4.4.9Information Sharing39 4.4.10Gemeinsame Dokumentenerstellung40 4.4.11Application-Sharing40 4.4.12Konferenzsysteme41 4.4.13Virtuelle Klassenzimmer41 4.4.14Spontane Interaktion: Elektronischer Flur42 4.5Workflow Management und Workgroup Computing42 4.6Basistechnologien für die Groupware-Entwicklung43 4.7Problemfelder im Zusammenhang mit computerunterstützter Gruppenarbeit44 5.TeleService46 5.1Begriffseinordnung46 5.2Anwendungsfelder des TeleService46 5.3Nutzenpotentiale50 5.3.1Nutzen für TS-Anbieter51 5.3.2Nutzen für TS-Kunden52 5.4Bestandteile eines TS-Systems52 5.4.1TS-Kunde53 5.4.2TS-Anbieter54 5.4.3Kommunikationsnetz54 5.4.4Technische Aspekte ausgewählter Komponenten55 5.5Kunden-Hotline und Call-Center57 5.6Hemmende Faktoren für den TS-Einsatz58 6Kooperationen mit Servicepartnern60 6.1Formen, Chancen und Risiken einer Kooperation60 6.1.1Einordnung und Klassifikation des Begriffs Kooperation60 6.1.2Ziele einer Kooperation62 6.1.3Problemfelder66 6.2Joint Ventures68 6.3Outsourcing69 6.4Service-Center70 Teil III: Unternehmensübergreifende Serviceorganisationsformen 7.Kriterien zur Beurteilung einer Serviceorganisation73 7.1Hersteller des Produktes73 7.1.1Ausprägung des Servicebereichs im Unternehmen74 7.1.2Qualifikation der Servicemitarbeiter74 7.1.3Kooperationsmöglichkeiten75 7.2Eigenschaften des Produktes76 7.2.1Allgemeine Produkteigenschaften76 7.2.2Störanfälligkeit77 7.2.3TS-Eignung78 7.2.4Stückzahlen78 7.3Maschinenbetreiber79 7.3.1Absatzregion79 7.3.2Infrastruktur in der Absatzregion80 7.3.3Servicebedarf80 7.3.4Sonstige Faktoren81 8.Service-Organisationsbausteine82 8.1Allgemeine Aspekte der Serviceorganisation83 8.1.1Ausführende der Serviceleistungen83 8.1.2Wahl eines Kooperationspartners87 8.1.3Aufgaben eines kundennahen Service-Centers91 8.2Unterstützung der Serviceaufgaben94 8.2.1Einsatz von TS-Technik94 8.2.2Standort des TS-Endgerätes100 8.2.3CSCW-Hilfsmittel für Kommunikation zwischen Servicepartnern103 8.2.424-Stunden-Bereitschaft107 8.2.5Servicerelevante Dokumentation111 8.2.6Ersatzteilwirtschaft116 9.Szenarien verschiedener Serviceorganisationsformen119 9.1Szenario A: Weitgehende Übertragung der Serviceaufgaben auf den Betreiber120 9.1.1Beschreibung des Szenarios120 9.1.2Anwendungsbereiche für Szenario A122 9.1.3Variante zur Erweiterung der Servicekooperation mit einem Betreiber124 9.2Szenario B: Kundenbetreuung mit Hi, Diplomica Verlag

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Pappbilderbuch, [EAN: 9783832459017], Diplomica, Diplomica, Book, [PU: Diplomica], Diplomica, 288100, Fachbücher, 15745011, Anglistik & Amerikanistik, 660716, Architektur, 290517, Biowissenschaften, 290518, Chemie, 290519, Geowissenschaften, 1071748, Germanistik, 3354231, Geschichtswissenschaft, 655708, Informatik, 290520, Ingenieurwissenschaften, 3181201, Kunstwissenschaft, 290521, Mathematik, 3118971, Medienwissenschaft, 290522, Medizin, 3303411, Musikwissenschaft, 3138111, Philosophie, 290523, Physik & Astronomie, 557426, Psychologie, 188704, Pädagogik, 572682, Recht, 1102710, Romanistik, 3234481, Sozialwissenschaft, 655466, Wirtschaft, 541686, Kategorien, 186606, Bücher

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Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]System.String[]

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Unter besonderer Berücksichtigung von Computer Supported Cooperative Work (CSCW) und Teleservice. 1. Auflage, Unter besonderer Berücksichtigung von Computer Supported Cooperative Work (CSCW) und Teleservice. 1. Auflage, [KW: MASCHINENBAU,FERTIGUNGSTECHNIK ,TECHNOLOGY ENGINEERING , MACHINERY ,PDF ,GEWAEHRLEISTUNG KOOPERATION FERNWARTUNG OUTSOURCING ,MASCHINENBAU ,NATURWISSENSCHAFTEN MEDIZIN INFORMATIK TECHNIK , TECHNIK , MASCHINENBAU FERTIGUNGSTECHNIK] <-> <-> MASCHINENBAU,FERTIGUNGSTECHNIK ,TECHNOLOGY ENGINEERING , MACHINERY ,PDF ,GEWAEHRLEISTUNG KOOPERATION FERNWARTUNG OUTSOURCING ,MASCHINENBAU ,NATURWISSENSCHAFTEN MEDIZIN INFORMATIK TECHNIK , TECHNIK , MASCHINENBAU FERTIGUNGSTECHNIK

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