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Prozessuales und dynamisches Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus - Peter Wienczierz
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Peter Wienczierz:
Prozessuales und dynamisches Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus - neues Buch

ISBN: 9783832442552

ID: 9783832442552

Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund sich verschärfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualität als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertiärsektor und die wachsende Tertiärisierung im primären und sekundären Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualität. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, daß der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persönlich oder durch ein ihm gehörendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflußt. Dies bedeutet, daß die Dienstleistung durch einen interaktiven Prozeß zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und daß nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und führt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualität erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und können sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensität für die nachfolgende und die gesamte Qualitätswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Höhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse über Veränderungen des Qualitätsurteils der Patienten in bis zu fünf aufeinanderfolgenden Phasen und damit über das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität zu gewinnen. Hierbei wurde der vollständige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Meßmethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprägten Dienstleistungsanbietern muß ein bedarfswirtschaftlich-gemeinnütziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der Patienten differenzierter betrachtet werden. Dies muß in besonderem Maße auch bei der Messung der Dienstleistungsqualität Berücksichtigung finden. Gang der Untersuchung: Im folgenden Kapitel werden zunächst grundlegend Krankenhaus-Dienstleistungen und die Dienstleistungsqualität im Krankenhaus allgemein vorgestellt und näher erläutert. Darauf aufbauend folgt eine Fokussierung auf das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus und die Darstellung adäquater Meßmethoden. Im Anschluß an den theoretischen Teil der Arbeit wird das methodische Vorgehen der empirischen Untersuchung auf der Grundlage der vorher erläuterten Meßverfahren konkret vorgestellt. Danach werden die ausgewerteten Ergebnisse analysiert und unter prozessualen und dynamischen Aspekten untersucht. Am Ende der Arbeit erfolgt abschließend eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: VorwortII Inhaltsverzeichnis111 AbkürzungsverzeichnisVI AbbilduungsverzeichnisVII 1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2. Dienstleistungsqualität im Krankenhaus2 2.1Charakteristik von Dienstleistungen im Krankenhaus3 2.1.1Ziele und Aufgaben von Krankenhäusern5 2.1.2Personelle Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen7 2.1.3Technische Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen11 2.2Qualität von Krankenhaus-Dienstleistungen12 3.Prozessuale und dynamische Messung der Dienstleitungsqualität im Krankenhaus - 15 3.1Prozessuales Erleben16 3.1.1Ebenen des Kundenprozesses16 3.1.2Psychische Determinanten des Patientenverhaltens18 3.1.2.1Aktivierende Prozesse19 3.1.2.2Kognitive Prozesse20 3.1.3Soziale Determinanten des Patientenverhaltens25 3.2Dynamisches Erleben26 3.2.1Dynamische Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität27 3.2.2Formen der Patientenzufriedenheit28 3.3Ausgewählte Methoden zur longitudinalen Messung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität31 3.3.1Attributorientierte Verfahren32 3.3.2Kontaktpunkt-Analyse als ereignisorientiertes Verfahren34 3.3.2.1Prozeßvisualisierung mit Hilfe des Blueprints35 3.3.2.2Qualitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Sequentiellen Ereignismethode36 3.3.2.3Quantitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme37 4.Methodisches Vorgehen der empirischen Untersuchung39 4.1Ziele und Aufbau der empirischen Untersuchung40 4.2Vorbefragung41 4.2.1Ziele und Vorgehensweise der Vorbefragung42 4.2.2Ergebnisse der Vorbefragung43 4.3Hauptbefragung44 4.3.1Vorgehensweise und Aufbau der Hauptbefragung44 4.3.1.1Angewandter Methoden-Mix der Kontaktpunkt-Analyse45 4.3.1.2Attributorientierte Zufriedenheitsbefragung46 4.3.2Stichprobe47 4.3.3Auswertungsmethodik 49 5.Analyse der empirischen Ergebnisse50 5.1Ergebnisse zum prozessualen Erleben50 5.1.1Prozeßvisualisierung50 5.1.2Verlaufsbezogene qualitative und quantitative Analyse54 5.2Ergebnisse zum dynamischen Erleben67 5.2.1Dynamische Beurteilungsentwicklungen67 5.2.2Zufriedenheitstypen im Zeitverlauf71 5.3Erhebungsprobleme74 6.Zusammenfassung75 Anhang A: VorbefragungA 1-6 Anhang B: Ereignisorientierte HauptbefragungB 1-19 Anhang C: Attributorientierte HauptbefragungC 1-27 Anhang D: SonstigesD 1-4 LiteraturverzeichnisVIII Ehrenwörtliche ErklärungXV Prozessuales und dynamisches Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus: Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund sich verschärfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualität als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertiärsektor und die wachsende Tertiärisierung im primären und sekundären Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualität. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, daß der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persönlich oder durch ein ihm gehörendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflußt. Dies bedeutet, daß die Dienstleistung durch einen interaktiven Prozeß zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und daß nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und führt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualität erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und können sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensität für die nachfolgende und die gesamte Qualitätswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Höhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse über Veränderungen des Qualitätsurteils der Patienten in bis zu fünf aufeinanderfolgenden Phasen und damit über das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität zu gewinnen. Hierbei wurde der vollständige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Meßmethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprägten Dienstleistungsanbietern muß ein bedarfswirtschaftlich-gemeinnütziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der Patienten differenzierter betrachtet werden. Dies muß in besonderem Maße auch bei der Messung der Dienstleistungsqualität Berücksichtigung finden. Gang der Untersuchung: Im folgenden Kapitel werden zunächst grundlegend Krankenhaus-Dienstleistungen und die Dienstleistungsqualität im Krankenhaus allgemein vorgestellt und näher erläutert. Darauf aufbauend folgt eine Fokussierung auf das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus und die Darstellung adäquater Meßmethoden. Im Anschluß an den theoretischen Teil der Arbeit wird das methodische Vorgehen der empirischen Untersuchung auf der Grundlage der vorher erläuterten Meßverfahren konkret vorgestellt. Danach werden die ausgewerteten Ergebnisse analysiert und unter prozessualen und dynamischen Aspekten untersucht. Am Ende der Arbeit erfolgt abschließend eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: VorwortII Inhaltsverzeichnis111 AbkürzungsverzeichnisVI AbbilduungsverzeichnisVII 1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2. Dienstleistungsqualität im Krankenhaus2 2.1Charakteristik von Dienstleistungen im Krankenhaus3 2.1.1Ziele und Aufgaben von Krankenhäusern5 2.1.2Personelle Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen7 2.1.3Technische Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen11 2.2Qualität von Krankenhaus-Dienstleistungen12 3.Prozessuale und dynamische Messung der Dienstleitungsqualität im Krankenhaus - 15 3.1Prozessuales Erleben16 3.1.1Ebenen des Kundenprozesses16 3.1.2Psychische Determinanten des Patientenverhaltens18 3.1.2.1Aktivierende Prozesse19 3.1.2.2Kognitive Prozesse20 3.1.3Soziale Determinanten des Patientenverhaltens25 3.2Dynamisches Erleben26 3.2.1Dynamische Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität27 3.2.2Formen der Patientenzufriedenheit28 3.3Ausgewählte Methoden zur longitudinalen Messung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität31 3.3.1Attributorientierte Verfahren32 3.3.2Kontaktpunkt-Analyse als ereignisorientiertes Verfahren34 3.3.2.1Prozeßvisualisierung mit Hilfe des Blueprints35 3.3.2.2Qualitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Sequentiellen Ereignismethode36 3.3.2.3Quantitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme37 4.Methodisches Vorgehen der empirischen Untersuchung39 4.1Ziele und Aufbau der empirischen Untersuchung40 4.2Vorbefragung41 4.2.1Ziele und Vorgehensweise der Vorbefragung42 4.2.2Ergebnisse der Vorbefragung43 4.3Hauptbefragung44 4.3.1Vorgehensweise und Aufbau der Hauptbefragung44 4.3.1.1Angewandter Methoden-Mix der Kontaktpunkt-Analyse45 4.3.1.2Attributorientierte Zufriedenheitsbefragung46 4.3.2Stichprobe47 4.3.3Auswertungsmethodik 49 5.Analyse der empirischen Ergebnisse50 5.1Ergebnisse zum prozessualen Erleben50 5.1.1Prozeßvisualisierung50 5.1.2Verlaufsbezogene qualitative und quantitative Analyse54 5.2Ergebnisse zum dynamischen Erleben67 5.2.1Dynamische Beurteilungsentwicklungen67 5.2.2Zufriedenheitstypen im Zeitverlauf71 5.3Erhebungsprobleme74 6.Zusammenfassung75 Anhang A: VorbefragungA 1-6 Anhang B: Ereignisorientierte HauptbefragungB 1-19 Anhang C: Attributorientierte HauptbefragungC 1-27 Anhang D: SonstigesD 1-4 LiteraturverzeichnisVIII Ehrenwörtliche ErklärungXV BUSINESS & ECONOMICS / Marketing / General, Diplomica Verlag

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Prozessuales Und Dynamisches Erleben Der Dienstleistungsqualität Im - Peter Wienczierz
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Prozessuales Und Dynamisches Erleben Der Dienstleistungsqualität Im - neues Buch

ISBN: 9783832442552

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Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund sich verschärfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualität als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertiärsektor und die wachsende Tertiärisierung im primären und sekundären Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualität. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, daß der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persönlich oder durch ein ihm gehörendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflußt. Dies bedeutet, daß die Dienstleistung durch einen interaktiven Prozeß zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und daß nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und führt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualität erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und können sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensität für die nachfolgende und die gesamte Qualitätswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Höhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse über Veränderungen des Qualitätsurteils der Patienten in bis zu fünf aufeinanderfolgenden Phasen und damit über das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität zu gewinnen. Hierbei wurde der vollständige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Meßmethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprägten Dienstleistungsanbietern muß ein bedarfswirtschaftlich-gemeinnütziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der Patienten differenzierter betrachtet werden. Dies muß in besonderem Maße auch bei der Messung der Dienstleistungsqualität Berücksichtigung finden. Gang der Untersuchung: Im folgenden Kapitel werden zunächst grundlegend Krankenhaus-Dienstleistungen und die Dienstleistungsqualität im Krankenhaus allgemein vorgestellt und näher erläutert. Darauf aufbauend folgt eine Fokussierung auf das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus und die Darstellung adäquater Meßmethoden. Im Anschluß an den theoretischen Teil der Arbeit wird das methodische Vorgehen der empirischen Untersuchung auf der Grundlage der vorher erläuterten Meßverfahren konkret vorgestellt. Danach werden die ausgewerteten Ergebnisse analysiert und unter prozessualen und dynamischen Aspekten untersucht. Am Ende der Arbeit erfolgt abschließend eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: VorwortII Inhaltsverzeichnis111 AbkürzungsverzeichnisVI AbbilduungsverzeichnisVII 1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2. Dienstleistungsqualität im Krankenhaus2 2.1Charakteristik von Dienstleistungen im Krankenhaus3 2.1.1Ziele und Aufgaben von Krankenhäusern5 2.1.2Personelle Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen7 2.1.3Technische Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen11 2.2Qualität von Krankenhaus-Dienstleistungen12 3.Prozessuale und dynamische Messung der Dienstleitungsqualität im Krankenhaus - 15 3.1Prozessuales Erleben16 3.1.1Ebenen des Kundenprozesses16 3.1.2Psychische Determinanten des Patientenverhaltens18 3.1.2.1Aktivierende Prozesse19 3.1.2.2Kognitive Prozesse20 3.1.3Soziale Determinanten des Patientenverhaltens25 3.2Dynamisches Erleben26 3.2.1Dynamische Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität27 3.2.2Formen der Patientenzufriedenheit28 3.3Ausgewählte Methoden zur longitudinalen Messung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität31 3.3.1Attributorientierte Verfahren32 3.3.2Kontaktpunkt-Analyse als ereignisorientiertes Verfahren34 3.3.2.1Prozeßvisualisierung mit Hilfe des Blueprints35 3.3.2.2Qualitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Sequentiellen Ereignismethode36 3.3.2.3Quantitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme37 4.Methodisches Vorgehen der empirischen Untersuchung39 4.1Ziele und Aufbau der empirischen Untersuchung40 4.2Vorbefragung41 4.2.1Ziele und Vorgehensweise der Vorbefragung42 4.2.2Ergebnisse der Vorbefragung43 4.3Hauptbefragung44 4.3.1Vorgehensweise und Aufbau der Hauptbefragung44 4.3.1.1Angewandter Methoden-Mix der Kontaktpunkt-Analyse45 4.3.1.2Attributorientierte Zufriedenheitsbefragung46 4.3.2Stichprobe47 4.3.3Auswertungsmethodik 49 5.Analyse der empirischen Ergebnisse50 5.1Ergebnisse zum prozessualen Erleben50 5.1.1Prozeßvisualisierung50 5.1.2Verlaufsbezogene qualitative und quantitative Analyse54 5.2Ergebnisse zum dynamischen Erleben67 5.2.1Dynamische Beurteilungsentwicklungen67 5.2.2Zufriedenheitstypen im Zeitverlauf71 5.3Erhebungsprobleme74 6.Zusammenfassung75 Anhang A: VorbefragungA 1-6 Anhang B: Ereignisorientierte HauptbefragungB 1-19 Anhang C: Attributorientierte HauptbefragungC 1-27 Anhang D: SonstigesD 1-4 LiteraturverzeichnisVIII Ehrenwörtliche ErklärungXV Prozessuales Und Dynamisches Erleben Der Dienstleistungsqualität Im: Inhaltsangabe:Einleitung: Aufgrund sich verschärfender Wettbewerbssituationen gewinnt der Faktor Qualität als Differenzierungskriterium sowohl in produktions- als auch in dienstleistungsorientierten Unternehmen zunehmend an Bedeutung. Der expansive Tertiärsektor und die wachsende Tertiärisierung im primären und sekundären Sektor verdeutlichen in diesem Zusammenhang die Relevanz der Dienstleistungsqualität. Dienstleistungen lassen sich u.a. dadurch charakterisieren, daß der Dienstleistungsnachfrager als integrativer Bestandteil an der Dienstleistungserstellung persönlich oder durch ein ihm gehörendes Objekt partizipiert und das Ergebnis mitbeeinflußt. Dies bedeutet, daß die Dienstleistung durch einen interaktiven Prozeß zwischen Anbieter und Nachfrager produziert und konsumiert wird, und daß nicht nur das Ergebnis, sondern auch die Erstellung der Dienstleistung wahrgenommen und beurteilt wird. Die prozessuale Qualitätswahrnehmung des Dienstleistungsnachfragers findet auf unterschiedlichen Ebenen statt und führt zur Beurteilung einzelner, sequentieller Kontaktpunkte, Dienstleistungsepisoden, der gesamten Dienstleistungstransaktion und der generellen Dienstleistungsbeziehung. Das prozessuale Erleben der Dienstleistungsqualität erfolgt zudem nicht statisch, sondern dynamisch, d.h. die einzelnen Wahrnehmungen variieren im Zeitverlauf der Dienstleistungserstellung und können sich positiv oder negativ entwickeln sowie sequentiell beeinflussen. Die Ermittlung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität stellt sich jedoch schwierig dar, weil bereits jeder einzelne Kontaktpunkt einen positiven oder negativen Impuls mit unterschiedlicher Intensität für die nachfolgende und die gesamte Qualitätswahrnehmung geben kann. Anhand einer empirischen, longitudinalen Untersuchung in der Rehabilitationsklinik Höhenried wurde versucht, diese Problematik exemplarisch aufzuzeigen und Erkenntnisse über Veränderungen des Qualitätsurteils der Patienten in bis zu fünf aufeinanderfolgenden Phasen und damit über das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität zu gewinnen. Hierbei wurde der vollständige Klinikaufenthalt von Herz-Kreislaufpatienten visualisiert und analysiert, um darauf aufbauend die Entwicklung und den Einsatz geeigneter Meßmethoden zu untersuchen. Im Vergleich zu erwerbswirtschaftlich geprägten Dienstleistungsanbietern muß ein bedarfswirtschaftlich-gemeinnütziges Krankenhaus auch hinsichtlich der besonderen Situation der Patienten differenzierter betrachtet werden. Dies muß in besonderem Maße auch bei der Messung der Dienstleistungsqualität Berücksichtigung finden. Gang der Untersuchung: Im folgenden Kapitel werden zunächst grundlegend Krankenhaus-Dienstleistungen und die Dienstleistungsqualität im Krankenhaus allgemein vorgestellt und näher erläutert. Darauf aufbauend folgt eine Fokussierung auf das prozessuale und dynamische Erleben der Dienstleistungsqualität im Krankenhaus und die Darstellung adäquater Meßmethoden. Im Anschluß an den theoretischen Teil der Arbeit wird das methodische Vorgehen der empirischen Untersuchung auf der Grundlage der vorher erläuterten Meßverfahren konkret vorgestellt. Danach werden die ausgewerteten Ergebnisse analysiert und unter prozessualen und dynamischen Aspekten untersucht. Am Ende der Arbeit erfolgt abschließend eine kurze Zusammenfassung der Ergebnisse. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: VorwortII Inhaltsverzeichnis111 AbkürzungsverzeichnisVI AbbilduungsverzeichnisVII 1. Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2. Dienstleistungsqualität im Krankenhaus2 2.1Charakteristik von Dienstleistungen im Krankenhaus3 2.1.1Ziele und Aufgaben von Krankenhäusern5 2.1.2Personelle Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen7 2.1.3Technische Einflußfaktoren der Krankenhaus-Dienstleistungen11 2.2Qualität von Krankenhaus-Dienstleistungen12 3.Prozessuale und dynamische Messung der Dienstleitungsqualität im Krankenhaus - 15 3.1Prozessuales Erleben16 3.1.1Ebenen des Kundenprozesses16 3.1.2Psychische Determinanten des Patientenverhaltens18 3.1.2.1Aktivierende Prozesse19 3.1.2.2Kognitive Prozesse20 3.1.3Soziale Determinanten des Patientenverhaltens25 3.2Dynamisches Erleben26 3.2.1Dynamische Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität27 3.2.2Formen der Patientenzufriedenheit28 3.3Ausgewählte Methoden zur longitudinalen Messung der prozessual und dynamisch erlebten Dienstleistungsqualität31 3.3.1Attributorientierte Verfahren32 3.3.2Kontaktpunkt-Analyse als ereignisorientiertes Verfahren34 3.3.2.1Prozeßvisualisierung mit Hilfe des Blueprints35 3.3.2.2Qualitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Sequentiellen Ereignismethode36 3.3.2.3Quantitative Kontaktpunktermittlung mit Hilfe der Frequenz-Relevanz-Analyse für Probleme37 4.Methodisches Vorgehen der empirischen Untersuchung39 4.1Ziele und Aufbau der empirischen Untersuchung40 4.2Vorbefragung41 4.2.1Ziele und Vorgehensweise der Vorbefragung42 4.2.2Ergebnisse der Vorbefragung43 4.3Hauptbefragung44 4.3.1Vorgehensweise und Aufbau der Hauptbefragung44 4.3.1.1Angewandter Methoden-Mix der Kontaktpunkt-Analyse45 4.3.1.2Attributorientierte Zufriedenheitsbefragung46 4.3.2Stichprobe47 4.3.3Auswertungsmethodik 49 5.Analyse der empirischen Ergebnisse50 5.1Ergebnisse zum prozessualen Erleben50 5.1.1Prozeßvisualisierung50 5.1.2Verlaufsbezogene qualitative und quantitative Analyse54 5.2Ergebnisse zum dynamischen Erleben67 5.2.1Dynamische Beurteilungsentwicklungen67 5.2.2Zufriedenheitstypen im Zeitverlauf71 5.3Erhebungsprobleme74 6.Zusammenfassung75 Anhang A: VorbefragungA 1-6 Anhang B: Ereignisorientierte HauptbefragungB 1-19 Anhang C: Attributorientierte HauptbefragungC 1-27 Anhang D: SonstigesD 1-4 LiteraturverzeichnisVIII Ehrenwörtliche ErklärungXV Business & Economics / Marketing / General, Diplomica Verlag

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