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Ansätze zur Kundenzufriedenheitsforschung in Theorie und Praxis - Tanja Helen Finke-Schürmann
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Tanja Helen Finke-Schürmann:
Ansätze zur Kundenzufriedenheitsforschung in Theorie und Praxis - neues Buch

ISBN: 9783832442972

ID: 9783832442972

Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Märkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz für die langfristige Existenzsicherung von großer Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmögliche Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse Grundlage für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von möglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden. Zu den Informationen, die ein Unternehmen über die Marktsituation benötigt, gehören vor allem Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darüber, inwieweit das Unternehmen im Verhältnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedürfnisse befriedigen kann. Diese Einschätzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne einer angewandten Betriebswirtschaftslehre einen Beitrag zur Lösung von Problemen in der Praxis zu leisten. Diese Zielsetzung wird von einer Reihe von Autoren betont und im Grunde bei der Beurteilung jeder Forschungsarbeit vorausgesetzt. Ein Hinweis darauf, dass die meisten Forscher einen solchen Beitrag zur betrieblichen Praxis zum Ziel haben, kann in der Tatsache gesehen werden, dass in Forschungsdokumentationen in der Regel zunächst der konkrete Praxisbezug der Arbeit vom jeweiligen Autor herausgestellt wird. Unabhängig von der tatsächlichen Zielsetzung können Forschungsergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung im Hinblick auf ihre Bedeutung und Umsetzbarkeit in der Praxis beurteilt werden. In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen: - Ist das vorhandene theoretische Wissen den Problemen in der Praxis angemessen - Sind die Kenntnisse und Fähigkeiten in Bezug auf das Beherrschen für eine Lösung dieser Probleme hinreichend Es ist durchaus denkbar, dass in der Praxis im Sinne einer Forschung durch Entwicklung Konzepte und Methoden zur Messung und Beschreibung von Kundenzufriedenheit entwickelt und angewendet werden, ohne daß hierfür theoretische Erkenntnisse vorliegen oder bekannt sind. Hier stellt sich die Frage, ob die theoretischen Versuche zur Beschreibung der betrieblichen Realität den tatsächlichen Verhältnissen auch entsprechen. Die Messung von Kundenzufriedenheit als unternehmensrelevante Marketinginformation ist durch einen interdisziplinären Ansatz gekennzeichnet. Den übergeordneten Bezugsrahmen bildet die Einordnung des Themas in den Bereich der Sozialwissenschaften. In diesem Rahmen bilden sowohl die Wirtschaftswissenschaften als auch die Soziologie und die Psychologie die relevanten Wissenschaftsbereiche. Die Betriebswirtschaftslehre, die sich mit den individuellen betrieblichen Problemen befasst, steht dabei im Mittelpunkt speziell die Fachgebiete Marketing und empirische Wirtschafts- und Sozialforschung. Die drei Hauptdimensionen des Themas sind: - die Marktforschung als derjenige Bereich des Marketing, dessen Aufgabe es ist, marktbezogene Informationen systematisch zu sammeln und auszuwerten. - die Messung von psychischen Konstrukten hierzu stellt die empirische Wirtschafts- und Sozialforschung die notwendige Methodik zur Verfügung. - das Phänomen Kundenzufriedenheit, in das außer wirtschaftswissenschaftlichen und soziologischen Erkenntnissen vor allem psychologische Aspekte eingehen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisII AbbildungsverzeichnisVII 1.Theorie und Praxis - ein Vergleich1 1.1Problemstellung und Einordnung des Themas1 1.2Zielsetzung der Arbeit und methodische Vorgehensweise3 1.3Bezugsrahmen der Untersuchung5 2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit8 2.1Historische Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung8 2.2Definitorische Grundlagen und Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit10 2.3Bedeutung von Kundenzufriedenheitsforschung für Unternehmen22 3.Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit33 3.1Merkmale und Klassifikationsansätze von Methoden33 3.2Bestandsaufnahme der in der Literatur beschriebenen Methoden und Ansätze38 3.3Auswertung, Verteilung und Nutzung der Ergebnisse71 4.Kundenzufriedenheitsforschung in der Praxis72 4.1Eine Betrachtung der betreffenden Literatur72 4.2Eigene Untersuchung: Erfahrungen der Praktiker78 5.Praxisrelevanz und Praxistauglichkeit der theoretischen Kundenzufriedenheitsforschung96 5.1Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Praxis97 5.2Definitionen und Erklärungsmodelle für Kundenzufriedenheit98 5.3Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit99 5.4Verwendung von Ergebnissen der Messung von Kundenzufriedenheit107 5.5Fazit: Implikationen für Theorie und Praxis107 Anhang- Leitfaden110 Literaturverzeichnis119 Ansätze zur Kundenzufriedenheitsforschung in Theorie und Praxis: Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Märkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz für die langfristige Existenzsicherung von großer Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmögliche Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse Grundlage für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von möglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden. Zu den Informationen, die ein Unternehmen über die Marktsituation benötigt, gehören vor allem Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darüber, inwieweit das Unternehmen im Verhältnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedürfnisse befriedigen kann. Diese Einschätzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne einer angewandten Betriebswirtschaftslehre einen Beitrag zur Lösung von Problemen in der Praxis zu leisten. Diese Zielsetzung wird von einer Reihe von Autoren betont und im Grunde bei der Beurteilung jeder Forschungsarbeit vorausgesetzt. Ein Hinweis darauf, dass die meisten Forscher einen solchen Beitrag zur betrieblichen Praxis zum Ziel haben, kann in der Tatsache gesehen werden, dass in Forschungsdokumentationen in der Regel zunächst der konkrete Praxisbezug der Arbeit vom jeweiligen Autor herausgestellt wird. Unabhängig von der tatsächlichen Zielsetzung können Forschungsergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung im Hinblick auf ihre Bedeutung und Umsetzbarkeit in der Praxis beurteilt werden. In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen: - Ist das vorhandene theoretische Wissen den Problemen in der Praxis angemessen - Sind die Kenntnisse und Fähigkeiten in Bezug auf das Beherrschen für eine Lösung dieser Probleme hinreichend Es ist durchaus denkbar, dass in der Praxis im Sinne einer Forschung durch Entwicklung Konzepte und Methoden zur Messung und Beschreibung von Kundenzufriedenheit entwickelt und angewendet werden, ohne daß hierfür theoretische Erkenntnisse vorliegen oder bekannt sind. Hier stellt sich die Frage, ob die theoretischen Versuche zur Beschreibung der betrieblichen Realität den tatsächlichen Verhältnissen auch entsprechen. Die Messung von Kundenzufriedenheit als unternehmensrelevante Marketinginformation ist durch einen interdisziplinären Ansatz gekennzeichnet. Den übergeordneten Bezugsrahmen bildet die Einordnung des Themas in den Bereich der Sozialwissenschaften. In diesem Rahmen bilden sowohl die Wirtschaftswissenschaften als auch die Soziologie und die Psychologie die relevanten Wissenschaftsbereiche. Die Betriebswirtschaftslehre, die sich mit den individuellen betrieblichen Problemen befasst, steht dabei im Mittelpunkt speziell die Fachgebiete Marketing und empirische Wirtschafts- und Sozialforschung. Die drei Hauptdimensionen des Themas sind: - die Marktforschung als derjenige Bereich des Marketing, dessen Aufgabe es ist, marktbezogene Informationen systematisch zu sammeln und auszuwerten. - die Messung von psychischen Konstrukten hierzu stellt die empirische Wirtschafts- und Sozialforschung die notwendige Methodik zur Verfügung. - das Phänomen Kundenzufriedenheit, in das außer wirtschaftswissenschaftlichen und soziologischen Erkenntnissen vor allem psychologische Aspekte eingehen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisII AbbildungsverzeichnisVII 1.Theorie und Praxis - ein Vergleich1 1.1Problemstellung und Einordnung des Themas1 1.2Zielsetzung der Arbeit und methodische Vorgehensweise3 1.3Bezugsrahmen der Untersuchung5 2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit8 2.1Historische Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung8 2.2Definitorische Grundlagen und Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit10 2.3Bedeutung von Kundenzufriedenheitsforschung für Unternehmen22 3.Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit33 3.1Merkmale und Klassifikationsansätze von Methoden33 3.2Bestandsaufnahme der in der Literatur beschriebenen Methoden und Ansätze38 3.3Auswertung, Verteilung und Nutzung der Ergebnisse71 4.Kundenzufriedenheitsforschung in der Praxis72 4.1Eine Betrachtung der betreffenden Literatur72 4.2Eigene Untersuchung: Erfahrungen der Praktiker78 5.Praxisrelevanz und Praxistauglichkeit der theoretischen Kundenzufriedenheitsforschung96 5.1Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Praxis97 5.2Definitionen und Erklärungsmodelle für Kundenzufriedenheit98 5.3Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit99 5.4Verwendung von Ergebnissen der Messung von Kundenzufriedenheit107 5.5Fazit: Implikationen für Theorie und Praxis107 Anhang- Leitfaden110 Literaturverzeichnis119 BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, Diplomica Verlag

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Ansätze Zur Kundenzufriedenheitsforschung In Theorie Und Praxis - Tanja Helen Finke-Schürmann
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ISBN: 9783832442972

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Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Märkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz für die langfristige Existenzsicherung von großer Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmögliche Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse Grundlage für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von möglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden. Zu den Informationen, die ein Unternehmen über die Marktsituation benötigt, gehören vor allem Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darüber, inwieweit das Unternehmen im Verhältnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedürfnisse befriedigen kann. Diese Einschätzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne einer angewandten Betriebswirtschaftslehre einen Beitrag zur Lösung von Problemen in der Praxis zu leisten. Diese Zielsetzung wird von einer Reihe von Autoren betont und im Grunde bei der Beurteilung jeder Forschungsarbeit vorausgesetzt. Ein Hinweis darauf, dass die meisten Forscher einen solchen Beitrag zur betrieblichen Praxis zum Ziel haben, kann in der Tatsache gesehen werden, dass in Forschungsdokumentationen in der Regel zunächst der konkrete Praxisbezug der Arbeit vom jeweiligen Autor herausgestellt wird. Unabhängig von der tatsächlichen Zielsetzung können Forschungsergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung im Hinblick auf ihre Bedeutung und Umsetzbarkeit in der Praxis beurteilt werden. In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen: - Ist das vorhandene theoretische Wissen den Problemen in der Praxis angemessen - Sind die Kenntnisse und Fähigkeiten in Bezug auf das Beherrschen für eine Lösung dieser Probleme hinreichend Es ist durchaus denkbar, dass in der Praxis im Sinne einer Forschung durch Entwicklung Konzepte und Methoden zur Messung und Beschreibung von Kundenzufriedenheit entwickelt und angewendet werden, ohne daß hierfür theoretische Erkenntnisse vorliegen oder bekannt sind. Hier stellt sich die Frage, ob die theoretischen Versuche zur Beschreibung der betrieblichen Realität den tatsächlichen Verhältnissen auch entsprechen. Die Messung von Kundenzufriedenheit als unternehmensrelevante Marketinginformation ist durch einen interdisziplinären Ansatz gekennzeichnet. Den übergeordneten Bezugsrahmen bildet die Einordnung des Themas in den Bereich der Sozialwissenschaften. In diesem Rahmen bilden sowohl die Wirtschaftswissenschaften als auch die Soziologie und die Psychologie die relevanten Wissenschaftsbereiche. Die Betriebswirtschaftslehre, die sich mit den individuellen betrieblichen Problemen befasst, steht dabei im Mittelpunkt speziell die Fachgebiete Marketing und empirische Wirtschafts- und Sozialforschung. Die drei Hauptdimensionen des Themas sind: - die Marktforschung als derjenige Bereich des Marketing, dessen Aufgabe es ist, marktbezogene Informationen systematisch zu sammeln und auszuwerten. - die Messung von psychischen Konstrukten hierzu stellt die empirische Wirtschafts- und Sozialforschung die notwendige Methodik zur Verfügung. - das Phänomen Kundenzufriedenheit, in das außer wirtschaftswissenschaftlichen und soziologischen Erkenntnissen vor allem psychologische Aspekte eingehen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisII AbbildungsverzeichnisVII 1.Theorie und Praxis - ein Vergleich1 1.1Problemstellung und Einordnung des Themas1 1.2Zielsetzung der Arbeit und methodische Vorgehensweise3 1.3Bezugsrahmen der Untersuchung5 2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit8 2.1Historische Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung8 2.2Definitorische Grundlagen und Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit10 2.3Bedeutung von Kundenzufriedenheitsforschung für Unternehmen22 3.Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit33 3.1Merkmale und Klassifikationsansätze von Methoden33 3.2Bestandsaufnahme der in der Literatur beschriebenen Methoden und Ansätze38 3.3Auswertung, Verteilung und Nutzung der Ergebnisse71 4.Kundenzufriedenheitsforschung in der Praxis72 4.1Eine Betrachtung der betreffenden Literatur72 4.2Eigene Untersuchung: Erfahrungen der Praktiker78 5.Praxisrelevanz und Praxistauglichkeit der theoretischen Kundenzufriedenheitsforschung96 5.1Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Praxis97 5.2Definitionen und Erklärungsmodelle für Kundenzufriedenheit98 5.3Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit99 5.4Verwendung von Ergebnissen der Messung von Kundenzufriedenheit107 5.5Fazit: Implikationen für Theorie und Praxis107 Anhang- Leitfaden110 Literaturverzeichnis119 Ansätze Zur Kundenzufriedenheitsforschung In Theorie Und Praxis: Inhaltsangabe:Einleitung: Die Ausgangssituation von Unternehmen ist zur Zeit in nahezu allen Märkten von einem starken Wettbewerbsdruck gekennzeichnet. In dieser Situation ist die Schaffung und Erhaltung von Wettbewerbsvorteilen gegenüber der Konkurrenz für die langfristige Existenzsicherung von großer Bedeutung. Wenn davon ausgegangen wird, dass vor allem die bestmögliche Befriedigung der Verbraucherbedürfnisse Grundlage für einen langfristigen Unternehmenserfolg ist, so kann als der wohl wichtigste Wettbewerbsfaktor der Besitz von möglichst umfassenden Marktinformationen angesehen werden. Zu den Informationen, die ein Unternehmen über die Marktsituation benötigt, gehören vor allem Informationen über die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und auf der anderen Seite Informationen darüber, inwieweit das Unternehmen im Verhältnis zur Konkurrenz mit seinen Leistungen diese Bedürfnisse befriedigen kann. Diese Einschätzung der Zufriedenstellung der Kunden kann nur aus Kundensicht sinnvoll vorgenommen werden. Es ergibt sich insgesamt also aus der allgemeinen Wettbewerbssituation die Notwendigkeit für Unternehmen, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Aus theoretischer Sicht muss Kundenzufriedenheitsforschung im Zusammenhang mit allgemeinen Zielsetzungen betriebswirtschaftlicher Forschung gesehen werden. Auch in der Betriebswirtschaftslehre ist eine rein auf das theoretische Erkenntnisinteresse gerichtete Forschung legitim, ihr Schwerpunkt liegt jedoch vor allem darin, im Sinne einer angewandten Betriebswirtschaftslehre einen Beitrag zur Lösung von Problemen in der Praxis zu leisten. Diese Zielsetzung wird von einer Reihe von Autoren betont und im Grunde bei der Beurteilung jeder Forschungsarbeit vorausgesetzt. Ein Hinweis darauf, dass die meisten Forscher einen solchen Beitrag zur betrieblichen Praxis zum Ziel haben, kann in der Tatsache gesehen werden, dass in Forschungsdokumentationen in der Regel zunächst der konkrete Praxisbezug der Arbeit vom jeweiligen Autor herausgestellt wird. Unabhängig von der tatsächlichen Zielsetzung können Forschungsergebnisse der Kundenzufriedenheitsforschung im Hinblick auf ihre Bedeutung und Umsetzbarkeit in der Praxis beurteilt werden. In diesem Zusammenhang stellen sich folgende Fragen: - Ist das vorhandene theoretische Wissen den Problemen in der Praxis angemessen - Sind die Kenntnisse und Fähigkeiten in Bezug auf das Beherrschen für eine Lösung dieser Probleme hinreichend Es ist durchaus denkbar, dass in der Praxis im Sinne einer Forschung durch Entwicklung Konzepte und Methoden zur Messung und Beschreibung von Kundenzufriedenheit entwickelt und angewendet werden, ohne daß hierfür theoretische Erkenntnisse vorliegen oder bekannt sind. Hier stellt sich die Frage, ob die theoretischen Versuche zur Beschreibung der betrieblichen Realität den tatsächlichen Verhältnissen auch entsprechen. Die Messung von Kundenzufriedenheit als unternehmensrelevante Marketinginformation ist durch einen interdisziplinären Ansatz gekennzeichnet. Den übergeordneten Bezugsrahmen bildet die Einordnung des Themas in den Bereich der Sozialwissenschaften. In diesem Rahmen bilden sowohl die Wirtschaftswissenschaften als auch die Soziologie und die Psychologie die relevanten Wissenschaftsbereiche. Die Betriebswirtschaftslehre, die sich mit den individuellen betrieblichen Problemen befasst, steht dabei im Mittelpunkt speziell die Fachgebiete Marketing und empirische Wirtschafts- und Sozialforschung. Die drei Hauptdimensionen des Themas sind: - die Marktforschung als derjenige Bereich des Marketing, dessen Aufgabe es ist, marktbezogene Informationen systematisch zu sammeln und auszuwerten. - die Messung von psychischen Konstrukten hierzu stellt die empirische Wirtschafts- und Sozialforschung die notwendige Methodik zur Verfügung. - das Phänomen Kundenzufriedenheit, in das außer wirtschaftswissenschaftlichen und soziologischen Erkenntnissen vor allem psychologische Aspekte eingehen. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: InhaltsverzeichnisII AbbildungsverzeichnisVII 1.Theorie und Praxis - ein Vergleich1 1.1Problemstellung und Einordnung des Themas1 1.2Zielsetzung der Arbeit und methodische Vorgehensweise3 1.3Bezugsrahmen der Untersuchung5 2.Das Konstrukt Kundenzufriedenheit8 2.1Historische Entwicklung der Kundenzufriedenheitsforschung8 2.2Definitorische Grundlagen und Modelle zur Erklärung von Kundenzufriedenheit10 2.3Bedeutung von Kundenzufriedenheitsforschung für Unternehmen22 3.Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit33 3.1Merkmale und Klassifikationsansätze von Methoden33 3.2Bestandsaufnahme der in der Literatur beschriebenen Methoden und Ansätze38 3.3Auswertung, Verteilung und Nutzung der Ergebnisse71 4.Kundenzufriedenheitsforschung in der Praxis72 4.1Eine Betrachtung der betreffenden Literatur72 4.2Eigene Untersuchung: Erfahrungen der Praktiker78 5.Praxisrelevanz und Praxistauglichkeit der theoretischen Kundenzufriedenheitsforschung96 5.1Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für die Praxis97 5.2Definitionen und Erklärungsmodelle für Kundenzufriedenheit98 5.3Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit99 5.4Verwendung von Ergebnissen der Messung von Kundenzufriedenheit107 5.5Fazit: Implikationen für Theorie und Praxis107 Anhang- Leitfaden110 Literaturverzeichnis119 Business & Economics / Marketing / General, Diplomica Verlag

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2001, ISBN: 9783832442972

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