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Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement - Frank Jakisch
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Frank Jakisch:
Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement - neues Buch

2001, ISBN: 9783832442378

ID: 9783832442378

Ansätze im Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH Inhaltsangabe:Einleitung: In der Industrie hat die Sicherung der Qualität bereits eine lange Tradition. Für Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualität einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen. Als Vorgehensmodell für den Aufbau von systematischen Qualitätsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt. Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endgültige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung zählt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zukünftig noch stärker in systematische Qualitätsmanagementsysteme mit einfließen werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch für kleine und mittlere Unternehmen sowie für Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll. Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 berücksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems aufgebaut werden können. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbeit: Was ist unter einem Outbound Call Center und der Qualität eines Outbound Call Centers zu verstehen Was ist unter Qualitätsmanagement, Prozessmanagment und prozessorientiertem Qualitätsmanagement zu verstehen und welchen Einfluss nimmt Prozessmanagement zukünftig auf Qualitätsmanagementsysteme gemäß DIN EN ISO 9001:2000 Welche Hilfestellungen kann die prozessorientierte DIN EN ISO 9001:2000 bei der Reorganisation von Dienstleistungsprozessen in einem Outbound Call Center geben Wie kann die betrachtete Gesellschaft vorgehen, wenn sie sich nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifizieren lassen möchte Gang der Untersuchung: Hierzu wird zunächst in Kapitel zwei die Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen dargestellt. Ausgangspunkt dieser Analyse ist die Definition der Begriffe Qualität, Dienstleistung und Dienstleistungsqualität. Nach der Klärung der Begriffe Call Center und Outbound Call Center, werden in Kapitel drei Qualitätsmerkmale für Outbound Call Center im allgemeinen und anschließend im speziellen für das Outbound Call Center der bkd GmbH als Betrachtungsfeld dieser Arbeit herausgestellt. In Kapitel vier werden dann die Grundlagen der Prozessorientierung, der Prozessorganisation und des Prozessmanagements erläutert, um das Fundament für ein Prozessmodell des Outbound Call Centers der bkd GmbH zu bilden. Anschließend wird in Kapitel fünf u.a. die DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt, auf deren Grundlage sich Unternehmen zertifizieren lassen können, um insbesondere gegenüber dem Kunden dokumentieren zu können, dass die Prozesse und Strukturen des Unternehmens geeignet sind, qualitativ hochwertige Produkte bzw. Dienstleistungen zu erstellen. Ziel dieser Arbeit ist es dabei jedoch ausdrücklich nicht jenes Outbound Call Center in einen normkonformen Zustand zu versetzen, so dass ohne weiteres Zutun eine Zertifizierung möglich wäre. Vielmehr soll die Norm zunächst lediglich Hilfestellung bei der Annäherung der Gesellschaft an das Thema Qualitätsmanagement leisten. In Kapitel sechs befindet sich dann eine Beschreibung des erstellten Prozessmodells des Outbound Call Centers. Das erstellte Prozessmodell wird dann anschließend in Kapitel sieben dahingehend beurteilt, inwieweit der in dem Modell vorgestellten Prozesse, Forderungen der DIN EN ISO 9001:2000 erfüllt werden. Die Arbeit schließt mit dem Fazit in Kapitel acht. Wenngleich die Arbeit dem Fachbereich Wirtschaftsrecht vorgelegt worden ist, behandelt die Arbeit nur auf ca. 2 Seiten juristische Aspekte des Qualitätsmanagements. Dem der Hochschule eingereichten Exemplar lag neben der auf Papier gedruckten Prozessdokumentation, eine auf elektronischem Medium gespeicherte Prozessdokumentation bei. Die auf elektronischem Medium gespeicherte Prozessdokumentation liegt bei Bestellung der Arbeit nicht bei. Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisV TabellenverzeichnisVI 1.Einleitung, Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2.Grundlagen und Bedeutung des Qualitätsmanagements4 2.1Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem4 2.2Begriff der Qualität6 2.2.1Qualitätsdefinition6 2.2.2Begriff der Dienstleistung und der Dienstleistungsqualität8 2.3Regelkreis als Grundprinzip eines QM-Systems11 2.4Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems13 3.Qualität von Outbound Call Centern16 3.1Call Center16 3.1.1Der Call Center Begriff17 3.1.2Inbound Call Center18 3.1.3Outbound Call Center19 3.2Komponenten der Qualität von Call Centern21 3.3Die bkd GmbH23 3.3.1Das Outbound Call Center der bkd GmbH26 3.3.2Die Qualität des Outbound Call Centers der bkd GmbH27 4.Prozessorientierter Ansatz zum Qualitätsmanagement30 4.1Grundlagen der Prozessorientierung32 4.1.1Das allgemeine Prozessmodell32 4.1.2Der Wertschöpfungsbegriff35 4.1.3Netzwerk von Prozessen36 4.1.4Ziele der Prozessorientierung36 4.2Grundlagen der Prozessorganisation39 4.2.1Klassifizierung von Prozessen40 4.2.2Prozessebenenmodell41 4.2.3Prinzip der internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen43 4.2.4Prozesseigner43 4.2.5Prozessbeschreibung und Prozessdokumentation44 4.3Grundlagen des Prozessmanagements47 4.3.1Planerische Aufgaben im Prozessmanagement48 4.3.2Steuernde und kontrollierende Aufgaben im Prozessmanagement49 4.3.3Systematische Prozessverbesserung52 4.3.3.1Ursache-Wirkungs-Diagramm53 4.3.3.2Fehlersammelliste56 4.3.3.3Pareto-Analyse57 4.4Prozessorientiertes Qualitätsmanagement59 4.5Zwischenfazit62 5.Die neue Normenfamilie DIN EN ISO 9000:2000ff63 5.1Das neue Normenkonzept der DIN EN ISO 9000:2000ff63 5.1.1Die neue DIN EN ISO 9000:200064 5.1.2Die neue DIN EN ISO 9001:200067 5.1.3Die neue DIN EN ISO 9004:200068 5.2Überblick über die Normforderungen der DIN EN ISO 9001:200068 5.2.1Qualitätsmanagementsystem69 5.2.2Verantwortung der Leitung73 5.2.3Management der Mittel75 5.2.4Produktrealisierung77 5.2.5Messung, Analyse und Verbesserung80 5.2.6Einordnung der Normforderungen in die bisherigen Ergebnisse83 5.3Abgrenzung der Normenfamilie DIN EN ISO 9000:2000ff. zum TQM84 5.4Entwicklungstendenzen zum Aufbau von Managementsystemen87 6.Planung der Produktrealisierung des Outbound Call Centers der bkd GmbH89 6.1Prozessorientierung im Outbound Call Center der bkd GmbH89 6.2Prozessorganisation im Outbound Call Center der bkd GmbH90 6.3Prozessmanagement im Outbound Call Center der bkd GmbH94 6.3.1Die Anfragenbearbeitung im Outbound Call Center der bkd GmbH97 6.3.2Die Angebotserstellung im Outbound Call Center der bkd GmbH101 6.3.3Die Projektimplementierung im Outbound Call Center der bkd GmbH106 6.3.4Die Projektdurchführung im Outbound Call Center der bkd GmbH110 6.3.5Die Projektnachbereitung im Outbound Call Center der bkd GmbH113 6.3.6Exkurs: Kundenzufriedenheit114 6.3.7Massnahmen für eine kontinuierliche Verbesserung116 7.Erfüllung der Forderungen der DIN EN ISO 9001:200117 7.1Erfüllung der Forderungen an Realisierungsprozesse117 7.1.1Planung der Realisierungsprozesse117 7.1.2Kundenbezogene Prozesse118 7.1.2.1Ermittlung der Kundenforderungen119 7.1.2.2Bewertung der Kundenforderungen120 7.1.2.3Kommunikation mit dem Kunden122 7.1.3Entwicklungsprozesse124 7.1.4Beschaffungsprozesse124 7.1.5Prozesse zur Produktion und Dienstleistungserbringung125 7.1.5.1Lenkung der Produktion und Dienstleistungserbringung125 7.1.5.2Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit126 7.1.5.3Eigentum des Kunden127 7.1.5.4Produktkonservierung127 7.1.5.5Prozessvalidierung128 7.1.6Prozesse zur Prüfmittellenkung128 7.2Erfüllung der übrigen Normforderungen128 7.2.1Forderungen an die Verantwortung der Leitung der bkd GmbH129 7.2.2Forderungen an das Management der Mittel bei der bkd GmbH129 7.2.3Forderungen an Messung, Analyse und Verbesserung bei der bkd GmbH130 8.Fazit131 LiteraturverzeichnisVII Anhang AXII Anhang BXIII Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement: Inhaltsangabe:Einleitung: In der Industrie hat die Sicherung der Qualität bereits eine lange Tradition. Für Dienstleistungsunternehmen tritt dieses Thema dagegen erst in neuerer Zeit in den Vordergrund. Die Qualität einer Dienstleistung wird hierbei zunehmend als entscheidendes Merkmal zur Differenzierung im Wettbewerb angesehen. Als Vorgehensmodell für den Aufbau von systematischen Qualitätsmanagementsystemen hat sich vor allem in der Industrie die Normenreihe DIN EN ISO 9000ff. durchgesetzt. Durch die Langzeitrevision der Normenfamilie, deren Ergebnis die im Januar 2001 erschienene endgültige Fassung der DIN EN ISO 9000:2000ff. ist, wurde die Normfamilie dem aktuellen Stand der Entwicklung der Managementsysteme angepasst. Zu dieser Entwicklung zählt insbesondere auch, dass Managementsysteme vornehmlich prozessorientiert aufgebaut werden, wodurch Aspekte des Prozessmanagements zukünftig noch stärker in systematische Qualitätsmanagementsysteme mit einfließen werden. Zudem kommt, dass die neue Norm auch für kleine und mittlere Unternehmen sowie für Dienstleister praktikabler gestaltet werden soll. Diese Diplomarbeit beschäftigt sich mit dem Thema prozessorientiertes Qualitätsmanagement. Sie beschreibt ein Reoganisationsprojekt, dessen Basis ein Prozessmodell bildet, welches in einem zweiten Schritt die Forderungen der DIN EN ISO 9000:2000 berücksichtigt und auch hierdurch insbesondere auf qualitative Verbesserungen abzielt. Es soll gezeigt werden wie in dem Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH (im folgenden bkd GmbH) Teile eines prozessorientierten Qualitätsmanagementsystems aufgebaut werden können. Im einzelnen steht die Beantwortung folgender Fragestellungen im Mittelpunkt der Arbeit: Was ist unter einem Outbound Call Center und der Qualität eines Outbound Call Centers zu verstehen Was ist unter Qualitätsmanagement, Prozessmanagment und prozessorientiertem Qualitätsmanagement zu verstehen und welchen Einfluss nimmt Prozessmanagement zukünftig auf Qualitätsmanagementsysteme gemäß DIN EN ISO 9001:2000 Welche Hilfestellungen kann die prozessorientierte DIN EN ISO 9001:2000 bei der Reorganisation von Dienstleistungsprozessen in einem Outbound Call Center geben Wie kann die betrachtete Gesellschaft vorgehen, wenn sie sich nach DIN EN ISO 9001:2000 zertifizieren lassen möchte Gang der Untersuchung: Hierzu wird zunächst in Kapitel zwei die Bedeutung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen dargestellt. Ausgangspunkt dieser Analyse ist die Definition der Begriffe Qualität, Dienstleistung und Dienstleistungsqualität. Nach der Klärung der Begriffe Call Center und Outbound Call Center, werden in Kapitel drei Qualitätsmerkmale für Outbound Call Center im allgemeinen und anschließend im speziellen für das Outbound Call Center der bkd GmbH als Betrachtungsfeld dieser Arbeit herausgestellt. In Kapitel vier werden dann die Grundlagen der Prozessorientierung, der Prozessorganisation und des Prozessmanagements erläutert, um das Fundament für ein Prozessmodell des Outbound Call Centers der bkd GmbH zu bilden. Anschließend wird in Kapitel fünf u.a. die DIN EN ISO 9001:2000 vorgestellt, auf deren Grundlage sich Unternehmen zertifizieren lassen können, um insbesondere gegenüber dem Kunden dokumentieren zu können, dass die Prozesse und Strukturen des Unternehmens geeignet sind, qualitativ hochwertige Produkte bzw. Dienstleistungen zu erstellen. Ziel dieser Arbeit ist es dabei jedoch ausdrücklich nicht jenes Outbound Call Center in einen normkonformen Zustand zu versetzen, so dass ohne weiteres Zutun eine Zertifizierung möglich wäre. Vielmehr soll die Norm zunächst lediglich Hilfestellung bei der Annäherung der Gesellschaft an das Thema Qualitätsmanagement leisten. In Kapitel sechs befindet sich dann eine Beschreibung des erstellten Prozessmodells des Outbound Call Centers. Das erstellte Prozessmodell wird dann anschließend in Kapitel sieben dahingehend beurteilt, inwieweit der in dem Modell vorgestellten Prozesse, Forderungen der DIN EN ISO 9001:2000 erfüllt werden. Die Arbeit schließt mit dem Fazit in Kapitel acht. Wenngleich die Arbeit dem Fachbereich Wirtschaftsrecht vorgelegt worden ist, behandelt die Arbeit nur auf ca. 2 Seiten juristische Aspekte des Qualitätsmanagements. Dem der Hochschule eingereichten Exemplar lag neben der auf Papier gedruckten Prozessdokumentation, eine auf elektronischem Medium gespeicherte Prozessdokumentation bei. Die auf elektronischem Medium gespeicherte Prozessdokumentation liegt bei Bestellung der Arbeit nicht bei. Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV AbbildungsverzeichnisV TabellenverzeichnisVI 1.Einleitung, Problemstellung und Aufbau der Arbeit1 2.Grundlagen und Bedeutung des Qualitätsmanagements4 2.1Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem4 2.2Begriff der Qualität6 2.2.1Qualitätsdefinition6 2.2.2Begriff der Dienstleistung und der Dienstleistungsqualität8 2.3Regelkreis als Grundprinzip eines QM-Systems11 2.4Nutzen eines Qualitätsmanagementsystems13 3.Qualität von Outbound Call Centern16 3.1Call Center16 3.1.1Der Call Center Begriff17 3.1.2Inbound Call Center18 3.1.3Outbound Call Center19 3.2Komponenten der Qualität von Call Centern21 3.3Die bkd GmbH23 3.3.1Das Outbound Call Center der bkd GmbH26 3.3.2Die Qualität des Outbound Call Centers der bkd GmbH27 4.Prozessorientierter Ansatz zum Qualitätsmanagement30 4.1Grundlagen der Prozessorientierung32 4.1.1Das allgemeine Prozessmodell32 4.1.2Der Wertschöpfungsbegriff35 4.1.3Netzwerk von Prozessen36 4.1.4Ziele der Prozessorientierung36 4.2Grundlagen der Prozessorganisation39 4.2.1Klassifizierung von Prozessen40 4.2.2Prozessebenenmodell41 4.2.3Prinzip der internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen43 4.2.4Prozesseigner43 4.2.5Prozessbeschreibung und Prozessdokumentation44 4.3Grundlagen des Prozessmanagements47 4.3.1Planerische Aufgaben im Prozessmanagement48 4.3.2Ste, Diplomica Verlag

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ISBN: 3832442375

Pappbilderbuch, [EAN: 9783832442378], Diplomica, Diplomica, Book, [PU: Diplomica], Diplomica, 288100, Fachbücher, 15745011, Anglistik & Amerikanistik, 660716, Architektur, 290517, Biowissenschaften, 290518, Chemie, 290519, Geowissenschaften, 1071748, Germanistik, 3354231, Geschichtswissenschaft, 655708, Informatik, 290520, Ingenieurwissenschaften, 3181201, Kunstwissenschaft, 290521, Mathematik, 3118971, Medienwissenschaft, 290522, Medizin, 3303411, Musikwissenschaft, 3138111, Philosophie, 290523, Physik & Astronomie, 557426, Psychologie, 188704, Pädagogik, 572682, Recht, 1102710, Romanistik, 3234481, Sozialwissenschaft, 655466, Wirtschaft, 541686, Kategorien, 186606, Bücher

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Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement - Jakisch, Frank
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Jakisch, Frank:
Prozeßorientiertes Qualitätsmanagement - neues Buch

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Ansätze im Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH. 1. Auflage, Ansätze im Outbound Call Center der Gesellschaft für Beratung, Kommunikation und Direktmarketing mbH. 1. Auflage, [KW: PDF ,WIRTSCHAFT,MANAGEMENT ,BUSINESS ECONOMICS , MANAGEMENT ,MANAGEMENT ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , MANAGEMENT ,CALL CENTER QUALITAETSMANAGEMENT DIREKTMARKETING] <-> <-> PDF ,WIRTSCHAFT,MANAGEMENT ,BUSINESS ECONOMICS , MANAGEMENT ,MANAGEMENT ,SOZIALWISSENSCHAFTEN RECHT WIRTSCHAFT , WIRTSCHAFT , MANAGEMENT ,CALL CENTER QUALITAETSMANAGEMENT DIREKTMARKETING

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